La fonctionnalité Answer Bot est disponible dans divers produits et intégrations Zendesk. Cet article explique les différentes façons dont vous pouvez utiliser Answer Bot et indique où trouver des informations supplémentaires.
Cet article aborde les sujets suivants :
Answer Bot dans les e-mails Support
La fonctionnalité Answer Bot la plus élémentaire est la réponse par e-mail automatisée. Quand un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, il reçoit une réponse automatique accusant réception de sa demande. Quand Answer Bot est activé, cet e-mail inclut une liste d’articles de votre centre d’aide qui peuvent aider le demandeur à résoudre sa demande tout seul :
Si l’un des articles suggérés répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance. Sinon, la demande d’assistance reste dans la file d’attente des tickets jusqu’à ce qu’un agent y réponde.
Informations supplémentaires :
Answer Bot dans les formulaires Web
Vous pouvez aussi ajouter Answer Bot à vos formulaires de ticket Web. Quand Answer Bot est activé, si un utilisateur final envoie une demande d’assistance par le biais du formulaire de votre centre d’aide, une fenêtre contextuelle lui suggère des articles qui pourraient lui être utiles :
Comme avec les suggestions envoyées par e-mail, si un article dans cette fenêtre contextuelle répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance sans intervention d’un agent. Sinon, sa demande reste dans la file d’attente des tickets.
Informations supplémentaires :
Answer Bot dans la messagerie Zendesk
Quand Answer Bot est déployé via la messagerie Zendesk, ses fonctionnalités vont au-delà des suggestions d’articles et il devient un bot de conversation automatisé et personnalisé, qui propose diverses options d’interaction, notamment :
- Réponses rapides. Avec les réponses rapides, vous pouvez proposer des options de réponse parmi lesquelles vos clients peuvent choisir pour poursuivre la conversation.
- Réponses directes automatisées. Les réponses directes automatisées sont des réponses prédéfinies d’Answer Bot, fondées sur les messages en texte libre des utilisateurs finaux et les sélections d’une option de réponse rapide.
- Raccourcis conversationnels. Answer Bot utilise l’IA pour évaluer tout message en texte libre saisi dans la conversation par un client et passe immédiatement à la partie pertinente d’un workflow ou au transfert à un agent, ou suggère des articles en fonction du texte saisi.
- Transfert à un agent. Quand les réponses automatisées ne suffisent pas, Answer Bot transfert la conversation à un agent.
- Recommandations d’articles. Answer Bot répond rapidement aux sélections de réponse rapide en présentant jusqu’à six articles présélectionnés dans le centre d’aide et répond aux messages en texte libre par des suggestions d’articles basées sur les mots-clés.
Un bot de conversation par défaut entièrement opérationnel est disponible dès que la messagerie est activée et vous pouvez configurer un bot personnalisé à l’aide du Créateur de workflow.
Informations supplémentaires :
Answer Bot dans l’application Capture des connaissances
Deux fonctionnalités de l’application Capture des connaissances permettent à vos agents de bénéficier des fonctionnalités Answer Bot :
- Answer Bot pour les agents. Quand un demandeur ajoute un commentaire à un ticket, Answer Bot cherche des articles pertinents et les suggère au sein de l’application, ce qui permet aux agents de les voir. Les agents peuvent alors décider de les insérer à la réponse qu’ils envoient au demandeur ou s’aider de ces articles pour rédiger leur réponse.
- Résolution rapide. Quand un agent envoie un lien à un utilisateur final directement à partir de l’application Capture des connaissances (en utilisant Answer Bot pour les agents), l’utilisateur final peut alors résoudre son ticket tout seul directement à partir de l’article qu’il est en train de consulter.
Vous pouvez désactiver l’option de résolution rapide dans l’application Capture des connaissances. Cela empêche les utilisateurs finaux de clore leurs propres demandes à partir des articles suggérés par un agent ou par Answer Bot.
Informations supplémentaires :
Answer Bot pour Slack
Answer Bot est activé dans l’intégration Slack pour Zendesk Support, qui permet à Answer Bot d’« écouter » les questions posées dans les chaînes de communication Slack configurées pour utiliser l’intégration Support, puis suggérer des articles pertinents :
L’utilisateur peut indiquer si l’article suggéré lui a été utile en cliquant sur le bouton Oui ou Non et, si plusieurs articles ont été trouvés, il peut cliquer sur le bouton Plus de suggestions pour voir d’autres articles.
Si aucun des articles suggérés ne répond à sa question, il peut envoyer un ticket Support :
Informations supplémentaires :
Answer Bot dans le Web Widget
Si le Web Widget est installé dans votre centre d’aide ou sur votre site Web, vos clients peuvent utiliser Answer Bot à n’importe quel endroit où ils ont besoin d’aide.
Il est toujours possible de mettre à la disposition des utilisateurs des options de transfert à un agent. Ils peuvent par exemple demander à être rappelés, initier un chat en direct ou laisser un message.
Informations supplémentaires :
Answer Bot dans les Mobile SDK
Answer Bot peut être intégré à votre assistance mobile. Nos Mobile SDK permettent de l’intégrer facilement à n’importe quelle application mobile, afin de répondre aux questions des clients en contexte, sans qu’ils aient à quitter l’application ou interrompre leur expérience. Les utilisateurs peuvent marquer les articles comme ayant résolu leurs problèmes ou indiquer qu’ils ont encore besoin d’aide et ouvrir un ticket Support.
Informations supplémentaires :
API Answer Bot
L’API Answer Bot permet aux entreprises d’élargir le self-service basé sur l’IA à n’importe quel canal. Les développeurs peuvent créer leurs propres expériences d’automatisation du self-service où ils le souhaitent. Si l’implémentation est faite correctement, les utilisateurs peuvent rapidement et facilement marquer leurs questions comme résolues/non résolues, ce qui vous fournit plus de données pour les rapports et améliore le modèle Answer Bot au fil du temps.
Informations supplémentaires :
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