Pour utiliser Explore, vos agents doivent avoir une licence (consultez Guide des tarifs d’Explore) et vous devez leur y donner accès. La façon de procéder dépend de la version de Zendesk Support que vous utilisez.
Lisez cet article pour apprendre comment vérifier que vous avez l’accès adéquat à vos informations dans Explore Professional. Si vous utilisez Explore Lite, tous vos agents ont un accès en lecture seule aux tableaux de bord prédéfinis.
Cet article aborde les sujets suivants :
Accorder l’accès aux agents avec Support Professional
Si vous utilisez Zendesk Support Professional et avez le rôle d’administrateur Support, vous pouvez configurer l’accès à Explore à deux endroits :
Le rôle Explore par défaut
La configuration du rôle par défaut se fait à la page d’administration d’Explore. Ce rôle est appliqué à un agent quand il se connecte pour la première fois à Explore et quand aucun rôle n’a encore été configuré dans Zendesk Support. Vous devez être administrateur Explore pour configurer le rôle par défaut.
Exemple : vous avez importé des agents à partir d’un fichier CSV et aucun rôle Explore n’est donc appliqué. Quand ces agents se connectent pour la première fois, le rôle Explore par défaut leur est appliqué.
Définissez toujours le rôle par défaut, quand vous ajoutez des agents en masse, par exemple à partir d’un fichier CSV, vous avez configuré un niveau d’accès élémentaire. Si besoin est, vous pouvez modifier l’accès pour certains utilisateurs plus tard dans leur profil d’agent. Vous pouvez changer le rôle par défaut pour les nouveaux utilisateurs Explore à la page Informations du compte du menu d’administration d’Explore.
Configuration du rôle par défaut pour les nouveaux utilisateurs
Suivez la procédure ci-dessous pour changer le rôle par défaut qui sera appliqué aux nouveaux utilisateurs qui n’ont pas accès à Explore.
Pour modifier le rôle d’utilisateur Explore par défaut
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Admin (
). - La page Envoi des tableaux de bord par e-mail s’ouvre. Dans le menu de cette page, cliquez sur l’icône d’informations sur le compte (
). - Dans la liste déroulante Rôle Explore par défaut, choisissez le rôle que vous voulez appliquer par défaut à tous les nouveaux utilisateurs Explore, ou Pas d’accès si vous voulez choisir manuellement l’accès accordé aux nouveaux utilisateurs.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Mettre le compte à jour.
Rôles Explore
Les rôles Explore sont configurés par un administrateur dans le Centre d’administration Zendesk et remplacent tout rôle par défaut qui avait été appliqué précédemment.
Si Explore n’est pas coché dans le Centre d’administration, l’agent ne peut pas accéder à Explore, quels que soient les autres paramètres.
Configuration des rôles d’utilisateur
Utilisez la procédure suivante pour accorder l’accès à Explore à un utilisateur. Vous devez être un administrateur Support pour configurer les utilisateurs.
Pour configurer un utilisateur afin de lui donner accès à Explore
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis cliquez sur Gérer > Utilisateurs.
- À la page Utilisateurs, sélectionnez votre nom d’utilisateur. L’utilisateur que vous choisissez doit avoir le Membre du personnel comme Type d’utilisateur.
- Dans le profil d’utilisateur, sous Rôle, cliquez sur Gérer dans le Centre d’administration.
Le Centre d’administration Zendesk s’ouvre à l’onglet Rôles et accès.
- Dans la section Explore, activez la case à cocher Accès. Sinon, vous ne pouvez pas accéder à Explore.
- Dans la liste déroulante Rôle, sélectionnez le rôle de votre choix dans le tableau suivant :
Rôle Permissions Admin Inclut toutes les permissions d’éditeur, plus :
- Mettre à jour les permissions des éditeurs pour les jeux de données personnalisés (consultez Configuration des permissions d’éditeur et d’administrateur).
- Modifier les couleurs par défaut des graphiques et des mesures avec codage de la couleur.
- Modifier les paramètres Excel lors de l’exportation des tableaux de bord. Cela concerne notamment les séparateurs de colonnes et les tabulations, la précision décimale, le séparateur décimal et le séparateur de milliers.
- Gérer les emplois du temps d’envoi des tableaux de bord pour tous les utilisateurs Explore.
Éditeur - Créer et personnaliser des tableaux de bord, des requêtes et des jeux de données.
- Modifier des tableaux de bord, requêtes et jeux de données existants et partagés.
- Partager les tableaux de bord avec des agents Support ou des groupes Support.
- Définir le calendrier d’envoi des e-mails des tableaux de bord (consultez Partage des tableaux de bord par e-mail).
Lecteur - Consulter les tableaux de bord qui ont été partagés avec eux.
- Pas de création de requêtes ni de tableaux de bord.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Répétez ces étapes pour chaque utilisateur à configurer.
L’utilisateur dispose désormais de l’accès à Explore que vous avez configuré.
Accorder l’accès aux agents avec les rôles personnalisés de Support Enterprise
Si vous utilisez Zendesk Support Enterprise et si vous avez le rôle d’administrateur Support, vous configurez l’accès à Explore par le biais des rôles personnalisés, accessibles à partir de la console Support. Les rôles personnalisés vous permettent de contrôler l’accès à divers produits Zendesk pour plusieurs utilisateurs à la fois. Si vous appliquez l’un des rôles personnalisés par défaut à l’un de vos utilisateurs, il recevra automatiquement le rôle Explore suivant :
| Rôle personnalisé Support Enterprise | Rôle Explore |
|---|---|
| Administrateur | Créer des rapports et gérer les permissions |
| Chef d’équipe | Créer des rapports |
| Équipe | Consulter les rapports |
| Agent light | Consulter les rapports |
| Nouveau rôle personnalisé | Consulter les rapports |
| Conseiller | Pas d’accès |
Pour en savoir plus au sujet des rôles personnalisés, consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents.
Vous pouvez en outre configurer l’accès à Explore dans vos propres rôles personnalisés.
Pour configurer les paramètres Explore dans un rôle personnalisé
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis choisissez Gérer > Utilisateurs.
- Cliquez sur Rôles.
- Dans la liste des rôles, choisissez celui pour lequel vous voulez configurer l’accès à Explore et cliquez sur Modifier. Pour en savoir plus au sujet de la création d’un nouveau rôle, consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents.
- À la page des paramètres de rôle, configurez le paramètre Explore > Quelles sont les actions autorisées pour cet agent dans Explore ?. Vous avez le choix entre les permissions suivantes :
Rôle Permissions Créer des rapports et gérer les permissions Inclut toutes les permissions d’éditeur, plus :
- Mettre à jour les permissions des éditeurs pour les jeux de données personnalisés (consultez Configuration des permissions d’éditeur et d’administrateur).
- Modifier les couleurs par défaut des graphiques et des mesures avec codage de la couleur.
- Modifier les paramètres Excel lors de l’exportation des tableaux de bord. Cela concerne notamment les séparateurs de colonnes et les tabulations, la précision décimale, le séparateur décimal et le séparateur de milliers.
- Gérer les emplois du temps d’envoi des tableaux de bord pour tous les utilisateurs Explore.
Créer des rapports - Créer et personnaliser des tableaux de bord, des requêtes et des jeux de données.
- Modifier des tableaux de bord, requêtes et jeux de données existants et partagés.
- Partager les tableaux de bord avec des agents Support ou des groupes Support.
- Définir le calendrier d’envoi des e-mails des tableaux de bord (consultez Partage des tableaux de bord par e-mail).
Consulter les rapports - Consulter les tableaux de bord qui ont été partagés avec eux.
- Pas de création de requêtes ni de tableaux de bord.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Mettre à jour le rôle.
Maintenant, chaque fois que le rôle personnalisé est affecté à un ou plusieurs utilisateurs, ce ou ces utilisateurs recevront le niveau d’accès Explore que vous avez configuré.
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