Un ticket Support contient quelques informations clés qui aident à identifier le canal utilisé pour le créer. Cela peut vous aider de plusieurs façons, comme la création de conditions pour les déclencheurs et les automatismes, l’identification de l’origine des tickets de spam et le dépannage général.
En plus de consulter ces informations dans l’interface d’agent Support, vous pouvez aussi consulter les canaux de tickets en utilisant notre API. Si vous voulez en savoir plus au sujet de l’utilisation de notre API, consultez notre documentation destinée aux développeurs à developer.zendesk.com.
Si vous avez des questions sur la définition des «canaux» dans Zendesk, vous trouverez de plus amples informations dans l’articleComment les canaux de tickets sont-ils définis dans Zendesk?.
Cet article vous aidera à détailler les sections de l’interface de tickets à consulter lors de la vérification de création d’un ticket par le biais des canaux suivants:
- Chat
- Web Widget
- API
- IU Support
- Centre d’aide
- Talk et SMS
- Application d’assistance mobile
Vous pouvez voir un ticket par e-mail dans plusieurs sections. Sous les informations sur le sujet du ticket, vous trouverez unvia et l’adresse d’assistance qui a reçu l’e-mail.
En outre, si vous passez du statut Conversations aux événements, vous pourrez voir plus d’informations de routage, ainsi qu’un lien pour voir l’e-mail d’origine et ses informations de source dans l’événement de création du ticket.
Si vous voulez en savoir plus au sujet de la consultation desévénements d’un ticket, cliquez ici.
Chat
Les tickets créés par un chat Zendesk intégré à Support sont notifiés parChatsous la ligne de sujet du ticket (cela est vrai pour les tickets créés par le biais des chats manqués).
Dans l’événement de création du ticket, il y aura des informations utiles supplémentaires comme:
- l’URL du visiteur
- l’adresse IP
- timestamp for Chat commencé
- informations sur le navigateur
- origine
Web Widget
Les tickets créés via le Web Widget Zendesk serontvia le Web Widget sous la ligne de sujet du ticket.
Dans l’événement de création du ticket, vous trouverez également l’URL d’envoi du ticket, ainsi que les détails du navigateur du demandeur.
API
Si un ticket a été créé par le biais d’une intégration d’API ou d’un appel téléphonique, vous verrez àpartir de Zendesk Support sous la ligne de sujet du ticket.
Dans l’événement de création, vous trouverezle service Webnoté, ainsi que le langage de codage et l’adresse IP utilisés pour publier le ticket.
IU Support
Si un ticket a été créé par un agent de la plateforme Support de tickets, vous verrezdans Zendesk Support,ainsi que le nom de l’agent qui a créé le ticket, sous la ligne de sujet du ticket.
L’événement de création affichera également les informations de navigateur de l’agent qui a envoyé le ticket.
Centre d’aide
Si un ticket a été créé par un utilisateur final via le portail Guide, vous le verrezdans le centre d’aide noté sous la ligne de sujet du ticket.
Il y a actuellement un problème de désignation du centre d’aide. Les tickets sont visibles via Zendesk Support à ce stade, mais changeront après la résolution du bug.
Les tickets créés par le biais de publications Facebook seront affichésvia(Nom de page Facebook) sous le sujet du ticket. Vous verrez également le nom de la page Facebook noté dans l’événement de création.
Les tickets créés par message direct à partir de Facebook avec lemessage Facebook sous la ligne d’objet du ticket et dans l’événement de création.
Talk et SMS
Si un ticket est créé par téléphone, un numéro d’assistance lié au compte d’assistance s’affiche sous la ligne de sujet du ticket. Il y aura aussi des événements indiquant si l’appel était sortant, entrant et l’horodatage de l’appel.
Si le ticket a été créé par messagerie vocale, les messages suivants seront notés:
Un ticket texte affiche une icône de message à côté de la ligne d’objet du ticket.
Application d’assistance mobile
Les tickets créés via l’application d’assistance mobile auront Zendesk pour iPhone ou Zendesk pour Android dans l’événement de création du ticket.
Les tickets créés via Twitter afficheront l’icône Twitter et le nom Twitter du compte dans l’événement de création.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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