Cet article est une introduction aux tâches de l’assistant d’intégration de Zendesk Support Suite et vous indique où trouver des informations supplémentaires. Support Suite fournit une expérience client complète sur l’ensemble des canaux, avec Support, Guide, Chat et Talk.
Votre nouveau compte Support Suite inclut l’espace de travail d’agent Zendesk. Cet espace de travail est activé par défaut dans votre compte. Pour en savoir plus, consultez les ressources et la documentation pour l’espace de travail d’agent Zendesk.
Pour commencer, suivez les instructions de la page de bienvenue de Zendesk Support Suite.
Bienvenue ! Découvrez Support Suite
- Le domaine de votre compte pour la gestion de votre compte Zendesk et l’hébergement de votre Centre d’aide.
- Votre adresse e-mail Support, à laquelle les clients peuvent envoyer leurs demandes d’assistance. Zendesk a créé une adresse e-mail du service d’assistance par défaut pour votre compte, mais vous pourrez la changer plus tard.
- Votre numéro Talk, auquel les clients ayant besoin d’aide peuvent vous contacter. Si votre numéro Talk s’affiche ici, vous êtes prêt à recevoir et passer des appels. Si vous n’avez pas de numéro, cliquez sur Sélectionnez un numéro de téléphone.
Vous en apprendrez plus au sujet de ces points de contact au fur et à mesure des tâches d’intégration. Ces tâches vous offrent une brève introduction à chaque point de contact disponible dans Support Suite, que vous pouvez utiliser pour gérer les demandes des clients. Pour une configuration élémentaire, chaque rubrique devrait prendre 1 ou 2 minutes.
Pour commencer, regardez la vidéo en ligne à la page de bienvenue et découvrez ce que peut vous apporter Support Suite.
En savoir plus au sujet des tickets Support
Pour vous aider à vous lancer avec Support, nous vous fournissions une adresse e-mail par défaut, que vos clients peuvent utiliser pour envoyer des tickets. Tout e-mail envoyé à cette adresse devient automatiquement un ticket dans votre compte Zendesk.
Lorsque vous configurez Zendesk Support, vous avez une adresse dédiée à l’envoi de tickets : support@moncompte.zendesk.com, mais vous pouvez donner à vos utilisateurs finaux d’autres adresses e-mail, appelées e-mails du service d’assistance. Vous pouvez ajouter autant d’e-mails du service d’assistance que vous le souhaitez. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes.
Les tâches d’intégration de cette section incluent :
-
Ajouter une adresse e-mail du service d’assistance
Cliquez sur ce bouton pour ouvrir la page d’administration E-mail et découvrez comment ajouter toutes les adresses e-mail supplémentaires que vous voulez utiliser sur votre site, configurer les préférences pour l’e-mail ou personnaliser vos modèles d’e-mail. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets.
Pour commencer, nous vous conseillons d’utiliser uniquement l’adresse e-mail par défaut fournie par Zendesk. Vous pouvez personnaliser vos adresses e-mail ultérieurement, si nécessaire.
Configurez votre Centre d’aide Guide
Le Centre d’aide se compose d’une base de connaissances et d’un portail client. Avant d’activer votre Centre d’aide, configurez son apparence. Utilisez des logos et des images que vos clients reconnaîtront. Au fur et à mesure que vous choisissez des images et des couleurs, un aperçu de votre Centre d’aide s’affiche sur cette page. Pour effectuer ces tâches, cliquez sur les liens de la page d’intégration de Guide.
Les tâches d’intégration de cette section incluent :
-
Image de héros
Cliquez sur ce lien pour définir l’image de héros. Vous pouvez choisir une image existante ou charger une image qui vous appartient. L’image du héros de la page d’accueil s’affiche en haut de la page d’accueil de Guide. Pour en savoir plus, consultez Mise à jour des images de votre thème.
Pour commencer, nous vous conseillons de n’ajouter que quelques images tests pour voir comment elles fonctionnent. Plus tard, vous pourrez créer un thème personnalisé et peaufiner les images pour donner à votre site une apparence professionnelle.
-
Logo
Cliquez sur ce lien pour définir votre logo. Le logo s’affiche dans le titre de votre Centre d’aide. Vous pouvez choisir un logo existant ou charger un logo qui vous appartient. La taille recommandée du logo est de 200 x 50 pixels. Pour en savoir plus, consultez Mise à jour du logo du thème de votre Centre d’aide.
-
Couleurs
Cliquez sur ce lien pour définir la couleur du texte et la couleur de la marque pour Guide. Vous pouvez personnaliser votre Centre d’aide en choisissant les couleurs de texte, de lien, d’arrière-plan, etc. Pour en savoir plus, consultez Mise à jour des couleurs de votre Centre d’aide.
-
Personnalisez le thème
Une fois que vous avez choisi les images de héros, le logo et les couleurs, cliquez sur ce lien pour personnaliser plus avant votre Centre d’aide en ajoutant ou important de nouveaux thèmes. Pour en savoir plus, consultez Personnalisation du thème de votre Centre d’aide. Vous pouvez personnaliser votre Centre d’aide maintenant ou attendre d’avoir fini les autres tâches d’intégration de Support Suite. Nous vous conseillons de d’abord dupliquer un thème, puis de travailler sur la copie.
-
Créez le Centre d’aide
Quand vous avez terminé votre personnalisation, cliquez sur ce bouton pour créer la base de connaissances et ouvrir votre Centre d’aide.
Attention, votre Centre d’aide n’est toujours pas à la disposition des utilisateurs externes. Il est simplement disponible pour des configurations supplémentaires et pour une utilisation interne par les agents et les administrateurs.
Pour commencer, nous vous conseillons de jeter un coup d’œil au Centre d’aide. Vous pourrez ultérieurement commencer à préparer votre Centre d’aide et quand vous serez prêt, activer votre Centre d’aide.
Découvrez comment Chat fonctionne
Pour commencer à utiliser Chat, vous devez activer le Web Widget. Le Web Widget est une application Web autonome que vous utilisez pour incorporer le service client à votre site Web ou votre Centre d’aide. Les sessions Zendesk Chat deviennent des tickets dans Support.
Les tâches d’intégration de cette section incluent :
-
Configurez votre Web Widget
Configurez et incorporez le Web Widget. Pour utiliser Zendesk Chat avec le Web Widget, activez Chat dans le Web Widget et configurez les paramètres Chat. Pour en savoir plus, consultez Configuration de Zendesk Chat dans le Web Widget.
-
Ouvrez Chat
Quand vous êtes prêt, cliquez sur ce bouton pour ouvrir le tableau de bord Chat.
Pour commencer, nous vous conseillons de jeter un coup d’œil aux paramètres Chat dans le tableau de bord. Plus tard, une fois que vous aurez ajouté le Web Widget à votre site Web ou votre Centre d’aide, vous pouvez envoyer un chat test à partir du Web Widget, puis ouvrir l’espace de travail d’agent Zendesk et répondre au chat.
Regardez une démo Talk
Quel que soit le nombre d’autres canaux Support Suite que vous avez configurés, vos clients voudront peut-être encore vous parler s’ils ont des problèmes urgents ou compliqués à résoudre. Les conversations Zendesk Talk deviennent des tickets dans Support. Pour en savoir plus, consultez Comprendre comment les appels Talk deviennent des tickets.
Les tâches d’intégration de cette section incluent :
-
Aller en ligne
Vous pouvez cliquer sur Allez en ligne dans l’image Talk pour lancer une démo et découvrir Talk. Pour commencer, nous vous conseillons d’utiliser un numéro fourni par Zendesk. Appelez le numéro et laissez un bref message pour voir comment un ticket est créé automatiquement.
Vous pourrez ultérieurement personnaliser vos paramètres et numéros de téléphone Talk. Par exemple, si vous avez déjà un numéro que vos clients appellent quand ils ont besoin d’aide, vous pouvez transférer les appels reçus par ce numéro au numéro Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Ajout de numéros Zendesk Talk et Portage des numéros dans Zendesk Talk.
-
Ouvrez Talk
Cliquez sur ce lien pour ouvrir le tableau de bord Talk et y jeter un coup d’œil. Par exemple, vous pouvez activer ou désactiver Talk, définir la taille de file d’attente maximale, ajouter des salutations pour la messagerie vocale, etc.
Pour commencer, nous vous conseillons d’utiliser les paramètres Talk par défaut. Vous pourrez ensuite mettre ces paramètres à jour comme bon vous semble, notamment en configurant les paramètres Zendesk Talk pour le Web Widget. Pour en savoir plus au sujet de tout ce que vous pouvez faire avec Talk, consultez Zendesk Talk - Ressources.
En savoir plus au sujet de Support Suite
Une fois que vous avez terminé votre intégration Zendesk Support Suite, consultez ces documents pour en savoir plus.
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.