La fonctionnalité Answer Bot est disponible dans divers produits et intégrations Zendesk. Cet article explique les différentes façons dont vous pouvez utiliser Answer Bot et indique où trouver des informations supplémentaires.
Cet article aborde les sujets suivants :
Answer Bot dans les e-mails Support
La fonctionnalité Answer Bot la plus élémentaire est la réponse par e-mail automatisée. Quand un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, il reçoit une réponse automatique accusant réception de sa demande. Quand Answer Bot est activé, cet e-mail inclut une liste d’articles de votre Centre d’aide qui peuvent aider le demandeur à résoudre sa demande tout seul :
Si l’un des articles suggérés répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance. Sinon, la demande d’assistance reste dans la file d’attente des tickets jusqu’à ce qu’un agent y réponde.
Informations supplémentaires :
Answer Bot dans les formulaires Web
Vous pouvez aussi ajouter Answer Bot à vos formulaires de ticket Web. Quand Answer Bot est activé, si un utilisateur final envoie une demande d’assistance par le biais du formulaire de votre Centre d’aide, une fenêtre contextuelle lui suggère des articles qui pourraient lui être utiles :
Comme avec les suggestions envoyées par e-mail, si un article dans cette fenêtre contextuelle répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance sans intervention d’un agent. Sinon, sa demande reste dans la file d’attente des tickets.
Informations supplémentaires :
Answer Bot dans l’application Capture des connaissances
Si vous utilisez Guide Professional ou Enterprise et l’application Capture des connaissances, vous bénéficiez par défaut de fonctionnalités Answer Bot internes, sans avoir besoin d’un abonnement Answer Bot.
Deux fonctionnalités de l’application Capture des connaissances permettent à vos agents de bénéficier des fonctionnalités Answer Bot :
- Answer Bot pour les agents. Quand un demandeur ajoute un commentaire à un ticket, Answer Bot cherche des articles pertinents et les suggère au sein de l’application, ce qui permet aux agents de les voir. Les agents peuvent alors décider de les insérer à la réponse qu’ils envoient au demandeur ou s’aider de ces articles pour rédiger leur réponse.
- Résolution rapide. Quand un agent envoie un lien à un utilisateur final directement à partir de l’application Capture des connaissances (en utilisant Answer Bot pour les agents), l’utilisateur final peut alors résoudre son ticket tout seul directement à partir de l’article qu’il est en train de consulter.
Vous pouvez désactiver l’option de résolution rapide dans l’application Capture des connaissances. Cela empêche les utilisateurs finaux de clore leurs propres demandes à partir des articles suggérés par un agent ou par Answer Bot.
Informations supplémentaires :
Answer Bot pour Slack
Answer Bot pour Slack est une fonctionnalité gratuite, activée dans l’intégration Slack pour Zendesk Support si vous utilisez l’édition Guide Enterprise ou Professional.
Avec cette fonctionnalité, Answer Bot peut « écouter » les questions posées dans les chaînes de communication Slack configurées pour utiliser l’intégration Support, puis suggérer des articles pertinents :
L’utilisateur peut indiquer si l’article suggéré lui a été utile en cliquant sur le bouton Oui ou Non et, si plusieurs articles ont été trouvés, il peut cliquer sur le bouton Plus de suggestions pour voir d’autres articles.
Si aucun des articles suggérés ne répond à sa question, il peut envoyer un ticket Support :
Informations supplémentaires :
Answer Bot dans le Web Widget
Si le Web Widget est installé dans votre Centre d’aide ou sur votre site Web, vos clients peuvent utiliser Answer Bot à n’importe quel endroit où ils ont besoin d’aide.
Il est toujours possible de mettre à la disposition des utilisateurs des options de transfert à un agent. Ils peuvent par exemple demander à être rappelés, initier un chat en direct ou laisser un message.
Informations supplémentaires :
Answer Bot dans le SDK
Answer Bot peut être intégré à votre assistance mobile. Nos Mobile SDK permettent de l’intégrer facilement à n’importe quelle application mobile, afin de répondre aux questions des clients en contexte, sans qu’ils n’aient à quitter l’application ou interrompre leur expérience. Les utilisateurs peuvent marquer les articles comme ayant résolu leurs problèmes ou indiquer qu’ils ont encore besoin d’aide et ouvrir un ticket Support.
Informations supplémentaires :
API Answer Bot
L’API Answer Bot permet aux entreprises d’élargir le self-service basé sur l’IA à n’importe quel canal. Les développeurs peuvent créer leurs propres expériences d’automatisation du self-service où ils le souhaitent. Si l’implémentation est faite correctement, les utilisateurs peuvent rapidement et facilement marquer leurs questions comme résolues/non-résolues, ce qui vous fournit plus de données pour les rapports et améliore le modèle Answer Bot au fil du temps.
Informations supplémentaires :
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