Lisez cet article pour découvrir les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des requêtes Explore basées sur votre utilisation de Zendesk Support. Ces jeux de données sont également utilisés pour les tableaux de bord Zendesk Guide prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support).
Pour en savoir plus au sujet de la création de requêtes avec Explore, consultez Création de requêtes.
Dans cet article :
Jeu de données des tickets
Cette section répertorie les mesures et attributs pour le jeu des données de tickets. Le jeu de données contient des informations générales sur les tickets, et n’inclut pas les modifications ou mises à jour des tickets. Pour les informations sur les modifications ou les mises à jour des tickets, consultez Jeu de données des mises à jour des tickets.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures des tickets
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans Support : Jeu de données des tickets. Si vous utilisiez Insights, vous trouverez les mesures équivalentes dans Mesures Insights - Référence.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets | Nombre total de tickets. | [Ticket ID] |
| Tickets résolus | Nombre de tickets résolus ou clos. | IF ([Ticket Status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket Status - Unsorted] = "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets envoyés par utilisateurs finaux | Nombre de tickets envoyés par les clients ou utilisateurs qui ne sont pas inclus dans votre Zendesk. | IF ([Submitter Role] = "End-user" ) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets envoyés par les agents | Nombre de tickets envoyés par les agents ou les administrateurs. | IF ([Submitter Role] = "Agent" OR [Submitter Role] = "Admin") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets réaffectés | Nombre de tickets qui ont été affectés à plus d’un agent. | IF (VALUE(Assignee Stations)>1) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets rouverts | Nombre de tickets précédemment résolus qui ont été rouverts. | IF (VALUE(Reopens) >0) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets restés sans réponse | Nombre de tickets qui n’ont pas reçu de réponse d’un agent. | IF (VALUE(Agent Replies)<1) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Incidents | Nombre de tickets où le type de ticket est Incident. | IF ([Ticket Type - Unsorted] = "Incident") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Problèmes | Nombre de tickets où le type de ticket est Problème. | IF ([Ticket Type - Unsorted] = "Problem") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets partagés entrants | Nombre de tickets qu’un compte Zendesk Support a partagés avec votre compte Zendesk Support. | IF ([Sharing Agreement Inbound]!="NULL") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets partagés sortants | Nombre de tickets que votre compte Zendesk Support a partagés avec un autre compte Zendesk Support. | IF ([Sharing Agreement Outbound]!="NULL") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets créés - Moyenne quotidienne | Nombre moyen de tickets créés chaque jour. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket Created - Date]) |
| Tickets résolus - Moyenne quotidienne | Nombre moyen de tickets résolus chaque jour. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket Solved - Date]) |
| tickets non résolus | nombre de tickets non résolus. Cela inclut tous les tickets sauf ceux ayant un statut Résolu ou Clos. | IF ([Ticket Status - Unsorted] != "Closed" AND [Ticket Status - Unsorted]!= "Solved") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets non résolus non affectés | Nombre actuel de tickets ouverts qui ne sont pas affectés. | IF ([Assignee ID] = NULL AND [Ticket Status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket Status - Unsorted] != "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets non résolus affectés | Nombre de tickets ouverts affectés. | IF ([Assignee ID] != NULL AND [Ticket Status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket Status - Unsorted] != "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets non résolus restés sans réponse | Nombre de tickets n’ayant pas reçu de première réponse. | IF (VALUE(Agent Replies)<1 AND [Ticket Status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket Status - Unsorted] != "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Réponses des agents | Nombre de réponses ajoutées à un ticket par un agent. | (Agent Replies) |
| Nombre d’assignations | Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. | (Assignee Stations) |
| Nombre de groupes | (Group Stations) | |
| Réouvertures | Nombre de fois qu’un ticket a été rouvert. | (Reopens) |
| Tickets résolus en une fois | Nombre de tickets résolus après une réponse d’un agent. | IF (VALUE(Agent Replies) <2 AND ([Ticket Status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket Status - Unsorted] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets résolus en deux fois | Nombre de tickets résolus après deux réponses d’un agent. | IF (VALUE(Agent Replies) =2 AND ([Ticket Status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket Status - Unsorted] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets nécessitant plusieurs interactions | Nombre de tickets résolus après plus de deux réponses d’un agent. | IF (VALUE(Agent Replies) >2 AND ([Ticket Status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket Status - Unsorted] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| % de tickets résolus en une fois | Pourcentage de tickets résolus après une réponse d’un agent. | COUNT(One-touch Tickets)/COUNT(Solved Tickets) |
| % de tickets résolus en deux fois | Pourcentage de tickets résolus après deux réponses d’un agent. | COUNT(Two-touch Tickets)/COUNT(Solved Tickets) |
| % de tickets nécessitant plusieurs interactions | Pourcentage de tickets résolus après plus de deux réponses d’un agent. | COUNT(Multi-touch Tickets)/COUNT(Solved Tickets) |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction | Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction. | IF ([Ticket Satisfaction Rating]="Good") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets avec une mauvaise note de satisfaction | Nombre de tickets avec une mauvaise note de satisfaction. | IF ([Ticket Satisfaction Rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction et des commentaires | Tickets avec une bonne note de satisfaction et un commentaire associé. | IF ([Ticket Satisfaction Rating]="Good" AND [Ticket Satisfaction Comment]!=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets avec une mauvaise note de satisfaction et des commentaires | Tickets avec une mauvaise note de satisfaction et un commentaire associé. | IF ([Ticket Satisfaction Rating]="Bad" AND [Ticket Satisfaction Comment]!=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets avec note de satisfaction | Tickets auxquels le demandeur a donné une note, bonne ou mauvaise. | IF ([Ticket Satisfaction Rating]="Good" OR [Ticket Satisfaction Rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets avec enquête de satisfaction | Tickets pour lesquels une enquête de satisfaction a été envoyée. | IF ([Ticket Satisfaction Rating] != "Unoffered") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets sans enquête de satisfaction | Tickets pour lesquels aucune enquête de satisfaction n’a été envoyée. | IF ([Ticket Satisfaction Rating] = "Unoffered") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| % avec score de satisfaction | Pourcentage d’enquêtes de satisfaction avec une bonne note. | COUNT(Good Satisfaction Tickets)/COUNT(Rated Satisfaction Tickets) |
| % avec enquête de satisfaction | Pourcentage de tickets pour lesquels une enquête de satisfaction a été envoyée. | COUNT(Surveyed Satisfaction Tickets)/COUNT(Tickets) |
| Tickets avec compétences | Nombre de tickets auxquels est associée une compétence. | IF ([Ticket Skills]!=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets sans compétences | Nombre de tickets auxquels aucune compétence n’est associée. | IF ([Compétences du ticket]=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Jeu de compétences du ticket | Nombre de compétences dans les tickets pour lesquels les compétences des agents ont été appliquées. | IF ([Ticket Skills]!=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Compétences nécessaires pour les tickets présentes | Nombre de tickets pour lesquels les compétences du profil d’un agent correspondaient aux compétences nécessaires pour le ticket. | IF ([Ticket Skills]!=NULL AND [Assignee Skills]!=NULL AND [Assignee Skills]=[Ticket Skills]) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Taux (%) de tickets avec les compétences nécessaires présentes | Pourcentage de tickets pour lesquels les compétences des agents correspondaient aux compétences nécessaires pour le ticket, donc nombre total de tickets auxquels des compétences ont été appliquées. | COUNT(Fulfilled Ticket Skills)/COUNT(Set Ticket Skills) |
| Taux (%) de tickets avec utilisation des compétences | Pourcentage de tickets avec des compétences par rapport au nombre total de tickets. | D_COUNT(Tickets w/ Skills)/COUNT(Tickets) |
| Utilisateurs | Nombre de profils d’utilisateur actifs. | IF ([Requester Status] = "Active") THEN [Requester ID] ENDIF |
| Agents | Nombre d’agents et d’administrateurs actifs dans votre compte Zendesk. | IF ([Requester Status] = "Active" AND [Requester Role] != "End-user") THEN [Requester ID] ENDIF |
| Utilisateurs finaux | Nombre de profils d’utilisateur final (client) actifs. | IF ([Requester Status] = "Active" AND [Requester Role] = "End-user") THEN [Requester ID] ENDIF |
| Utilisateurs suspendus | Nombre d’utilisateurs avec le statut Suspendu. | IF ([Requester Status] = "Suspended") THEN [Requester ID] ENDIF |
| Utilisateurs supprimés | Nombre d’utilisateurs avec le statut Supprimé. | IF ([Requester Status] = "Deleted") THEN [Requester ID] ENDIF |
| Assignés | Nombre d’agents qui ont été affectés à un ticket au moins une fois. | IF ([Assignee Status]= "Active") THEN [Assignee ID] ENDIF |
| Demandeurs | Nombre de demandeurs actuels. | IF ([Requester Status]= "Active" AND [Ticket ID]!=NULL) THEN [Requester ID] ENDIF |
| Organisations | Nombre d’organisations actives. | IF ([Requester Organization Status]="Active") THEN [Requester Organization ID] ENDIF |
| Organisations supprimées | Nombres d’organisations qui ont été supprimées. | IF ([Requester Organization Status]="Deleted") THEN [Requester Organization ID] ENDIF |
| Délai avant première réponse - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent au ticket. | (First Reply Time - min) |
| Délai avant première résolution - min | Nombre de minutes entre la création du ticket et sa première résolution. | (First Resolution Time - min) |
| Délai avant résolution complète - min | Nombre de minutes entre la création du ticket et sa dernière résolution. | (Full Resolution Time - min) |
| Temps d’attente du demandeur - min | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | (Requester Wait Time - min) |
| Temps d’attente des agents - min | Temps total, en minutes, dans le statut En attente d’un ticket. Cette valeur mesure le temps que les agents ont passé à attendre des réponses du client. | (Agent Wait Time - min) |
| Temps de mise en pause - min | Temps total, en minutes, dans le statut En pause d’un ticket. | (On-hold Time - min) |
| Durée avant première affectation - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première affectation à un agent. | (First Assignment Time - min) |
| Durée avant dernière affectation - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière affectation à un agent. | (Last Assignment Time - min) |
| Durée entre première affectation et résolution - min | Temps écoulé, en minutes, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | (First Assignment to Resolution Time - min) |
| Durée entre dernière affectation et résolution - min | Temps écoulé, en minutes, entre la dernière affectation à un agent et la résolution du ticket. | (Last Assignment to Resolution Time - min) |
| Délai avant première réponse - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent au ticket. | VALUE(First Reply Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Délai avant première résolution - h | Nombre d’heures entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(First Resolution Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Délai avant résolution complète - h | Nombre d’heures entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Full Resolution Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Temps d’attente du demandeur - h | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Requester Wait Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Temps d’attente des agents - h | Temps total, en heures, dans le statut En attente d’un ticket. Cette valeur mesure le temps que les agents ont passé à attendre des réponses du client. | VALUE(Agent Wait Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Temps de mise en pause - h | Temps total, en heures, dans le statut En pause d’un ticket. | VALUE(On-hold Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Durée avant première affectation - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Ticket First Assigned - Timestamp], [Ticket Created - Timestamp], "nb_of_hours") |
| Durée avant dernière affectation - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière affectation à un agent. | DATE_DIFF([Ticket Assigned - Timestamp], [Ticket Created - Timestamp], "nb_of_hours") |
| Durée entre première affectation et résolution - h | Temps écoulé, en heures, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket Solved - Timestamp],[Ticket First Assigned - Timestamp], "nb_of_hours") |
| Durée entre dernière affectation et résolution - h | Temps écoulé, en heures, entre la dernière affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket Solved - Timestamp],[Ticket Assigned - Timestamp], "nb_of_hours") |
| Délai avant première réponse - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent au ticket. | VALUE(First Reply Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 |
| Délai avant première résolution - jours | Nombre de jours entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(First Resolution Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 |
| Délai avant résolution complète - jours | Nombre de jours entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Full Resolution Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 |
| Temps d’attente du demandeur - jours | Nombre de jours pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Requester Wait Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 |
| Temps d’attente des agents - j | Temps total, en jours, dans le statut En attente d’un ticket. Cette valeur mesure le temps que les agents ont passé à attendre des réponses du client. | VALUE(Agent Wait Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 |
| Temps de mise en pause - jours | Temps total, en jours, dans le statut En pause d’un ticket. | VALUE(On-hold Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 |
| Durée avant première affectation - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Ticket First Assigned - Timestamp], [Ticket Created - Timestamp], "nb_of_days") |
| Durée avant première affectation - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière affectation à un agent. | DATE_DIFF([Ticket Assigned - Timestamp], [Ticket Created - Timestamp], "nb_of_days") |
| Durée entre première affectation et résolution - jours | Temps écoulé, en jours, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket Solved - Timestamp],[Ticket First Assigned - Timestamp], "nb_of_days") |
| Durée entre dernière affectation et résolution - jours | Temps écoulé, en jours, entre la dernière affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket Solved - Timestamp],[Ticket Assigned - Timestamp], "nb_of_days") |
| Âge des tickets non résolus - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création d’un ticket non résolu et le moment présent. | IF ([Ticket Status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket Status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket Created - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu - min | Temps écoulé, en minutes, entre la dernière mise à jour d’un ticket non résolu et le moment présent. | IF ([Ticket Status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket Status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket Updated - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’utilisateur - min | Temps écoulé, en minutes, depuis la dernière connexion de l’utilisateur. | IF ([Requester Status] = "Active" AND [Requester Login - Date] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Requester Login - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’assigné - min | Temps écoulé, en minutes, depuis la dernière connexion de l’assigné. | IF ([Assignee Status] = "Active" AND [Assignee Login - Date] != NULL AND [Assignee ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Assignee Login - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Âge des tickets non résolus - h | Temps écoulé, en heures, entre la création d’un ticket non résolu et le moment présent. | IF ([Ticket Status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket Status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket Created - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu - h | Temps écoulé, en heures, entre la dernière mise à jour d’un ticket non résolu et le moment présent. | IF ([Ticket Status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket Status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket Updated - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’utilisateur - h | Temps écoulé, en heures, depuis la dernière connexion de l’utilisateur. | IF ([Requester Status] = "Active" AND [Requester Login - Date] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Requester Login - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’assigné - h | Temps écoulé, en heures, depuis la dernière connexion de l’assigné. | IF ([Assignee Status] = "Active" AND [Assignee Login - Date] != NULL AND [Assignee ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Assignee Login - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| Âge des tickets non résolus - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket non résolu et le moment présent. | IF ([Ticket Status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket Status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket Created - Timestamp], "nb_of_days")ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu - jours | Temps écoulé, en heures, entre la dernière mise à jour d’un ticket non résolu et le moment présent. | IF ([Ticket Status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket Status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket Updated - Timestamp], "nb_of_days") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’utilisateur - jours | Temps écoulé, en jours, depuis la dernière connexion de l’utilisateur. | IF ([Requester Status] = "Active" AND [Requester Login - Date] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Requester Login - Timestamp], "nb_of_days") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’assigné - jours | Temps écoulé, en jours, depuis la dernière connexion de l’assigné. | IF ([Assignee Status] = "Active" AND [Assignee Login - Date] != NULL AND [Assignee ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Assignee Login - Timestamp], "nb_of_days") ENDIF |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent au ticket pendant les heures ouvrées. | (Délai avant première réponse - Heures ouvrées - min) |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les heures ouvrées. | (First Resolution Time - Bus Hrs - min) |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les heures ouvrées. | (Full Resolution Time - Bus Hrs - min) |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées - min | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les heures ouvrées. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | (Requester Wait Time - Bus Hrs - min) |
| Temps d’attente des agents - Heures ouvrées - min | Temps cumulé, en minutes, dans le statut En attente d’un ticket pendant les heures ouvrées. Cette valeur mesure le temps que les agents ont passé à attendre des réponses du client pendant les heures ouvrées. | (Agent Wait Time - Bus Hrs - min) |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées - min | Temps cumulé, en minutes, dans le statut En Pause d’un ticket pendant les heures ouvrées. | Temps de mise en pause - Heures ouvrées - min |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent au ticket pendant les heures ouvrées. | VALUE(First Reply Time - Bus Hrs - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les heures ouvrées. | VALUE(First Resolution Time - Bus Hrs - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les heures ouvrées. | VALUE(Full Resolution Time - Bus Hrs - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées - h | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les heures ouvrées. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Requester Wait Time - Bus Hrs - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Temps d’attente des agents - Heures ouvrées - h | Temps cumulé, en heures, dans le statut En attente d’un ticket pendant les heures ouvrées. Cette valeur mesure le temps que les agents ont passé à attendre des réponses du client pendant les heures ouvrées. | VALUE(Requester Wait Time - Bus Hrs - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées - h | Temps cumulé, en heures, dans le statut En Pause d’un ticket pendant les heures ouvrées. | VALUE(On-hold Time - Bus Hrs - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Tickets créés - 7 derniers jours | Nombre de tickets créés au cours des 7 derniers jours. | (Tickets Created - Last 7 Days) |
| Tickets créés - 7 jours précédents | Nombre de tickets créés entre les 7 et 14 derniers jours. | (Tickets Created - Previous 7 Days) |
| Tickets créés - 30 derniers jours | Nombre de tickets créés au cours des 30 derniers jours. | (Tickets Created - Last 30 Days) |
| Tickets créés - 30 jours précédents | Nombre de tickets créés entre les 30 et 60 derniers jours. | (Tickets Created - Previous 30 Days) |
| Tickets créés - Cette année | Nombre de tickets créés cette année. | (Tickets Created - This Year) |
| Tickets créés - Année dernière | Nombre de tickets créés l’année dernière. | (Tickets Created - Last Year) |
| Tickets résolus - 7 derniers jours | Nombre de tickets résolus au cours des 7 derniers jours. | (Tickets Solved - Last 7 Days) |
| Tickets résolus - 7 jours précédents | Nombre de tickets résolus entre les 7 et 14 derniers jours. | (Tickets Solved - Previous 7 Days) |
| Tickets résolus - 30 derniers jours | Nombre de tickets résolus au cours des 30 derniers jours. | (Tickets Solved - Last 30 Days) |
| Tickets résolus - 30 jours précédents | Nombre de tickets résolus entre les 30 et 60 derniers jours. | (Tickets Solved - Previous 30 Days) |
| Tickets résolus - Cette année | Nombre de tickets résolus cette année. | (Tickets Solved - This Year) |
| Tickets résolus - Année dernière | Nombre de tickets résolus l’année dernière. | (Tickets Solved - Last Year) |
Attributs des tickets
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données des tickets. Si vous utilisiez Insights, vous trouverez les attributs équivalents dans Mesures Insights - Référence.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID du ticket | ID du ticket. |
| Statut du ticket | Statut du ticket. |
| Groupe du ticket | Nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Marque du ticket | Marque du ticket. |
| Canal du ticket | Canal à partir duquel a été créé un ticket. |
| Formulaire de ticket | Formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | Priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Compétences du ticket | Compétences que doit avoir un agent pour travailler sur un ticket. |
| Types de compétences du ticket | Regroupement des compétences en types de compétences. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Marqueurs associés au ticket. |
| Type de ticket | Type de ticket. |
| Accord de partage du destinataire | Instances de Zendesk Support et entreprises affiliées qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Instances Zendesk Support affiliées et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom de l’assigné | Nom de l’assigné. |
| Rôle de l’assigné | Rôle de l’assigné (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’assigné | ID de l’assigné. |
| E-mail de l’assigné | Adresse e-mail principale de l’assigné. |
| ID externe de l’assigné | ID externe de l’assigné du ticket. |
| Langue de l’assigné | Langue de l’assigné. |
| Responsable Guide Assigné | Indique si l’agent a les permissions de responsable Guide (True ou False). |
| Compétences de l’assigné | Compétences associées à l’assigné du ticket. |
| Types de compétences de l’assigné | Types de compétences associés à l’assigné. |
| Statut de l’assigné | Statut actuel de l’assigné. |
| Marqueurs de l’assigné | Marqueurs ajoutés à l’assigné. |
| Fuseau horaire de l’assigné | Fuseau horaire de l’assigné. |
| Nom du demandeur | Nom du demandeur. |
| Rôle du demandeur | Rôle du demandeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID du demandeur | ID du demandeur du ticket. |
| E-mail du demandeur | Adresse e-mail du demandeur de ticket. |
| ID externe du demandeur | ID externe du demandeur du ticket. |
| Langue du demandeur | Langue du demandeur. |
| Responsable Guide Demandeur | Indique si le demandeur a les permissions de responsable Guide. Renvoie true ou false. |
| Statut du demandeur | |
| Marqueurs du demandeur | Marqueurs associés au demandeur. |
| Fuseau horaire du demandeur | Fuseau horaire du demandeur. |
| Nom de l’envoyeur | Nom de l’envoyeur. |
| Rôle de l’envoyeur | Rôle de l’envoyeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’envoyeur | ID de l’envoyeur du ticket. |
| E-mail de l’envoyeur | Adresse e-mail de l’envoyeur de ticket. |
| ID externe de l’envoyeur | ID externe de l’envoyeur du ticket. |
| Langue de l’envoyeur | Langue de l’envoyeur du ticket. |
| Responsable Guide Envoyeur | Indique si l’envoyeur du ticket a les permissions de responsable Guide (True ou False). |
| Statut de l’envoyeur | Statut de l’envoyeur du ticket. |
| Marqueurs de l’envoyeur | Marqueurs ajoutés à l’envoyeur du ticket. |
| Fuseau horaire de l’envoyeur | Fuseau horaire de l’envoyeur du ticket. |
| Nom de l’organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| ID de l’organisation du ticket | ID de l’organisation associée au ticket. |
| Domaines de l’organisation du ticket | Domaines de l’organisation associée au ticket. |
| ID externe de l’organisation du ticket | ID externe de l’organisation associée au ticket. |
| Statut de l’organisation du ticket | Statut de l’organisation associée au ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du ticket | Marqueurs de l’organisation associée au ticket. |
| Nom de l’organisation | Nom de l’organisation du demandeur du ticket. |
| ID des organisations du demandeur | ID de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Domaines de l’organisation du demandeur | Nom de domaine de l’organisation du demandeur du ticket, par exemple, zendesk.com. |
| ID externe de l’organisation du demandeur | ID externe de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Statut de l’organisation du demandeur | Statut système de l’organisation du demandeur du ticket (active ou supprimée). |
| Marqueurs de l’organisation | Marqueurs associés à l’organisation du demandeur du ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | Note de satisfaction donnée au ticket par le client. Valeurs : bonne, mauvaise, offerte, non offerte. |
| Commentaire de satisfaction du ticket | Commentaire laissé par le client en plus de la note de satisfaction. |
| Raison de la note de satisfaction du ticket | Raison sélectionnée par le client en plus de la note de satisfaction. |
| Fourchettes de réponses de l’agent | Nombre de réponses de l’agent pour le ticket. Valeurs : 0, 1, 2 ou >2. |
| Fourchettes du nombre d’assignations | Nombre d’agents auxquels le ticket a été affecté. Valeurs : 0, 1, 2 ou >2. |
| Fourchettes de nombres de groupes | Nombre de groupes qui ont été impliqués dans le ticket, par exemple le groupe d’assignés de tous les assignés du ticket. Valeurs : 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de réouvertures | Nombre de fois que le ticket a été rouvert. Valeurs : 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de délais avant première réponse | Temps écoulé de la création du ticket à la première réponse d’un agent. Valeurs : 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de délais avant première résolution | Temps écoulé de l’ouverture du ticket à sa première résolution. Valeurs : 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de délais avant résolution complète | Temps écoulé de l’ouverture du ticket à sa dernière résolution. Valeurs : 1, 2, 3, >3. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut des attributs qui renvoient la date et l’heure auxquelles le ticket a été créé. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut des attributs qui renvoient la date et l’heure auxquelles le ticket a été marqué comme résolu. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Date et heure de la dernière mise à jour du ticket. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket par le demandeur | Date et heure de la dernière mise à jour du ticket par le demandeur |
| Date et heure - Dernière affectation du ticket | Date et heure de la dernière affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | Date et heure de la première affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Type de ticket - Tâche à échéance | Quand un ticket est configuré comme tâche, c’est la date à laquelle cette tâche doit être terminée. |
| Date et heure - Création du demandeur | Date et heure de la création du profil d’utilisateur du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du demandeur | Date et heure de la dernière mise à jour du profil d’utilisateur du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière connexion du demandeur | Date et heure de la dernière connexion du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière connexion de l’assigné | Date et heure de la dernière connexion de l’assigné du ticket. |
| Date et heure - Création de l’organisation du demandeur | Date et heure de la création du profil de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière mise à jour de l’organisation du demandeur | Date et heure de la dernière mise à jour du profil de l’organisation du demandeur du ticket. |
Jeu de données des mises à jour des tickets
Le jeu de données des mises à jour des tickets contient des mesures et attributs portant sur les mises à jour et modifications des tickets. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures des mises à jour des tickets
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données des mises à jour des tickets. Si vous utilisiez Insights, vous trouverez les mesures équivalentes dans Mesures Insights - Référence.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Mises à jour | Nombre de modifications des champs de texte du ticket pendant la période sélectionnée. Cette mesure n’inclut pas les mises à jour qui sont uniquement des modifications d’un commentaire ou d’un champ numérique. | [Update ID] |
| Mises à jour des agents | Nombre de mises à jour du ticket effectuées par les agents. | IF ([Updater Role] != "End-user") THEN [Update ID] ENDIF |
| Mises à jour des utilisateurs finaux | Nombre de mises à jour du ticket effectuées par les utilisateurs finaux. | IF ([Updater Role] = "End-user") THEN [Update ID] ENDIF |
| Commentaires | Nombre total de commentaires pour les tickets. | IF ([Comment Present] = TRUE) THEN [Update ID] ENDIF |
| Commentaires publics | Nombre de commentaires publics pour les tickets. | IF ([Comment Present] = TRUE AND [Comment Public] = TRUE) THEN [Update ID] ENDIF |
| Commentaires internes | Nombre de commentaires internes pour les tickets. | IF ([Comment Present] = TRUE AND [Comment Public] = FALSE) THEN [Update ID] ENDIF |
| Commentaires des agents | Nombre de commentaires des agents pour les tickets. | IF ([Comment Present] = TRUE AND [Updater Role] != "End-user") THEN [Update ID] ENDIF |
| Commentaires des utilisateurs finaux | Nombre de commentaires des utilisateurs finaux pour les tickets. | IF ([Comment Present] = TRUE AND [Updater Role] = "End-user") THEN [Update ID] ENDIF |
| Tickets créés | Nombres de tickets qui ont été créés. | IF ([Changes - Field Name]="status" AND [Changes - Previous Value]=NULL) THEN [Update ID] ENDIF |
| Tickets résolus | Nombre de tickets résolus. | IF ([Changes - Field Name]="status" AND [Changes - Previous Value]!="solved" AND ([Changes - New Value]="solved" OR [Changes - New Value]="closed") AND ([Ticket Status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket Status - Unsorted] = "Closed") AND [Update - Timestamp]=[Ticket Solved - Timestamp]) THEN [Update ID] ENDIF |
| Tickets mis à jour | Nombre de tickets mis à jour. | [Ticket ID] |
| Tickets mis à jour avec commentaires | Nombre total de tickets qui ont été mis à jour avec un commentaire. | IF ([Comment Present] = TRUE) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets mis à jour avec commentaire public | Nombre total de tickets qui ont été mis à jour avec un commentaire public. | IF ([Comment Present] = TRUE AND [Comment Public] = TRUE) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets mis à jour avec commentaire interne | Nombre total de tickets qui ont été mis à jour avec un commentaire interne. | IF ([Comment Present] = TRUE AND [Comment Public] = FALSE) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets affectés | Nombre de tickets qui ont été affectés aux agents. | IF ([Changes - Field Name]="assignee_id" AND [Changes - New Value]!="0") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets rouverts | Nombre de tickets qui ont été résolus au moins une fois, puis rouverts. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value] ="solved" AND [Changes - New Value] !="solved" AND [Changes - New Value] !="closed" ) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Réaffectations de l’assigné | Nombre de tickets qui ont été réaffectés à un autre agent. | IF ([Changes - Field Name] = "assignee_id" AND [Changes - Previous Value]!=NULL AND [Changes - New Value]!="0") THEN [Update ID] ENDIF |
| Réaffectations à un groupe | Nombre de tickets qui ont été réaffectés à un autre groupe. | IF ([Changes - Field Name] = "group_id" AND [Changes - Previous Value]!=NULL AND [Changes - New Value]!="0") THEN [Update ID] ENDIF |
| Résolutions | Nombre de fois où des tickets ont été définis sur le statut Résolu. | IF ([Changes - Field Name]="status" AND [Changes - Previous Value]!="solved" AND ([Changes - New Value]="solved" OR [Changes - New Value]="closed")) THEN [Update ID] ENDIF |
| Rouverts | Nombre de fois où des tickets ont été rouverts. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value] ="solved" AND [Changes - New Value] !="solved" AND [Changes - New Value] !="closed" ) THEN [Update ID] ENDIF |
| Suppressions | Nombre de tickets qui ont été supprimés. | IF ([Changes - Field Name]="status" AND [Changes - New Value]="deleted") THEN [Update ID] ENDIF |
| Récupérations | Nombre de tickets supprimés qui ont été récupérés. | IF ([Changes - Field Name]="status" AND [Changes - Previous Value]="deleted") THEN [Update ID] ENDIF |
| Notes de satisfaction initiales bonnes | Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction initiale. | IF ([Changes - Field Name]="satisfaction_score" AND ([Changes - Previous Value]="offered" OR [Changes - Previous Value]= "unoffered") AND [Changes - New Value]="good") THEN [Update ID] ENDIF |
| Notes de satisfaction initiales mauvaises | Nombre de tickets avec une mauvaise note de satisfaction initiale. | IF ([Changes - Field Name]="satisfaction_score" AND ([Changes - Previous Value]="offered" OR [Changes - Previous Value]= "unoffered") AND [Changes - New Value]="bad") THEN [Update ID] ENDIF |
| Notes de satisfaction passées de mauvaises à bonnes | Nombre de tickets avec une mauvaise note de satisfaction initiale qui a ultérieurement été remplacée par une bonne note. | IF ([Changes - Field Name]="satisfaction_score" AND [Changes - Previous Value]= "bad" AND [Changes - New Value]="good") THEN [Update ID] ENDIF |
| Notes de satisfaction passées de bonnes à mauvaises | Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction initiale qui a ultérieurement été remplacée par une mauvaise note. | IF ([Changes - Field Name]="satisfaction_score" AND [Changes - Previous Value]= "good" AND [Changes - New Value]="bad") THEN [Update ID] ENDIF |
| Temps avec le statut Nouveau - min | Temps, en minutes, que les tickets ont passé avec le statut Nouveau. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "new") THEN VALUE(Field Changes Time - min) ENDIF |
| Temps avec le statut Ouvert - min | Temps, en minutes, que les tickets ont passé avec le statut Ouvert. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "open") THEN VALUE(Field Changes Time - min) ENDIF |
| Temps avec le statut En attente - min | Temps, en minutes, que les tickets ont passé avec le statut En attente. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "pending") THEN VALUE(Field Changes Time - min) ENDIF |
| Temps avec le statut En pause - min | Temps, en minutes, que les tickets ont passé avec le statut En Pause. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "hold") THEN VALUE(Field Changes Time - min) ENDIF |
| Temps non affecté - min | Temps, en minutes, pendant lequel un ticket n’était affecté à aucun agent. | IF ([Changes - Field Name] = "assignee_id" AND ([Changes - Previous Value] = NULL OR [Changes - Previous Value] = "0")) THEN VALUE(Field Changes Time - min) ENDIF |
| Durée des affectations précédentes - min | Temps, en minutes, pendant lequel un ticket a été affecté à des agents autres l’agent affecté actuel. | IF ([Changes - Field Name] = "assignee_id" AND [Changes - Previous Value] != NULL AND [Changes - Previous Value] != "0") THEN VALUE(Field Changes Time - min) ENDIF |
| Durée de modification des champs - min | Temps écoulé, en minutes, entre les modifications des champs de ticket. | (Durée de modification des champs - min) |
| Temps avec le statut Nouveau - h | Temps, en heures, que les tickets ont passé avec le statut Nouveau. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "new") THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 ENDIF |
| Temps avec le statut Ouvert - h | Temps, en heures, que les tickets ont passé avec le statut Ouvert. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "open") THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 ENDIF |
| Temps avec le statut En attente - h | Temps, en heures, que les tickets ont passé avec le statut En attente. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "pending") THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 ENDIF |
| Temps avec le statut En pause - h | Temps, en heures, que les tickets ont passé avec le statut En pause. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "hold") THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 ENDIF |
| Temps non affecté - h | Temps, en heures, pendant lequel un ticket n’était affecté à aucun agent. | IF ([Changes - Field Name] = "assignee_id" AND ([Changes - Previous Value] = NULL OR [Changes - Previous Value] = "0")) THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 ENDIF |
| Temps écoulé depuis l’affectation précédente - h | Temps, en heures, pendant lequel un ticket a été affecté à des agents autres l’agent affecté actuel. | IF ([Changes - Field Name] = "assignee_id" AND [Changes - Previous Value] != NULL AND [Changes - Previous Value] != "0") THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 ENDIF |
| Durée entre modifications de champ - h | Temps écoulé, en heures, entre les modifications des champs de ticket. | VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Temps avec le statut Nouveau - jours | Temps, en jours, que les tickets ont passé avec le statut Nouveau. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "new") THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 ENDIF |
| Temps avec le statut Ouvert - jours | Temps, en jours, que les tickets ont passé avec le statut Ouvert. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "open") THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 ENDIF |
| Temps avec le statut En attente - jours | Temps, en jours, que les tickets ont passé avec le statut En attente. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "pending") THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 ENDIF |
| Temps avec le statut En pause - jours | Temps, en jours, que les tickets ont passé avec le statut En pause. | IF ([Changes - Field Name] = "status" AND [Changes - Previous Value]= "hold") THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24ENDIF |
| Temps non affecté - jours | Temps, en jours, pendant lequel un ticket n’était affecté à aucun agent. | IF ([Changes - Field Name] = "assignee_id" AND ([Changes - Previous Value] = NULL OR [Changes - Previous Value] = "0")) THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 ENDIF |
| Temps écoulé depuis l’affectation précédente - jours | Temps, en jours, pendant lequel un ticket a été affecté à des agents autres l’agent affecté actuel. | IF ([Changes - Field Name] = "assignee_id" AND [Changes - Previous Value] != NULL AND [Changes - Previous Value] != "0") THEN VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 ENDIF |
| Durée entre modifications de champ - jours | Temps écoulé, en jours, entre les modifications des champs de ticket. | VALUE(Field Changes Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 |
Attributs des mises à jour des tickets
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données des mises à jour des tickets.
| attribut | Définition |
|---|---|
| ID de la mise à jour | ID unique de la mise à jour du ticket. |
| Canal de mise à jour | Canal ayant initié une mise à jour du ticket. |
| Pays de la mise à jour | Pays à partir duquel a été initiée une mise à jour du ticket. |
| Pays et région de la mise à jour | Pays et région à partir desquels a été initiée une mise à jour du ticket. |
| Latitude de la mise à jour | Latitude à partir de laquelle a été initiée une mise à jour du ticket. |
| Longitude de la mise à jour | Longitude à partir de laquelle a été initiée une mise à jour du ticket. |
| Commentaire présent | Indique s’il y a commentaire pour le ticket. |
| Type de commentaire | Type de commentaire, interne ou public. |
| Statut du ticket pendant la mise à jour | Statut du ticket au moment de la mise à jour. |
| Groupe du ticket pendant la mise à jour | Groupe auquel un ticket été affecté au moment de la mise à jour. |
| Assigné du ticket pendant la mise à jour | Assigné du ticket au moment de la mise à jour. |
| Marque du ticket pendant la mise à jour | Marque du ticket au moment de la mise à jour. |
| Priorité du ticket pendant la mise à jour | Priorité du ticket au moment de la mise à jour. |
| Type du ticket pendant la mise à jour | Type du ticket au moment de la mise à jour. |
| Modifications - Nom de champ | Enregistre le nom du champ qui a été mis à jour. |
| Modifications - Type de champ | Enregistre le type de champ qui a été mis à jour. |
| Modifications - Valeur précédente | Enregistre la valeur du champ avant la mise à jour. |
| Modifications - Nouvelle valeur | Enregistre la nouvelle valeur du champ après la mise à jour. |
| ID du ticket | ID du ticket. |
| Statut du ticket | Statut du ticket. |
| Groupe du ticket | Nom du groupe auquel le ticket est affecté. |
| Canal du ticket | Canal qui a initié la création du ticket. |
| Marque du ticket | Marque associée au ticket. |
| Formulaire de ticket | Formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | Priorité du ticket. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| ID du problème du ticket | ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Marqueurs du ticket | Marqueurs associés au ticket. |
| Type de ticket | Type du ticket. |
| Accord de partage du destinataire | Instances de Zendesk Support et entreprises affiliées qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Instances Zendesk Support affiliées et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom du responsable de la mise à jour | Nom du responsable de la mise à jour. |
| Rôle du responsable de la mise à jour | Rôle du responsable de la mise à jour. |
| ID du responsable de la mise à jour | ID de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour. |
| E-mail du responsable de la mise à jour | Adresse e-mail du responsable de la mise à jour. |
| ID externe du responsable de la mise à jour | ID externe du responsable de la mise à jour du ticket. |
| Responsable Guide responsable de la mise à jour | Indique si l’utilisateur qui a mis le ticket à jour est un responsable Guide. |
| Paramètres locaux du responsable de la mise à jour | Langue du responsable de la mise à jour. |
| Statut du responsable de la mise à jour | Statut de l’utilisateur qui a mis le ticket à jour. Valeurs possibles : actif, suspendu ou supprimé. |
| Marqueurs du responsable de la mise à jour | Marqueurs associés à l’utilisateur qui a mis le ticket à jour. |
| Fuseau horaire du responsable de la mise à jour | Fuseau horaire du responsable de la mise à jour. |
| Nom de l’assigné | Nom de l’utilisateur auquel le ticket est affecté. |
| Rôle de l’assigné | Rôle de l’utilisateur auquel le ticket est affecté. |
| ID de l’assigné | ID de l’utilisateur auquel le ticket est affecté. |
| E-mail de l’assigné | Adresse e-mail de l’utilisateur auquel le ticket est affecté. |
| Statut de l’assigné | Statut de l’utilisateur auquel le ticket est affecté. Valeurs possibles : actif, suspendu ou supprimé. |
| Marqueurs de l’assigné | Marqueurs associés à l’utilisateur auquel le ticket est affecté. |
| Nom du demandeur | Le nom du demandeur. |
| Rôle du demandeur | Rôle du demandeur. |
| ID du demandeur du ticket | ID du demandeur. |
| E-mail du demandeur | Adresse e-mail du demandeur. |
| Statut du demandeur | Statut du profil du demandeur. Valeurs possibles : actif, suspendu ou supprimé. |
| Marqueurs du demandeur | Marqueurs associés au demandeur. |
| Nom de l’envoyeur | Nom de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| Rôle de l’envoyeur | Rôle de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| ID de l’envoyeur | ID de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| E-mail de l’envoyeur | Adresse e-mail de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| Statut de l’envoyeur | Statut de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. Valeurs possibles : actif, suspendu ou supprimé. |
| Marqueurs de l’envoyeur | Marqueurs associés à l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| Nom de l’organisation du responsable de la mise à jour | Nom de l’organisation de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| ID de l’organisation du responsable de la mise à jour | ID de l’organisation de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| Statut de l’organisation du responsable de la mise à jour | Statut de l’organisation de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du responsable de la mise à jour | Marqueurs de l’organisation de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| Nom de l’organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| ID de l’organisation du ticket | ID de l’organisation associée au ticket. |
| Statut de l’organisation du ticket | Statut de l’organisation associée au ticket. Valeurs possibles : active ou supprimée. |
| Marqueurs de l’organisation du ticket | Marqueurs associés à l’organisation du ticket. |
| Nom de l’organisation | Nom de l’organisation associée à l’utilisateur défini comme demandeur dans un ticket. |
| ID de l’organisation du demandeur | ID de l’organisation associée à l’utilisateur défini comme demandeur dans un ticket. |
| Statut de l’organisation du demandeur | Statut de l’organisation associée à l’utilisateur défini comme demandeur dans un ticket. |
| Marqueurs de l’organisation | Marqueurs de l’organisation associée à l’utilisateur défini comme demandeur dans un ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | Note de satisfaction donnée par le client dans le ticket. Valeurs possibles : bonne, mauvaise, offerte ou non offerte. |
| Commentaire de satisfaction du ticket | Commentaire laissé par le client en plus de la note de satisfaction. |
| Raison de la note de satisfaction du ticket | Raison sélectionnée par le client en plus de la note de satisfaction. |
| Date et heure - Mise à jour du ticket | Groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure de la mise à jour du ticket dans diverses mesures temporelles. |
| Date et heure - Création du ticket | Groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure de la création du ticket dans diverses mesures temporelles. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure de la résolution du ticket dans diverses mesures temporelles. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket dans diverses mesures temporelles. |
| Date et heure - Dernière affectation du ticket | Groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure de la dernière affectation du ticket dans diverses mesures temporelles. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | Groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure de la première affectation du ticket dans diverses mesures temporelles. |
| Date et heure - Type de ticket - Tâche à échéance | Groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure auxquelles le ticket a été configuré comme une tâche à échéance dans diverses mesures temporelles. |
| Date et heure - Dernière connexion du responsable de la mise à jour | Groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure de la dernière connexion d’un responsable de la mise à jour du ticket dans diverses mesures temporelles. |
Jeu de données de l’historique des tickets non traités
Le jeu de données de l’historique des tickets non traités contient des mesures et attributs associés à votre historique des tickets non traités. Ce jeu de données affiche un instantané des tickets non résolus à la fin de toute date donnée.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures de l’historique des tickets non traités
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données de l’historique des tickets non traités.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul | Formule Explore |
|---|---|---|---|
| # Tickets | Nombre de tickets non traités. | Nombre de tickets non traités. | VALUE (Tickets) |
| Tickets non affectés | Nombre de tickets non traités qui n’ont pas été affectés. | Nombre de tickets non traités pour lesquels la valeur d’assigné était vide. | IF ([Assignee]=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Tickets affectés | Nombre de tickets non traités qui ont été affectés. | Nombre de tickets non traités pour lesquels la valeur d’assigné n’était pas vide. | IF ([Assignee]!=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Incidents | Nombre de tickets d’incident non traités. | Nombre de tickets non traités pour lesquels le type de ticket était Incident. | IF ([Type]="Incident") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Problèmes | Nombre de tickets de problème non traités. | Nombre de tickets non traités pour lesquels le type de ticket était Problème. | IF ([Type]="Problem") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
Attributs de l’historique des tickets non traités
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données de l’historique des tickets non traités.
| attribut | Définition |
|---|---|
| Statut | Statut du ticket non traité. |
| Groupe | Groupe du ticket non traité. |
| Assigné | Assigné du ticket non traité. |
| Marque | Marque du ticket non traité. |
| Priorité | Priorité du ticket non traité. |
| Type | Type du ticket non traité. |
| Canal | Canal à partir duquel le ticket non traité a été initié. |
| Date et heure - Enregistrement des tickets non traités | Date à laquelle a été pris l’instantané des tickets non traités. Inclut l’année, le semestre, le trimestre, le mois et la semaine. |
| Date et heure - Fin de la période des tickets non traités | Dernier jour de la période de l’instantané des tickets non traités. Inclut l’année, le trimestre, le mois et la semaine. |
Jeu de données des SLA
Le jeu de données des SLA contient des mesures et attributs ayant trait à vos politiques SLA. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données des SLA Zendesk. Si vous avez des politiques SLA actives, le tableau de bord Rapports SLA vous permet de voir facilement si elles sont respectées.
Mesures des SLA
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données des SLA.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets avec SLA | Nombre de tickets auxquels s’applique une politique SLA. | [ID du ticket] |
| Tickets avec SLA atteints | Nombre de tickets qui ont satisfait tous les objectifs appliqués des politiques SLA. | D_COUNT(SLA Tickets)-D_COUNT(Breached SLA Tickets)-SUM(Unbreached Active SLA Tickets) |
| Tickets avec SLA non respectés | Nombre de tickets qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. |
IF ( [SLA Target Status]="Breached") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets avec SLA actifs | Nombre de tickets avec SLA dont les mesures n’ont pas encore été réalisées. |
IF ([SLA Metric Status]= "Active") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets avec SLA actifs non respectés | Nombre de tickets avec SLA dont les mesures n’ont pas encore été réalisées, mais qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. |
IF ([SLA Metric Status]= "Active" AND [SLA Target Status]= "Breached") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets avec SLA actifs respectés | Nombre de tickets avec SLA dont les mesures n’ont pas encore été réalisées et qui ne sont pas encore en violation des objectifs de politique SLA. | D_COUNT(Active SLA Tickets)-D_COUNT(Breached Active SLA Tickets) |
| % de tickets avec SLA atteints | Nombre de tickets qui ont satisfait tous les objectifs appliqués des politiques SLA, exprimé en pourcentage du nombre total de tickets avec SLA. | SUM(Achieved SLA Tickets)*_cast_int_to_double(1)/(SUM(Achieved SLA Tickets)+D_COUNT(Breached SLA Tickets)) |
| % de tickets avec SLA non respectés | Nombre de tickets qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA, exprimé en pourcentage du nombre total de tickets avec SLA. | D_COUNT(Breached SLA Tickets)*_cast_int_to_double(1)/(SUM(Achieved SLA Tickets)+D_COUNT(Breached SLA Tickets)) |
| Politiques SLA | Nombre de politiques SLA. |
IF ( [SLA Policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA Policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA Policy Unique ID]) ENDIF |
| Politiques SLA accomplies | Nombres de politiques SLA qui ont été respectées. | COUNT(SLA Policies)-COUNT(Breached SLA Policies)-SUM(Unbreached Active SLA Policies) |
| Politiques SLA non respectées | Nombres de politiques SLA qui n’ont pas été respectées. |
IF ( [SLA Target Status]="Breached" AND [SLA Policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA Policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA Policy Unique ID]) ENDIF |
| Politiques SLA actives | Nombre de politiques SLA dont les mesures n’ont pas encore été réalisées. |
IF ( [SLA Metric Status]= "Active" AND [SLA Policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA Policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA Policy Unique ID]) ENDIF |
| Politiques SLA actives non respectées | Nombre de politiques SLA dont les mesures n’ont pas encore été réalisées, mais qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. |
IF ( [SLA Metric Status]= "Active" AND [SLA Target Status]= "Breached" AND [SLA Policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA Policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA Policy Unique ID]) ENDIF |
| Politiques SLA actives respectées | Nombre de politiques SLA dont les mesures n’ont pas encore été réalisées et qui ne sont pas encore en violation des objectifs de politique SLA. | COUNT(Active SLA Policies)-COUNT(Breached Active SLA Policies) |
| Objectifs SLA | Nombre d’objectifs SLA. | [ID de l’événement SLA] |
| Objectifs SLA atteints | Nombre d’objectifs SLA respectés. |
IF ([SLA Target Status]= "Achieved" ) THEN [SLA Event ID] ENDIF |
| Objectifs SLA non respectés | Nombre d’objectifs SLA non respectés. |
IF ([SLA Target Status]= "Breached") THEN [SLA Event ID] ENDIF |
| Objectifs SLA actifs | Nombre d’objectifs SLA actifs. Un objectif SLA actif a une mesure qui n’a pas encore été réalisée. |
IF ([SLA Metric Status]= "Active") THEN [SLA Event ID] ENDIF |
| Objectifs SLA actifs non respectés | Nombres d’objectifs SLA actifs qui n’ont pas été respectés. |
IF ([SLA Metric Status]= "Active" AND [SLA Target Status]="Breached") THEN [SLA Event ID] ENDIF |
| Objectifs SLA actifs respectés | Nombres d’objectifs SLA actifs qui ont été respectés. |
IF ([SLA Metric Status]= "Active" AND [SLA Target Status]=NULL) THEN [SLA Event ID] ENDIF |
| % d’objectifs SLA atteints | Pourcentage d’objectifs SLA respectés par rapport au nombre total d’objectifs, respectés ou non. | COUNT(Achieved SLA Targets)*_cast_int_to_double(1)/(COUNT(Achieved SLA Targets)+COUNT(Breached SLA Targets)) |
| % d’objectifs SLA non respectés | Pourcentage d’objectifs SLA non respectés par rapport au nombre total d’objectifs, respectés ou non. | COUNT(Breached SLA Targets)*_cast_int_to_double(1)/(COUNT(Achieved SLA Targets)+COUNT(Breached SLA Targets)) |
| Durée de la violation de la mesure SLA - min | Durée, en minutes, entre le délai de l’objectif et le respect du SLA pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([SLA Target Status]= "Breached") THEN VALUE(SLA Metric Value Time - min)- VALUE(SLA Metric Target Time - min) ENDIF |
| Délai avant respect de la mesure SLA - min | Délai avant respect de la mesure SLA en minutes. | (Délai avant respect de la mesure SLA - min) |
| Délai avant valeur de la mesure SLA - min | Délai (en minutes) pendant lequel la mesure SLA était active. | (Délai avant valeur de la mesure SLA - min) |
| Durée de la violation de la mesure SLA - h | Durée, en heures, entre le délai de l’objectif et le respect du SLA pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([SLA Target Status]= "Breached") THEN (VALUE(SLA Metric Value Time - min)- VALUE(SLA Metric Target Time - min))*_cast_int_to_double(1)/60 ENDIF |
| Délai avant respect de la mesure SLA - h | Délai avant respect de la mesure SLA en heures. | VALUE(SLA Metric Target Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Délai avant valeur de la mesure SLA - h | Délai (en heures) pendant lequel la mesure SLA était active. | VALUE(SLA Metric Value Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60 |
| Durée de la violation de la mesure SLA - jours | Durée, en jours, entre le délai de l’objectif et le respect du SLA pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([SLA Target Status]= "Breached") THEN (VALUE(SLA Metric Value Time - min)- VALUE(SLA Metric Target Time - min))*_cast_int_to_double(1)/60/24 ENDIF |
| Délai avant respect de la mesure SLA - jours | Délai avant respect de la mesure SLA en jours. | VALUE(SLA Metric Target Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 |
| Délai avant valeur de la mesure SLA - jours | Délai (en heures) pendant lequel la mesure SLA était active. | VALUE(SLA Metric Value Time - min)*_cast_int_to_double(1)/60/24 |
Attributs des SLA
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données des SLA.
| attribut | Définition |
|---|---|
| Nom de la politique SLA | Nom de la politique SLA par rapport à laquelle le ticket est mesuré. |
| ID de la politique SLA | ID de la politique SLA par rapport à laquelle le ticket est mesuré. |
| ID unique de la politique SLA | ID de la politique SLA unique (non reproductible). |
| Description de la politique SLA | Description de la politique SLA par rapport à laquelle le ticket est mesuré. |
| Mesure SLA | Mesure SLA qui est en train d’être mesurée (délai avant première réponse, temps de réponse suivant, temps d’attente du demandeur ou temps de travail de l’agent). |
| Statut de la mesure SLA | Statut de la mesure SLA. Valeurs possibles : active ou finalisée. |
| Instance de la mesure SLA | Instance de réactivation de la mesure qui est en train d’être mesurée pour le ticket. |
| Statut de l’objectif SLA | Statut de l’objectif SLA. Valeurs possibles : archivé ou non respecté. |
| Heures pour l’objectif SLA | Type d’heures ouvrées associé à l’objectif SLA. Valeurs possibles : heures ouvrées, heures calendaires. |
| ID de l’événement SLA | ID pour un événement SLA associé au ticket. |
| Mise à jour du SLA | Groupe d’attributs qui renvoie (dans diverses mesures temporelles) la date de la dernière mise à jour d’un SLA. |
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.