Résolution des problèmes avec votre canal Facebook
Cet article décrit certains problèmes courants susceptibles d’empêcher votre chaîne Facebook de fonctionner correctement, ainsi que leurs causes et leur résolution.
- Zendesk ne peut pas se connecter à votre page Facebook, car le canal a perdu son autorisation
- Les messages ou messages Facebook ne sont pas convertis en tickets, car les afficheurs ont désactivé l'accès par des applications tierces
- Les publications du mur pour les tickets d’incident ne sont pas mises à jour quand le ticket de problème est résolu
- Je n’arrive pas à configurer un canal Facebook dans Zendesk
Zendesk ne peut pas se connecter à votre page Facebook, car le canal a perdu son autorisation
Zendesk surveille constamment vos pages Facebook afin de détecter les nouveaux messages, publications et commentaires. Si Zendesk ne peut pas se connecter à votre page Facebook, il enverra une notification par e-mail à tous les administrateurs de votre compte.
Si vous recevez une notification signalant que votre chaîne Facebook a été retirée de l'autorisation, vous devez autoriser à nouveau la page concernée à partir de votre Zendesk. Pour ce faire, accédez à Admin (
) > Canaux > Facebook, puis sélectionnez « Renouveler l’autorisation » à côté de la page Facebook en question.
- L’administrateur qui a autorisé la page Facebook a révoqué sa session Facebook. Cela peut se produire quand l’administrateur change de mot de passe ou choisit l’option de déconnexion de tous les appareils après la modification de son mot de passe.
- L’administrateur qui a ajouté votre page Facebook a supprimé la permission permettant à l’application Facebook Zendesk de gérer les pages ou d’accéder aux messages de votre page Facebook.
- Zendesk reçoit une réponse logique de Facebook indiquant que nous ne sommes pas autorisés à accéder au contenu de votre page. Cela ne devrait se produire qu’en cas d’erreur sur la plateforme Facebook.
- Vous n’avez pas autorisé l’équipe de gestion de Zendesk à accéder à votre compte.
Les messages ou messages Facebook ne sont pas convertis en tickets, car les afficheurs ont désactivé l'accès par des applications tierces
Si un utilisateur Facebook a désactivé le paramètre permettant aux applications tierces d’accéder à ses données Facebook, Zendesk ne peut pas accéder à ses publications sur les pages Facebook surveillées via l’API Facebook. Les publications de tels utilisateurs ne seront pas converties en tickets Zendesk.
Les messages directs créeront des tickets, mais le nom du demandeur s'affichera sous la forme « Utilisateur Facebook » plutôt que le nom réel de son profil. Les réponses de l'agent sur le ticket ne seront pas transmises au demandeur et devront être envoyées directement sur Facebook. Vous devriez voir l'avertissement ci-dessous apparaître sur le ticket.
Vous pouvez consulter les événements du ticket pour plus de détails - L'événement de la mise à jour de l'agent doit fournir des informations plus détaillées expliquant pourquoi le message n'a pas pu être envoyé.
Les publications du mur pour les tickets d’incident ne sont pas mises à jour quand le ticket de problème est résolu
Les tickets d’incident Facebook ne mettent pas à jour leurs publications du mur quand le ticket de problème lié est résolu, car il est impossible de vérifier si la mise à jour est destinée au public. Les agents peuvent notifier les utilisateurs Facebook en publiant manuellement le statut dans un commentaire dans le ticket d’incident Facebook.
Je n’arrive pas à configurer un canal Facebook dans Zendesk.
Vous n’avez peut-être pas les autorisations de rôle appropriées pour effectuer cette tâche, que ce soit dans Zendesk ou Facebook. La personne chargée de l'intégration dans Zendesk doit être un administrateur du compte Zendesk. Les informations d’identification Facebook utilisées pour autoriser la page doivent appartenir à un administrateur ou à un éditeur de la page ajoutée.
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