Utilisation des marqueurs de ticket

Les marqueurs sont des mots ou des combinaisons de mots que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets et aux sujets (consultez À propos des marqueurs). Cet article explique comment les agents peuvent ajouter ou supprimer des marqueurs dans les tickets, créer des vues basées sur les marqueurs de ticket et rechercher des tickets par marqueurs.

Remarque - Les marqueurs ne sont pas disponibles avec l’édition Essential. Les agents Enterprise reçoivent les autorisations de modification des marqueurs en fonction de leur rôle personnalisé.

Cet article contient les sections suivantes :

• Ajout de marqueurs aux tickets
• Suppression des marqueurs d’un ticket
• Création de vues basées sur les marqueurs de ticket
• Recherche de tickets par marqueurs

Articles connexes :

• Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations

Ajout de marqueurs aux tickets

Les agents peuvent ajouter manuellement des marqueurs à des tickets. Selon la configuration de votre workflow d’assistance, vous pouvez souhaiter ajouter des marqueurs afin de fournir plus de contexte à la demande, de telle sorte que les tickets puissent être vus et suivis, et gérés par les règles de gestion de votre compte.

Pour ajouter des marqueurs à un ticket

1. Créez ou modifiez un ticket.
2. Saisissez les nouveaux marqueurs dans le champ Marqueurs. Insérez un espace entre chaque marqueur. Quand vous saisissez le marqueur, vous remarquerez le comportement suivant :
   • Si un marqueur que vous saisissez n’existe pas, il est créé automatiquement quand vous appuyez sur Entrée.
   • Si le marqueur que vous saisissez existe déjà, la fonction d’insertion automatique affiche les marqueurs contenant des mots avec le même préfixe. Par exemple, si vous commencez à saisir cust, les marqueurs vip_customer et customer_feedback s’affichent, mais locust_street ne s’affiche pas.

     

   • Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux (comme #, @ ou !) dans les marqueurs. Si vous essayez d’ajouter des marqueurs avec ces caractères, ils disparaissent à la mise à jour du ticket. Vous pouvez utiliser les caractères alphanumériques, le tiret et le trait de soulignement uniquement.
   • Vous pouvez créer des marqueurs contenant plus d’un mot, mais ces mots doivent être reliés par un signe de soulignement (_).
   • Il n’y a pas de limite au nombre de marqueurs que vous pouvez ajouter à un ticket ; toutefois, le nombre de caractères est limité dans le champ Marqueurs. Ce champ accepte 5096 caractères. Si vous dépassez cette limite, vous ne pourrez plus ajouter de marqueurs. Cependant, aucun marqueur existant ne sera supprimé automatiquement.
3. Cliquez sur Envoyer pour créer ou mettre le ticket à jour.
   Remarque - Il faut compte 24 heures pour que les marqueurs apparaissent dans le nuage de marqueurs et pour que la fonction d’insertion automatique entre en vigueur.

Ajouter des marqueurs à vos tickets vous donne plus de souplesse pour suivre et gérer vos tickets, et interagir avec eux. Ils peuvent vous servir à joindre des données supplémentaires aux tickets, que vous pourrez ensuite utiliser dans vos macros personnelles. Pour en savoir plus, consultez Création de macros pour les tickets.

Suppression des marqueurs d’un ticket

Les agents peuvent supprimer les marqueurs d’un ticket à la fois. Pour supprimer les marqueurs appliqués à plusieurs tickets, vous devez bénéficier des autorisations d’administrateur. Consultez Suppression d’un marqueur de tous les tickets non clos.

Pour supprimer des marqueurs d’un ticket

1. Ouvrez un ticket non clos. Vous ne pouvez pas supprimer les marqueurs d’un ticket clos.
2. Dans le champ Marqueurs du ticket, cliquez sur la croix (x) pour les marqueurs que vous voulez supprimer. Le marqueur est supprimé du ticket.

Création de vues basées sur les marqueurs de ticket

Vous pouvez ajouter des marqueurs comme conditions dans les vues, ce qui vous permet de voir rapidement tous les tickets contenant des marqueurs spécifiques. Les agents peuvent créer des vues personnelles qu’ils sont les seuls à pouvoir utiliser. Les administrateurs peuvent créer des vues partagées. Vous pouvez aussi voir tous les tickets auxquels est appliqué un marqueur.

Création de vues par marqueurs

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Vues.
2. Sélectionnez la condition marqueurs.
3. Choisissez l’opérateur de condition Contient au moins l’une des valeurs suivantes.
4. Saisissez un ou plusieurs marqueurs (séparés par un espace).
5. Ajoutez les conditions de votre choix (une condition pour les tickets ouverts, par exemple).
6. Définissez les options de formatage de la vue selon vos besoins.
7. Cliquez sur Ajouter une vue.

Votre nouvelle vue est présente dans le menu Vues de Zendesk Support.

Recherche de tickets par marqueurs

Vous pouvez rechercher des marqueurs contenus dans des tickets et des articles de forum. À l’aide du champ de recherche, saisissez le nom du marqueur : les résultats de votre recherche contiendront tous les tickets et les articles de forums contenant ce marqueur.

Vous pouvez améliorer les résultats de la recherche de marqueurs en utilisant des mots-clés de propriétés. Pour les marqueurs, le mot-clé de propriété est 'tags' ; il s’utilise comme suit :

tags:installation

Les résultats de votre recherche contiendront uniquement les occurrences du mot 'installation', utilisé comme marqueur.

Remarque - Lorsque vous recherchez un marqueur, vous devez utiliser la chaîne exacte, sinon la recherche échouera. Par exemple, si vous avez un marqueur à plusieurs mots comme « infos_ventes », une recherche portant sur « ventes » ne renverra pas ce marqueur. Vous devez saisir la chaîne exacte, comme suit :

tags:infos_ventes