Remarque – Pour utiliser ces mesures et attributs, vous devez avoir une édition Zendesk Support Professional ou Enterprise.
Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des requêtes Explore en fonction de votre utilisation de Zendesk Support. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord Zendesk Support prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support).
Pour en avoir plus au sujet de la création de requêtes avec Explore, consultez Création de requêtes.
Dans cet article :
Jeu de données Tickets
Cette section répertorie les mesures et attributs pour le jeu de données Tickets. Ce jeu de données contient des informations générales sur les tickets, mais n’inclut pas les modifications ni les mises à jour des tickets. Pour les objets associés aux modifications et mises à jour des tickets, consultez Jeu de données Mises à jour des tickets.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Tickets
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Tickets et leurs relations.
Mesures des tickets
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Tickets.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets | Nombre total de tickets. | [ID du ticket] |
| Tickets résolus | Nombre de tickets résolus ou clos. | IF ([Statut du ticket - Non triés] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non triés] = "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets envoyés par les utilisateurs finaux | Le nombre de tickets envoyés par des clients ou des utilisateurs qui ne sont pas inclus à votre Zendesk. | IF ([Rôle de l’envoyeur] = "End-user" ) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets envoyés par les agents | Le nombre de tickets envoyés par les agents ou les administrateurs. | IF ([Rôle de l’envoyeur] = "Agent" OR [Rôle de l’envoyeur] = "Admin") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets réaffectés | Le nombre de tickets qui ont été affectés à plus d’un agent. | IF (VALUE(Nombre d’assignations)>1) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets rouverts | Le nombre de tickets qui ont été rouverts après leur résolution. | IF (VALUE(Réouvertures)>0) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets sans réponse | Le nombre de tickets qui n’ont pas reçu de réponse d’un agent. | IF (VALUE(Réponses des agents)<1) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Incidents | Le nombre de tickets où le type de ticket est Incident. | IF ([Type de ticket - Non triés] = "Incident") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Problèmes | Le nombre de tickets où le type de ticket est Problème. | IF ([Type de ticket - Non triés] = "Problem") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets partagés entrants | Le nombre de tickets qu’un compte Zendesk Support a partagé avec votre compte Zendesk Support. | IF ([Accord de partage du destinataire]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets partagés sortants | Le nombre de tickets que votre compte Zendesk Support a partagé avec un autre compte Zendesk Support. | IF ([Accord de partage de l’envoyeur]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets créés - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen de tickets créés chaque jour. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket créé - Date]) |
| Tickets résolus - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen de tickets résolus chaque jour. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket résolu - Date]) |
| Tickets non résolus | nombre de tickets non résolus. Cela inclut tous les tickets sauf ceux ayant un statut Résolu ou Clos. | IF ([Statut du ticket - Non triés] != "Closed" AND [Statut du ticket - Non triés] != "Solved") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Nouveaux tickets | Le nombre de tickets dont le statut est Nouveau. | IF ([Statut du ticket - Non triés]="New") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets ouverts | Le nombre de tickets dont le statut est Ouvert. | IF ([Statut du ticket - Non triés]="Open") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets en attente | Le nombre de tickets dont le statut est En attente. | IF ([Statut du ticket - Non triés]="Pending") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets en pause | Le nombre de tickets dont le statut est En pause. | IF ([Statut du ticket - Non triés]="Hold") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets non résolus non affectés | Le nombre de tickets qui ne sont pas affectés. | IF ([ID de l’assigné] = NULL AND [Statut du ticket - Non triés] != "Solved" AND [Statut de ticket - Non triés] != "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets non résolus affectés | Le nombre de tickets affectés ouverts. | IF ([ID de l’assigné] != NULL AND [Statut du ticket - Non triés] != "Solved" AND [Statut de ticket - Non triés] != "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets non résolus restés sans réponse | Le nombre de tickets ouverts sans première réponse. | IF (VALUE(Réponses des agents)<1 AND [Statut du ticket - Non triés] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non triés] != "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Réponses des agents | Le nombre de réponses publiques ajoutées à un ticket par un agent. | (Réponses des agents) |
| Nombre d’assignations | Le nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. | (Nombre d’assignations) |
| Stations de groupe | Le nombre de groupes auxquels un ticket a été affecté. | (Nombre de groupes) |
| Réouvertures | Le nombre de fois qu’un ticket a été rouvert. | (Réouvertures) |
| Tickets résolus en une seule fois | Le nombre de tickets qui ont été résolus avec une seule réponse d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) <2 AND ([Statut du ticket - Non triés] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non triés] = "Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets résolus en deux fois | Le nombre de tickets qui ont été résolus avec deux réponses d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) =2 AND ([Statut du ticket - Non triés] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non triés] = "Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets nécessitant plusieurs interactions | Le nombre de tickets qui ont été résolus avec plus de deux réponses d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) >2 AND ([Statut du ticket - Non triés] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non triés] = "Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % de tickets résolus en une fois | Le pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse d’agent. | COUNT(Tickets résolus en une fois)/COUNT(Tickets résolus) |
| % de tickets résolus en deux fois | Le pourcentage de tickets résolus avec deux réponses d’agent. | COUNT(Tickets résolus en deux fois)/COUNT(Tickets résolus) |
| % de tickets nécessitant plusieurs interactions | Le pourcentage de tickets résolus avec plus de deux réponses d’agent. | COUNT(Tickets nécessitant plusieurs interactions)/COUNT(Tickets résolus) |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction | Le nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec une mauvaise note de satisfaction | Le nombre de tickets avec une mauvaise note de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction et des commentaires | Les tickets qui ont une bonne note de satisfaction et un commentaire. | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" AND [Commentaire de satisfaction du ticket]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec une mauvaise note de satisfaction et des commentaires | Les tickets qui ont une mauvaise note de satisfaction et un commentaire. | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Bad" AND [Commentaire de satisfaction du ticket]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec note de satisfaction | Les tickets qui ont reçu une note, bonne ou mauvaise, du demandeur. | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec enquête de satisfaction | Les tickets qui ont été suivis d’une enquête de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket] = "Offered") OU ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets sans enquête de satisfaction | Les tickets qui n’ont pas été suivis d’une enquête de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket="Unoffered") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % avec score de satisfaction | Le pourcentage d’enquêtes de satisfaction avec une bonne note. | COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec note de satisfaction) |
| % avec note de satisfaction | Le pourcentage de tickets ayant reçu une note de satisfaction, bonne ou mauvaise. | COUNT(Tickets avec note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec enquête de satisfaction) |
| % avec enquête de satisfaction | Le pourcentage de tickets qui ont été suivis d’une enquête de satisfaction. | COUNT(Tickets avec enquête de satisfaction)/COUNT(Tickets) |
| Tickets avec compétences | Le nombre de tickets auxquels une compétence est associée. | IF ([Compétences du ticket]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets sans compétences | Le nombre de tickets auxquels aucune compétence n’est associée. | IF ([Compétences du ticket]=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Jeu de compétences du ticket | Le nombre de compétences dans les tickets auxquels ont été appliqués les compétences d’agent. | IF ([Compétences du ticket]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Compétences nécessaires pour les tickets présentes | Le nombre de tickets pour lesquels les compétences dans le profil d’un agent correspondait aux compétences nécessaires pour le ticket. | IF ([Compétences du ticket]!=NULL AND [Compétences de l’assigné]!=NULL AND [Compétences de l’assigné]=[Compétences du ticket]) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Taux (%) de tickets avec les compétences nécessaires présentes | Le pourcentage de tickets pour lesquels les compétences de l’agent correspondaient aux compétences du ticket par rapport au nombre total de tickets avec compétences. | COUNT(Compétences nécessaires pour les tickets présentes)/COUNT(Jeu de compétences du ticket) |
| Taux (%) de tickets avec utilisation des compétences | Le pourcentage de tickets avec des compétences par rapport au nombre total de tickets. | D_COUNT(Tickets avec compétences)/COUNT(Tickets) |
| Utilisateurs | Le nombre de profils d’utilisateur actifs. | IF ([Statut du demandeur] = "Active") THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Agents | Le nombre d’agents et d’administrateurs actifs dans votre compte Zendesk. | IF ([Statut du demandeur] = "Active" AND [Rôle du demandeur] != "End-user") THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Utilisateurs finaux | Le nombre de profils d’utilisateur final (client) actifs. | IF ([Statut du demandeur] = "Active" AND [Rôle du demandeur] = "End-user") THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Utilisateurs suspendus | Le nombre d’utilisateurs avec le statut Suspendu. | IF ([Statut du demandeur] = "Suspended") THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Utilisateurs supprimés | Le nombre d’utilisateurs avec le statut Supprimé. | IF ([Statut du demandeur] = "Deleted") THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Assignés | Le nombre d’agents qui ont été affectés au ticket au moins une fois. | IF ([Statut de l’assigné]= "Active") THEN [ID de l’assigné] ENDIF |
| Demandeurs | Le nombre de demandeurs actuels. | IF ([Statut du demandeur]= "Active" AND [ID du ticket]!=NULL) THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Organisations | Le nombre d’organisations actives. | IF ([Statut de l’organisation du demandeur]="Active") THEN [ID de l’organisation du demandeur] ENDIF |
| Organisations supprimées | Le nombre d’organisations qui ont été supprimées. | IF ([Statut de l’organisation du demandeur]="Deleted") THEN [ID de l’organisation du demandeur] ENDIF |
| Délai avant première réponse - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | (Délai avant première réponse - min) |
| Délai avant première résolution - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution. | (Délai avant première résolution - min) |
| Délai avant résolution complète - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | (Délai avant résolution complète - min) |
| Temps d’attente du demandeur - min | Le nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | (Temps d’attente du demandeur - min) |
| Temps d’attente des agents - min | Le temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le ticket En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | (Temps d’attente des agents - min) |
| Temps de mise en pause - min | Le temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | (Temps de mise en pause - min) |
| Durée avant première affectation - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Durée avant dernière affectation - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière affectation à un agent. | DATE_DIFF([Ticket affecté - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Durée entre première affectation et résolution - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Durée entre dernière affectation et résolution - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la dernière affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Ticket affecté - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Délai avant première réponse - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Délai avant première résolution - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(Délai avant première résolution - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Temps d’attente du demandeur - h | Le nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60 |
| Temps d’attente des agents - h | Le temps total, en heures, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | VALUE(Temps d’attente des agents - min)/60 |
| Temps de mise en pause - h | Le temps total, en heures, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | VALUE(Temps de mise en pause - min)/60 |
| Durée avant première affectation - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Durée avant dernière affectation - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière affectation à un agent. | DATE_DIFF([Ticket affecté - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Durée entre première affectation et résolution - h | Le temps écoulé, en heures, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Durée entre dernière affectation et résolution - h | Le temps écoulé, en heures, entre la dernière affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Ticket affecté - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Délai avant première réponse - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Délai avant première résolution - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(Délai avant première résolution - min)/60/24 |
| Délai avant résolution complète - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
| Temps d’attente du demandeur - jours | Le nombre de jours pendant lesquels un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24 |
| Temps d’attente des agents - jours | Le temps total, en jours, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | VALUE(Temps d’attente des agents - min)/60/24 |
| Temps de mise en pause - jours | Le temps total, en jours, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | VALUE(Temps de mise en pause - min)/60/24 |
| Durée avant première affectation - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") |
| Durée avant dernière affectation - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière affectation à un agent. | DATE_DIFF([Ticket affecté - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") |
| Durée entre première affectation et résolution - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_days") |
| Durée entre dernière affectation et résolution - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la dernière affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Ticket affecté - Horodatage], "nb_of_days") |
| Âge des tickets non résolus - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la création d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - Non triés] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non triés] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la dernière mise à jour d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - Non triés] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non triés] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’utilisateur - min | Le temps écoulé, en minutes, depuis la dernière connexion d’un utilisateur. | IF ([Statut du demandeur] = "Active" AND [Connexion du demandeur - Date] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Connexion du demandeur - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’assigné - min | Le temps écoulé, en minutes, depuis la dernière connexion d’un assigné. | IF ([Statut de l’assigné] = "Active" AND [Connexion de l’assigné - Date] != NULL AND [ID de l’assigné] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Connexion de l’assigné - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Âge des tickets non résolus - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - Non triés] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non triés] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu - h | Le temps écoulé, en heures, entre la dernière mise à jour d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - Non triés] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non triés] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’utilisateur - h | Le temps écoulé, en heures, depuis la dernière connexion d’un utilisateur. | IF ([Statut du ticket - Non triés] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non triés] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’assigné - h | Le temps écoulé, en heures, depuis la dernière connexion d’un assigné. | IF ([Statut de l’assigné] = "Active" AND [Connexion de l’assigné - Date] != NULL AND [ID de l’assigné] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Connexion de l’assigné - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Âge des tickets non résolus - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - Non triés] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non triés] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu - jours | Le temps écoulé, en heures, entre la dernière mise à jour d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - Non triés] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non triés] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’utilisateur - jours | Le temps écoulé, en jours, depuis la dernière connexion d’un utilisateur. | IF ([Statut du demandeur] = "Active" AND [Connexion du demandeur - Date] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Connexion du demandeur - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’assigné - jours | Le temps écoulé, en jours, depuis la dernière connexion d’un assigné. | IF ([Statut de l’assigné] = "Active" AND [Connexion de l’assigné - Date] != NULL AND [ID de l’assigné] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Connexion de l’assigné - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Délai avant première réponse (ouvrées) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min) | Le nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | (Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min) | Le temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture. | (Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min)) |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min) | Le temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture. | Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min) |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Le nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (h) | Le temps total, en heures, pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées (h) | Le temps total, en heures, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min))/60 |
| Tickets créés - 7 derniers jours | Le nombre de tickets créés au cours des 7 derniers jours. | (Tickets créés - 7 derniers jours) |
| Tickets créés - 7 jours précédents | Le nombre de tickets créés entre il y a 7 et 14 jours. | (Tickets créés - 7 jours précédents) |
| Tickets créés - 30 derniers jours | Le nombre de tickets créés au cours des 30 derniers jours. | (Tickets créés - 30 derniers jours) |
| Tickets créés - 30 jours précédents | Le nombre de tickets créés entre il y a 30 et 60 jours. | (Tickets créés - 30 jours précédents) |
| Tickets créés - Cette semaine | Le nombre de tickets créés pendant la semaine en cours. | (Tickets créés - Cette semaine) |
| Tickets créés - Semaine dernière | Le nombre de tickets créés pendant la semaine précédente. | (Tickets créés - Semaine dernière) |
| Tickets créés - Ce mois | Le nombre de tickets créés pendant le mois en cours. | (Tickets créés - Ce mois) |
| Tickets créés - Mois dernier | Le nombre de tickets créés pendant le mois précédent. | (Tickets créés - Mois dernier) |
| Tickets créés - Cette année | Le nombre de tickets créés cette année. | (Tickets créés - Cette année) |
| Tickets créés - Année dernière | Le nombre de tickets créés l’année dernière. | (Tickets créés - Année dernière) |
| Tickets résolus - 7 derniers jours | Le nombre de tickets résolus au cours des 7 derniers jours. | (Tickets résolus - 7 derniers jours) |
| Tickets résolus - 7 jours précédents | Le nombre de tickets résolus entre il y a 7 et 14 jours. | (Tickets résolus - 7 jours précédents) |
| Tickets résolus - 30 derniers jours | Le nombre de tickets résolus au cours des 30 derniers jours. | (Tickets résolus - 30 derniers jours) |
| Tickets résolus - 30 jours précédents | Le nombre de tickets résolus entre il y a 30 et 60 jours. | (Tickets résolus - 30 jours précédents) |
| Tickets résolus - Cette semaine | Le nombre de tickets résolus pendant la semaine en cours. | (Tickets résolus - Cette semaine) |
| Tickets résolus - Semaine dernière | Le nombre de tickets résolus pendant la semaine précédente. | (Tickets résolus - Semaine dernière) |
| Tickets résolus - Ce mois | Le nombre de tickets résolus pendant le mois en cours. | (Tickets résolus - Ce mois) |
| Tickets résolus - Mois dernier | Le nombre de tickets résolus pendant le mois précédent. | (Tickets résolus - Mois dernier) |
| Tickets résolus - Cette année | Le nombre de tickets résolus cette année. | (Tickets résolus - Cette année) |
Attributs des tickets
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Tickets.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Ticket ID | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket.
Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| ID externe du ticket | L’ID externe du ticket. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Compétences du ticket | Les compétences nécessaires à un agent pour travailler sur un ticket. |
| Types de compétences du ticket | Le regroupement des compétences en types de compétences. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Les marqueurs associés au ticket. |
| Type de ticket | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom de l’assigné | Le nom de l’assigné. |
| Rôle de l’assigné | Le rôle d’un assigné (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’assigné | L’ID de l’assigné. |
| E-mail de l’assigné | L’adresse e-mail de l’assigné. |
| ID externe de l’assigné | L’ID externe de l’assigné. |
| Langue de l’assigné | La langue de l’assigné. |
| Assigné administrateur Guide | Renvoie si l’agent a les permissions d’administrateur Guide (True ou False). |
| Compétences de l’assigné | Les compétences associées à l’assigné. |
| Types de compétences de l’assigné | Les types de compétences associés à un assigné. |
| Statut de l’assigné | Le statut actuel de l’assigné. |
| Marqueurs de l’assigné | Les marqueurs ajoutés à l’assigné. |
| Fuseau horaire de l’assigné | Le fuseau horaire d’un assigné. |
| Nom du demandeur | Le nom du demandeur du ticket. |
| Rôle du demandeur | Le rôle d’un demandeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID du demandeur | Le numéro d’identification du demandeur d’un ticket. |
| E-mail du demandeur | L’adresse e-mail du demandeur du ticket. |
| ID externe du demandeur | L’ID externe du demandeur du ticket. |
| Langue du demandeur | La langue du demandeur. |
| Demandeur administrateur Guide | Indique si le demandeur a les permissions d’administrateur Guide. Renvoie True ou False. |
| Statut du demandeur | Le statut Zendesk du demandeur du ticket. |
| Marqueurs du demandeur | Les marqueurs associés au demandeur. |
| Fuseau horaire du demandeur | Le fuseau horaire du demandeur. |
| Nom de l’envoyeur | Le nom de l’envoyeur. |
| Rôle de l’envoyeur | Le rôle de l’envoyeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’envoyeur | L’ID de l’envoyeur du ticket. |
| E-mail de l’envoyeur | L’adresse e-mail de l’envoyeur du ticket. |
| ID externe de l’envoyeur | L’ID externe de l’envoyeur du ticket. |
| Langue de l’envoyeur | La langue de l’envoyeur du ticket. |
| Envoyeur administrateur Guide | Renvoie si l’envoyeur du ticket a les permissions d’administrateur Guide (True ou False). |
| Statut de l’envoyeur | Le statut de l’envoyeur du ticket. |
| Marqueurs de l’envoyeur | Les marqueurs ajoutés à l’envoyeur du ticket. |
| Fuseau horaire de l’envoyeur | Le fuseau horaire de l’envoyeur du ticket. |
| Nom de l’organisation du ticket | Le nom de l’organisation associée au ticket. |
| ID de l’organisation du ticket | L’ID de l’organisation associée au ticket. |
| Domaines de l’organisation du ticket | Les domaines de l’organisation associée au ticket. |
| ID externe de l’organisation du ticket | L’ID externe de l’organisation associée au ticket. |
| Statut de l’organisation du ticket | Le statut de l’organisation associée au ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du ticket | Les marqueurs de l’organisation associée au ticket. |
| Nom de l’organisation du demandeur | Le nom de l’organisation du demandeur du ticket. |
| ID de l’organisation du demandeur | L’ID de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Domaines de l’organisation du demandeur | Le nom de domaine de l’organisation du demandeur du ticket, par exemple zendesk.com. |
| ID externe de l’organisation du demandeur | L’ID externe du demandeur du ticket. |
| Statut de l’organisation du demandeur | Le statut système de l’organisation du demandeur du ticket (active ou supprimée). |
| Marqueurs de l’organisation du demandeur | Les marqueurs associés à l’organisation du demandeur du ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Valeurs : bonne, mauvaise, offerte, non offerte. |
| Commentaire de satisfaction du ticket | Le commentaire laissé par le client avec la note de satisfaction. |
| Raison de la note de satisfaction du ticket | La raison sélectionnée par le client pour la note de satisfaction. |
| Fourchettes de réponses de l’agent | Le nombre de réponses de l’agent pour le ticket. Les valeurs renvoyées sont 0, 1, 2, ou 3-5 ou >5. |
| Fourchettes du nombre d’assignations | Le nombre d’agents auxquels le ticket a été affecté. Les valeurs renvoyées sont 0, 1, 2 ou >2. |
| Fourchettes de nombres de groupes | Le nombre de tickets par lesquels est passé le ticket, par exemple le groupe de chaque assigné. Les valeurs renvoyées sont 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de réouvertures | Le nombre de fois que le ticket a été rouvert. Les valeurs renvoyées sont 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de délais avant première réponse | Le temps écoulé entre l’ouverture d’un ticket et la première réponse d’un agent. Les valeurs renvoyées sont 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de délais avant première résolution | Le temps écoulé entre l’ouverture d’un ticket et la première fois où il a été configuré sur Résolu. Les valeurs renvoyées sont 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de délais avant résolution complète | Le temps écoulé entre l’ouverture d’un ticket et la dernière fois où il a été configuré sur Résolu. Les valeurs renvoyées sont 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de temps d’attente du demandeur | Le temps pendant lequel un demander a attendu des réponses des agents. Les valeurs renvoyées sont 0-1 hrs, 1-24 hrs, 1-3 days, 3-7 days, >7 days ou No wait. |
| Fourchettes d’âge des tickets non résolus | Le temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket non résolu et l’instant présent. Les valeurs renvoyées sont 1 day, 1-7 days, 7-30 days, >30 days, Solved. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure du marquage du tickets comme Résolu dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | La date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket par le demandeur | La date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket par le demandeur. |
| Date et heure - Dernière affectation du ticket | La date et l’heure de la dernière affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | La date et l’heure de la première affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Type de ticket - Tâche à échéance | Quand un ticket est configuré comme tâche, la date à laquelle la tâche doit être terminée. |
| Date et heure - Création du demandeur | La date et l’heure de création du profil d’utilisateur du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du demandeur | La date et l’heure de la dernière mise à jour du profil d’utilisateur du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière connexion du demandeur | La date et l’heure de la dernière connexion du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière connexion de l’assigné | La date et l’heure de la dernière connexion de l’assigné du ticket. |
| Date et heure - Création de l’organisation du demandeur | La date et l’heure de création de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière mise à jour de l’organisation du demandeur | La date et l’heure de la dernière mise à jour de l’organisation du demandeur du ticket. |
Jeu de données Mises à jour des tickets
Le jeu de données Mises à jour des tickets contient des mesures et des attributs ayant trait aux mises à jour et modifications des tickets. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Mises à jour des tickets
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Mises à jour des tickets et leurs relations.
Mesures du jeu de données Mises à jour des tickets
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Mises à jour des tickets.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Mises à jour | Le nombre total de mises à jour apportées au ticket. | [ID de la mise à jour] |
| Mises à jour des agents | Le nombre de mises à jour apportées aux tickets par les agents, c’est-à-dire les modifications qu’ils ont apportées à ou plusieurs champs de ticket. | IF ([Rôle du responsable de la mise à jour] != "End-user") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Mises à jour des utilisateurs finaux | Le nombre de mises à jour que les utilisateurs finaux ont apportées aux tickets. | IF ([Rôle du responsable de la mise à jour] = "End-user") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Commentaires | Le nombre total de commentaires pour les tickets. | IF ([Commentaire présent] = TRUE) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Commentaires publics | Le nombre de commentaires publics pour les tickets. | IF ([Commentaire présent] = TRUE AND [Commentaire public] = TRUE) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Commentaires internes | Le nombre de commentaires internes pour les tickets. | IF ([Commentaire présent] = TRUE AND [Commentaire public] = FALSE) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Commentaires des agents | Le nombre de commentaires des agents pour les tickets. | IF ([Commentaire présent] = TRUE AND [Rôle du responsable de la mise à jour] != "End-user") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Commentaires des utilisateurs finaux | Le nombre de commentaires des utilisateurs finaux pour les tickets. | IF ([Commentaire présent] = TRUE AND [Rôle du responsable de la mise à jour] = "End-user") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Tickets créés | Le nombre de tickets qui ont été créés. | IF ([Modifications - Nom de champ]="status" AND [Modifications - Valeur précédente]=NULL) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Tickets résolus | Le nombre de tickets résolus. | IF ([Modifications - Nom de champ]="status" AND [Modifications - Valeur précédente]!="solved" AND ([Modifications - Nouvelle valeur]="solved" OR [Modifications - Nouvelle valeur]="closed") AND ([Statut du ticket - Non trié] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non trié] = "Closed") AND [Mise à jour - Horodatage]=[Ticket résolu - Horodatage]) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Tickets mis à jour | Le nombre de tickets mis à jour. | [ID du ticket] |
| Tickets mis à jour avec commentaires | Le nombre total de tickets qui ont été mis à jour avec un commentaire. | IF ([Commentaire présent] = TRUE) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets mis à jour avec commentaire public | Le nombre total de tickets qui ont été mis à jour avec un commentaire public. | IF ([Commentaire présent] = TRUE ET [Commentaire public] = TRUE) THEN [ID de la mise à jour du ticket] ENDIF |
| Tickets mis à jour avec commentaire interne | Le nombre total de tickets qui ont été mis à jour avec un commentaire interne. | IF ([Commentaire présent] = TRUE AND [Commentaire public] = FALSE) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets affectés | Le nombre de tickets qui ont été affectés aux agents. | IF ([Modifications - Nom de champ]="assignee_id" AND [Modifications - Nouvelle valeur]!="0") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets rouverts | Le nombre de tickets qui ont été résolus au moins une fois, puis rouverts. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente] ="solved" AND [Modifications - Nouvelle valeur] !="solved" AND [Modifications - Nouvelle valeur] !="closed" ) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Réaffectations de l’assigné | Le nombre de fois que les tickets ont été réaffectés à un autre agent. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND [Modifications - Valeur précédente]!=NULL AND [Modifications - Nouvelle valeur]!="0") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Réaffectations à un groupe | Le nombre de tickets qui ont été réaffectés à un autre groupe. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "group_id" AND [Modifications - Valeur précédente]!=NULL AND [Modifications - Nouvelle valeur]!="0") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Résolutions | Le nombre de fois où les tickets ont été configurés sur Résolu. | IF ([Modifications - Nom de champ]="status" AND [Modifications - Valeur précédente]!="solved" AND ([Modifications - Nouvelle valeur]="solved" OR [Modifications - Nouvelle valeur]="closed")) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Réouvertures | Le nombre de fois où les tickets ont été configurés sur Rouvert. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente] ="solved" AND [Modifications - Nouvelle valeur] !="solved" AND [Modifications - Nouvelle valeur] !="closed" ) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Suppressions | Le nombre de tickets qui ont été supprimés. | IF ([Modifications - Nom de champ]="status" AND [Modifications - Nouvelle valeur]="deleted") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Récupérations | Le nombre de tickets supprimés qui ont été récupérés. | IF ([Modifications - Nom de champ]="status" AND [Modifications - Valeur précédente]="deleted") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Mises à jour de la satisfaction | Le nombre de mises à jour de la satisfaction envoyées par le demandeur. | IF ([Modifications - Nom de champ]="satisfaction_score" THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Notes de satisfaction initiales bonnes | Le nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction initiale. | IF ([Modifications - Nom de champ]="satisfaction_score" AND ([Modifications - Valeur précédente]="offered" OR [Modifications - Valeur précédente]= NULL) AND [Modifications - Nouvelle valeur]="good") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Notes de satisfaction initiales mauvaises | Le nombre de tickets avec une mauvaise note de satisfaction initiale. | IF ([Modifications - Nom de champ]="satisfaction_score" AND ([Modifications - Valeur précédente]="offered" OR [Modifications - Valeur précédente]= NULL) AND [Modifications - Nouvelle valeur]="bad") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Notes de satisfaction passées de mauvaises à bonnes | Le nombre de tickets avec une mauvaise note de satisfaction initiale qui ont ensuite reçu une bonne note. |
IF ([Modifications - Nom de champ]="satisfaction_score" AND [Modifications - Valeur précédente]= "bad" AND [Modifications - Nouvelle valeur]="good") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Notes de satisfaction passées de bonnes à mauvaises | Le nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction initiale qui ont ensuite reçu une mauvaise note. |
IF ([Modifications - Nom de champ]="satisfaction_score" AND [Modifications - Valeur précédente]= "good" AND [Modifications - Nouvelle valeur]="bad") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Durée de modification des champs - min | Le temps écoulé, en minutes, entre les modifications des champs de ticket. | (Durée de modification des champs - min) |
| Temps avec le statut Nouveau - min | Le temps, en minutes, pendant lequel les tickets ont eu le statut Nouveau. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "new") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Temps avec le statut Ouvert - min | Le temps, en minutes, pendant lequel les tickets ont eu le statut Ouvert. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "open") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Temps avec le statut En attente - min | Le temps, en minutes, pendant lequel les tickets ont eu le statut En attente. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "pending") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Temps avec le statut En pause - min | Le temps, en minutes, pendant lequel les tickets ont eu le statut En pause. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "hold") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Temps non affecté - min | Le temps, en minutes, pendant lequel un ticket n’était affecté à aucun agent. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND ([Modifications - Valeur précédente] = NULL OR [Modifications - Valeur précédente] = "0")) THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Temps écoulé depuis l’affectation précédente - min | Le temps, en minutes, pendant lequel un ticket a été affecté à des agents avant l’assigné actuel. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND [Modifications - Valeur précédente] != NULL AND [Modifications - Valeur précédente] != "0") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Durée entre modifications de champ - h | Le temps écoulé, en heures, entre les modifications des champs de ticket. | VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 |
| Temps avec le statut Nouveau - h | Le temps, en heures, pendant lequel les tickets ont eu le statut Nouveau. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "new") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Temps avec le statut Ouvert - h | Le temps, en heures, pendant lequel les tickets ont eu le statut Ouvert. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "open") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Temps avec le statut En attente - h | Le temps, en heures, pendant lequel les tickets ont eu le statut En attente. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "pending") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Temps avec le statut En pause - h | Le temps, en heures, pendant lequel les tickets ont eu le statut En pause. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "hold") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Temps non affecté - h | Le temps, en heures, pendant lequel un ticket n’était affecté à aucun agent. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND ([Modifications - Valeur précédente] = NULL OR [Modifications - Valeur précédente] = "0")) THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Temps écoulé depuis l’affectation précédente - h | Le temps, en heures, pendant lequel un ticket a été affecté à des agents avant l’assigné actuel. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND [Modifications - Valeur précédente] != NULL AND [Modifications - Valeur précédente] != "0") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Durée entre modifications de champ - jours | Le temps écoulé, en jours, entre les modifications des champs de ticket. | VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 |
| Temps avec le statut Nouveau - jours | Le temps, en jours, pendant lequel les tickets ont eu le statut Nouveau. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "new") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
| Temps avec le statut Ouvert - jours | Le temps, en jours, pendant lequel les tickets ont eu le statut Ouvert. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "open") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
| Temps avec le statut En attente - jours | Le temps, en jours, pendant lequel les tickets ont eu le statut En attente. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "pending") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
| Temps avec le statut En pause - jours | Le temps, en jours, pendant lequel les tickets ont eu le statut En pause. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "hold") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
| Temps non affecté - jours | Le temps, en jours, pendant lequel un ticket n’était affecté à aucun agent. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND ([Modifications - Valeur précédente] = NULL OR [Modifications - Valeur précédente] = "0")) THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
| Temps écoulé depuis l’affectation précédente - jours | Le temps, en jours, pendant lequel un ticket a été affecté à des agents avant l’assigné actuel. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND [Modifications - Valeur précédente] != NULL AND [Modifications - Valeur précédente] != "0") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
Attributs du jeu de données Mises à jour des tickets
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Mises à jour des tickets.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de la mise à jour | L’unique ID d’une mise à jour. |
| Canal de mise à jour | Le canal qui a initié la mise à jour d’un ticket.
Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Pays de la mise à jour | Le pays à partir duquel la mise à jour d’un ticket a été initiée. |
| Pays et région de la mise à jour | Le pays et la région à partir desquels la mise à jour d’un ticket a été initiée. |
| Latitude de la mise à jour | La latitude à partir de laquelle la mise à jour d’un ticket a été initiée. |
| Longitude de la mise à jour | Le longitude à partir de laquelle la mise à jour d’un ticket a été initiée. |
| Commentaire présent | Indique s’il y a actuellement un commentaire pour un ticket. |
| Type de commentaire | Le type de commentaire, interne ou public. |
| ID de la mise à jour du ticket | L’unique ID de la mise à jour d’un ticket. |
| Statut du ticket pendant la mise à jour | Le statut d’un ticket après la mise à jour. |
| Groupe du ticket après la mise à jour | Le groupe auquel a été affecté un ticket à la fin d’une mise à jour. Par exemple, si un ticket a été réaffecté du niveau 1 au niveau 2, l’attribut renvoie Niveau 2. |
| Assigné du ticket pendant la mise à jour | L’assigné du ticket après la mise à jour. |
| Marque du ticket pendant la mise à jour | La marque du ticket après la mise à jour. |
| Priorité du ticket pendant la mise à jour | La priorité du ticket après la mise à jour. |
| Type du ticket pendant la mise à jour | Le type du ticket après la mise à jour. |
| Modifications - Nom de champ | Enregistre le nom du champ qui a été mis à jour. |
| Modifications - Type de champ | Enregistre le type du champ qui a été mis à jour. |
| Modifications - Valeur précédente | Enregistre la valeur du champ avant la mise à jour. |
| Modifications - Nouvelle valeur | Enregistre la nouvelle valeur du champ après la mise à jour. |
| Ticket ID | L’ID unique du ticket. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket est affecté |
| Marque du ticket | La marque associée au ticket. |
| Canal des tickets | Le canal qui a initié la création du ticket.
Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| ID externe du ticket | L’ID système externe du ticket. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Tous les marqueurs associés au ticket. |
| Type de ticket | Le type de ticket. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom du responsable de la mise à jour | Le nom du responsable de la mise à jour. |
| Rôle du responsable de la mise à jour | Le rôle du responsable de la mise à jour. |
| ID du responsable de la mise à jour | L’ID de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour. |
| E-mail du responsable de la mise à jour | L’adresse e-mail du responsable de la mise à jour du ticket. |
| ID externe du responsable de la mise à jour | L’ID externe du responsable de la mise à jour du ticket. |
| Responsable Guide de la mise à jour | Indique si l’utilisateur qui a mis le ticket à jour est un administrateur Guide ou non. |
| Paramètres locaux du responsable de la mise à jour | Les paramètres régionaux du responsable de la mise à jour. |
| Statut du responsable de la mise à jour | Le statut de l’utilisateur qui a mis le ticket à jour. Les valeurs peuvent être Actif, Suspendu ou Supprimé. |
| Marqueurs du responsable de la mise à jour | Les marqueurs associés à l’utilisateur qui a mis le ticket à jour. |
| Fuseau horaire du responsable de la mise à jour | Le fuseau horaire du responsable de la mise à jour. |
| Nom de l’assigné | Le nom de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| Rôle de l’assigné | Le rôle de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| ID de l’assigné | L’ID de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| E-mail de l’assigné | L’adresse e-mail de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| Statut de l’assigné | Le statut de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. Les valeurs peuvent être Actif, Suspendu ou Supprimé. |
| Marqueurs de l’assigné | Les marqueurs associés à l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| Nom du demandeur | Le nom du demandeur. |
| Rôle du demandeur | Le rôle du demandeur. |
| ID du demandeur | L’ID du demandeur. |
| E-mail du demandeur | L’adresse e--mail du demandeur. |
| Statut du demandeur | Le statut du profil du demandeur. Les valeurs peuvent être Actif, Suspendu ou Supprimé. |
| Marqueurs du demandeur | Tous les marqueurs associés au demandeur. |
| Nom de l’envoyeur | Le nom de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| Rôle de l’envoyeur | Le rôle de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| ID de l’envoyeur | L’ID de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| E-mail de l’envoyeur | L’adresse e-mail de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| Statut de l’envoyeur | Le statut de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. Les valeurs peuvent être Actif, Suspendu ou Supprimé. |
| Marqueurs de l’envoyeur | Les marqueurs associés à l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| Nom de l’organisation du responsable de la mise à jour | Le nom de l’organisation de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| ID de l’organisation du responsable de la mise à jour | L’ID de l’organisation de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| Domaines de l’organisation du responsable de la mise à jour | |
| Statut de l’organisation du responsable de la mise à jour | Le statut de l’organisation de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du responsable de la mise à jour | Les marqueurs de l’organisation de la personne qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| Nom de l’organisation du ticket | Le nom de l’organisation associée au ticket. |
| ID de l’organisation du ticket | L’ID de l’organisation associée au ticket. |
| Statut de l’organisation du ticket | Le statut de l’organisation associée au ticket (Active ou Supprimée). |
| Marqueurs de l’organisation du ticket | Les marqueurs associés à l’organisation du ticket. |
| Nom de l’organisation du demandeur | L’organisation associée à l’utilisateur défini comme demandeur du ticket. |
| ID de l’organisation du demandeur | L’ID de l’organisation associée à l’utilisateur défini comme demandeur du ticket. |
| Statut de l’organisation du demandeur | Le statut de l’organisation associée à l’utilisateur défini comme demandeur du ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du demandeur | Les marqueurs de l’organisation associée à l’utilisateur défini comme demandeur du ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client (Bonne, Mauvaise, Offerte ou Non offerte). |
| Commentaire de satisfaction du ticket | Le commentaire laissé par le client avec la note de satisfaction. |
| Raison de la note de satisfaction du ticket | La raison sélectionnée par le client pour la note de satisfaction. |
| Date et heure - Mise à jour du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de chaque mise à jour (comme un commentaire) dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Création du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la résolution du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket dans différentes unités de mesure (par exemple quand un agent enregistre le ticket). |
| Date et heure - Dernière affectation du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la dernière affectation du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la première affectation du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Type de ticket - Tâche à échéance | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure d’échéance d’un ticket qui a été configuré comme tâche dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Dernière connexion du responsable de la mise à jour | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la dernière connexion du responsable de la mise à jour d’un ticket dans différentes unités de mesure. |
Jeu de données Historique des tickets non traités
Le jeu de données Historique des tickets non traités contient les mesures et attributs ayant trait à votre historique des tickets non traités. Le jeu de données affiche un instantané des tickets non résolus à toute date donnée. Explore recueille des informations sur les tickets non traités à chaque synchronisation de vos données avec Explore.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Historique des tickets non traités
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Historique des tickets non traités et leurs relations.
Mesures du jeu de données Historique des tickets non traités
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Historique des tickets non traités.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets | Compte le nombre de tickets non traités. | VALUE (Tickets) |
| Tickets non affectés | Compte le nombre de tickets non traités avec une valeur d’assigné vide. | IF ([Assigné]=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Tickets affectés | Compte le nombre de tickets non traités avec une valeur d’assigné non vide. | IF ([Assigné]!=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Incidents | Compte le nombre de tickets non traités avec le type de ticket Incident. | IF ([Type - Non trié]="Incident") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Problèmes | Compte le nombre de tickets non traités avec le type de ticket Problème. | IF ([Type - Non trié]="Problème") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Tickets - Moyenne quotidienne | La moyenne quotidienne de tickets non traités. | SUM(Tickets)/DCOUNT([Tickets non traités enregistrés - Données]) |
Attributs du jeu de données Historique des tickets non traités
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Historique des tickets non traités. Explore recueille des informations sur les tickets non traités à chaque synchronisation de vos données avec Explore.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Statut - Non trié | Le statut du ticket non traité. |
| Groupe | Le groupe du ticket non traité. |
| Assigné | L’assigné du ticket non traité. |
| Marque | La marque du ticket non traité. |
| Canal | Le canal ayant initié le ticket non traité.
Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Priorité | La priorité du ticket non traité. |
| Type | Le type du ticket non traité. |
| Date et heure - Enregistrement des tickets non traités | La date à laquelle l’instantané des tickets non traités a été pris. Inclut année, semestre, trimestre, mois et semaine.
Pour un exemple d’utilisation, consultez Quelle est la différence entre Tickets non traités enregistrés et Fin de la période des tickets non traités ? |
| Date et heure - Fin de la période des tickets non traités | Le dernier jour de la période de l’instantané des tickets non traités. Inclut année, trimestre, mois et semaine.
Pour un exemple d’utilisation, consultez Quelle est la différence entre Tickets non traités enregistrés et Fin de la période des tickets non traités ? |
Jeu de données SLA
Le jeu de données SLA contient des mesures et attributs ayant trait à vos politiques SLA. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données SLA. Si vous avez des politiques SLA actives, le tableau de bord Rapports SLA vous permet de voir facilement si elles sont respectées.
Schéma du jeu de données SLA
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données SLA et leurs relations.
Mesures du jeu de données SLA
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données SLA.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets avec SLA | Le nombre de tickets auxquels est appliqué un objectif SLA. | [ID du ticket] |
| Tickets avec SLA respectés | Le nombre de tickets qui ont satisfait tous les objectifs appliqués des politiques SLA. | D_COUNT(Tickets avec SLA)-D_COUNT(Tickets avec SLA non respectés)-SUM(Tickets avec SLA actifs respectés) |
| Tickets avec SLA non respectés | Le nombre de tickets qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. |
IF ( [Statut de l’objectif SLA]="Breached") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec SLA actifs | Le nombre de tickets avec SLA pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées. |
IF ([Statut de la mesure SLA]= "Active") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec SLA actifs non respectés | Le nombre de tickets avec SLA pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées, mais qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. |
IF ([Statut de la mesure SLA]= "Active" AND [Statut de l’objectif SLA]= "Breached") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec SLA actifs respectés | Le nombre de tickets avec SLA pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées et qui ne sont en violation d’aucun objectif de politique SLA pour l’instant. | D_COUNT(Tickets avec SLA actifs)-D_COUNT(Tickets avec SLA actifs non respectés) |
| % de tickets avec SLA respectés | Le nombre de tickets ayant respecté tous les objectifs des politiques SLA appliquées, exprimé sous la forme d’un pourcentage de tous les tickets avec SLA. | SUM(Tickets avec SLA respectés)/(SUM(Tickets avec SLA respectés)+D_COUNT(Tickets avec SLA non respectés)) |
| % de tickets avec SLA non respectés | Le nombre de tickets en violation d’au moins un objectif des politiques SLA appliquées, exprimé sous la forme d’un pourcentage de tous les tickets avec SLA. | D_COUNT(Tickets avec SLA non respectés)/(SUM(Tickets avec SLA respectés)+D_COUNT(Tickets avec SLA non respectés)) |
| Politiques SLA | Le nombre de politiques SLA. |
IF ( [ID de la politique SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA]) ENDIF |
| Politiques SLA respectées | Le nombre de politiques SLA respectées. | COUNT(Politiques SLA)-COUNT(Politiques SLA non respectées)-SUM(Politiques SLA actives respectées) |
| Politiques SLA non respectées | Le nombre de politiques SLA non respectées. |
IF ( [Statut de l’objectif SLA]="Breached" AND [ID de la politique SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA]) ENDIF |
| Politiques SLA actives | Le nombre de politiques SLA pour lesquelles les mesures ne sont pas encore terminées. |
IF ( [Statut de la mesure SLA]= "Active" AND [ID de la politique SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA]) ENDIF |
| Politiques SLA actives non respectées | Le nombre de politiques SLA pour lesquelles les mesures ne sont pas encore terminées, mais qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. |
IF ( [Statut de la mesure SLA]= "Active" AND [Statut de l’objectif SLA]= "Breached" AND [ID de la politique SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA]) ENDIF |
| Politiques SLA actives respectées | Le nombre de politiques SLA pour lesquelles les mesures ne sont pas terminées et qui ne sont en violation d’aucun objectif de politique SLA. | COUNT(Politiques SLA actives)-COUNT(Politiques SLA actives non respectées) |
| Objectifs SLA | Le nombre d’objectifs SLA. | [ID de l’événement SLA] |
| Objectifs SLA respectés | Nombre d’objectifs SLA respectés. |
IF ([Statut de l’objectif SLA]= "Achieved" ) THEN [ID de l’événement SLA] ENDIF |
| Objectifs SLA non respectés | Le nombre d’objectifs SLA non respectés. |
IF ([Statut de l’objectif SLA]= "Breached") THEN [ID de l’événement SLA] ENDIF |
| Objectifs SLA actifs | Le nombre d’objectifs SLA actifs. Un objectif SLA actif est un objectif dont a une mesure n’est pas encore terminée. |
IF ([Statut de la mesure SLA]= "Active") THEN [ID de l’événement SLA] ENDIF |
| Objectifs SLA actifs non respectés | Le nombre d’objectifs SLA actifs non respectés. |
IF ([Statut de la mesure SLA]= "Active" AND [Statut de l’objectif SLA]="Breached") THEN [ID de l’événement SLA] ENDIF |
| Objectifs SLA actifs respectés | Le nombre d’objectifs SLA actifs respectés. |
IF ([Statut de la mesure SLA]= "Active" AND [Statut de la mesure SLA]=NULL) THEN [ID de l’événement SLA] ENDIF |
| % d’objectifs SLA respectés | Le pourcentage d’objectifs SLA respectés par rapport au nombre total d’objectifs respectés et non respectés. | COUNT(Objectifs SLA respectés)/(COUNT(Objectifs SLA respectés)+COUNT(Objectifs SLA non respectés)) |
| % d’objectifs SLA non respectés | Le pourcentage d’objectifs SLA non respectés par rapport au nombre total d’objectifs respectés et non respectés. | COUNT(Objectifs SLA non respectés)/(COUNT(Objectifs SLA respectés)+COUNT(Objectifs SLA non respectés)) |
| Objectifs SLA respectés - Moyenne quotidienne | La moyenne quotidienne d’objectifs SLA respectés. | COUNT(Objectifs SLA respectés)/DCOUNT_Values([Mise à jour du SLA - Date]) |
| Objectifs SLA non respectés - Moyenne quotidienne | La moyenne quotidienne d’objectifs SLA non respectés. | COUNT(Objectifs SLA non respectés)/DCOUNT_Values([Mise à jour du SLA - Date]) |
| Durée de la violation de la mesure SLA - min | Le temps écoulé entre le délai avant respect de la mesure SLA et le respect de la mesure SLA réel (en minutes) pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([Statut de l’objectif SLA]= "Breached") THEN VALUE()- VALUE(Durée avant achèvement de la mesure SLA - min) ENDIF |
| Délai avant respect de l’objectif SLA - min | Le délai avant respect de l’objectif SLA (en minutes) pour la mesure SLA. | (Délai avant respect de la mesure SLA - min) |
| Durée avant achèvement de la mesure SLA - min | Le temps (en minutes) pendant lequel la mesure SLA était active. | (Durée avant achèvement de la mesure SLA - min) |
| Durée de la violation de la mesure SLA - h | Le temps écoulé entre le délai avant respect de la mesure SLA et le respect de la mesure SLA réel (en heures) pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([Statut de l’objectif SLA]= "Breached") THEN (VALUE(Durée avant achèvement de la mesure SLA - min)- VALUE(Délai avant respect de l’objectif SLA - min))/60 ENDIF |
| Délai avant respect de la mesure SLA - heures | Le délai avant respect de la mesure SLA (en heures). | VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA - min)/60 |
| Durée avant achèvement de la mesure SLA (h) | Le temps (en heures) pendant lequel la mesure SLA était active. | VALUE(Durée avant achèvement de la mesure SLA - min)/60 |
| Durée de la violation de la mesure SLA - jours | Le temps écoulé entre le délai avant respect de la mesure SLA et le respect de la mesure SLA réel (en jours) pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([Statut de l’objectif SLA]= "Breached") THEN (VALUE(Durée avant achèvement de la mesure SLA - min)- VALUE(Délai avant respect de l’objectif SLA - min))/60/24 ENDIF |
| Délai avant respect de la mesure SLA - jours | Le délai avant respect de la mesure SLA (en jours). | VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA - min)/60/24 |
| Durée avant achèvement de la mesure SLA (jours) | Le temps (en heures) pendant lequel la mesure SLA était active. | VALUE(Durée avant achèvement de la mesure SLA - min)/60/24 |
| Délai avant première réponse - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | (Délai avant première réponse - min) |
| Délai avant première résolution - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution. | (Délai avant première résolution - min) |
| Délai avant résolution complète - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | (Délai avant résolution complète - min) |
| Temps d’attente du demandeur - min | Le nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | (Temps d’attente du demandeur - min) |
| Temps d’attente des agents - min | Le temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le ticket En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | (Temps d’attente des agents - min) |
| Temps de mise en pause - min | Le temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | (Temps de mise en pause - min) |
| Délai avant première réponse - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Délai avant première résolution - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(Délai avant première résolution - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Temps d’attente du demandeur - h | Le nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60 |
| Temps d’attente des agents - h | Le temps total, en heures, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | VALUE(Temps d’attente des agents - min)/60 |
| Temps de mise en pause - h | Le temps total, en heures, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | VALUE(Temps de mise en pause - min)/60 |
| Délai avant première réponse - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Délai avant première résolution - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(Délai avant première résolution - min)/60/24 |
| Délai avant résolution complète - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
| Temps d’attente du demandeur - jours | Le nombre de jours pendant lesquels un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24 |
| Temps d’attente des agents - jours | Le temps total, en jours, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | VALUE(Temps d’attente des agents - min)/60/24 |
| Temps de mise en pause - jours | Le temps total, en jours, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | VALUE(Temps de mise en pause - min)/60/24 |
| Délai avant première réponse (ouvrées) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min) | Le nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | (Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min) | Le temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture. | (Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min)) |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min) | Le temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture. | Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min) |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Le nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (h) | Le temps total, en heures, pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées (h) | Le temps total, en heures, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min))/60 |
Attributs du jeu de données SLA
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données SLA.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Nom de la politique SLA | Le nom de la politique SLA appliquée au ticket. |
| ID de la politique SLA | L’identifiant de la politique SLA appliquée au ticket. |
| ID unique de la politique SLA | L’identifiant de la politique SLA unique (non reproductible). |
| ID du ticket de la politique SLA | L’ID du ticket de la politique SLA. |
| Mesure SLA | La mesure SLA qui est en train d’être mesurée (délai avant première réponse, temps de réponse suivant, temps d’attente du demandeur ou temps de travail de l’agent) |
| Statut de la mesure SLA | Le statut de la mesure SLA. Le statut peut être Actif ou Terminé. |
| Instance de la mesure SLA | L’instance de réactivation de la mesure qui est en train d’être mesurée pour le ticket. |
| Statut de l’objectif SLA | Le statut de la mesure (objectif) SLA. Les valeurs possibles sont : Respecté ou Non respecté. |
| Heures pour l’objectif SLA | Le type d’heures d’ouverture associé à l’objectif SLA. Les valeurs possibles sont : Heures ouvrées ou Heures calendaires. |
| ID de l’événement SLA | L’identifiant pour un événement SLA associé au ticket. |
| Ticket ID | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket.
Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| ID externe du ticket | L’ID externe du ticket. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Marqueurs du ticket | Les marqueurs associés au ticket. |
| Type de ticket | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom de l’assigné | Le nom de l’assigné. |
| Rôle de l’assigné | Le rôle d’un assigné (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’assigné | L’ID de l’assigné. |
| E-mail de l’assigné | L’adresse e-mail de l’assigné. |
| Statut de l’assigné | Le statut actuel de l’assigné. |
| Marqueurs de l’assigné | Les marqueurs ajoutés à l’assigné. |
| Nom du demandeur | Le nom du demandeur du ticket. |
| Rôle du demandeur | Le rôle d’un demandeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID du demandeur | Le numéro d’identification du demandeur d’un ticket. |
| E-mail du demandeur | L’adresse e-mail du demandeur du ticket. |
| Statut du demandeur | Le statut Zendesk du demandeur du ticket. |
| Marqueurs du demandeur | Les marqueurs associés au demandeur. |
| Nom de l’envoyeur | Le nom de l’envoyeur. |
| Rôle de l’envoyeur | Le rôle de l’envoyeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’envoyeur | L’ID de l’envoyeur du ticket. |
| E-mail de l’envoyeur | L’adresse e-mail de l’envoyeur du ticket. |
| Statut de l’envoyeur | Le statut de l’envoyeur du ticket. |
| Marqueurs de l’envoyeur | Les marqueurs ajoutés à l’envoyeur du ticket. |
| Nom de l’organisation du ticket | Le nom de l’organisation associée au ticket. |
| ID de l’organisation du ticket | L’ID de l’organisation associée au ticket. |
| Statut de l’organisation du ticket | Le statut de l’organisation associée au ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du ticket | Les marqueurs de l’organisation associée au ticket. |
| Nom de l’organisation du demandeur | Le nom de l’organisation du demandeur du ticket. |
| ID de l’organisation du demandeur | L’ID de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Statut de l’organisation du demandeur | Le statut de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du demandeur | Les marqueurs de l’organisation associés au demandeur du ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Valeurs : bonne, mauvaise, offerte, non offerte. |
| Commentaire de satisfaction du ticket | Le commentaire laissé par le client avec la note de satisfaction. |
| Raison de la note de satisfaction du ticket | La raison sélectionnée par le client pour la note de satisfaction. |
| Date et heure - Mise à jour du statut du SLA | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour du statut du SLA. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure du marquage du tickets comme Résolu dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour du ticket. |
| Date et heure - Dernière affectation du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de première affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Type de ticket - Tâche à échéance | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date d’échéance à laquelle un ticket de type Tâche doit être terminé. |
7 Commentaires
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Hello Sophie,
Can you give more information about the error in that line?
This formula is the End Users one
Bonjour Sophie Maini-Gastou.
La formule est correcte. Le point d'exclamation ça veut dire que que le rôle du demandeur n'est pas End-user.
En effet ! Merci Ricardo, désolée ! :)
Pas de soucis :)
Bonjour,
J'utilise Explore dans le cadre de mes activités et reporting.
J'ai besoin de faire un graphique backlog. Dans les critères de tri, je peux sélectionner la marque et le groupe pour faire ce graphique.
En revanche, je souhaite trier également par le type de formulaire de ticket car j'ai des groupes communs entre plusieurs formulaire et donc mon graphique est faux.
Comment puis-je faire rajouter le formulaire du ticket comme critère de tri?
Merci.
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