Aperçu du tableau de bord Zendesk Chat

Explore dispose d’un tableau de bord prédéfini pour afficher vos données d’interaction Zendesk Talk. Vous pouvez modifier et personnaliser ce tableau de bord prédéfini en le clonant (consultez Duplication des tableaux de bord prédéfinis). Cet article couvre les rapports disponibles dans Chat.

Important : nous déployons le tableau de bord Chat progressivement et il est donc possible qu’il ne figure pas encore dans votre bibliothèque des tableaux de bord. Si vous avez des questions, envoyez-les à [e-mail].

Pour accéder au tableau de bord Chat

1. Dans Zendesk Support, ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur l’icône Explore ().
3. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Chat.

Tous les rapports de ce tableau de bord utilisent le jeu de données Chat : interaction.

Remarque - Les informations des requêtes et des tableaux de bord Explore sont mises à jour à partir du jeu de données comme suit :

• Explore Lite : tous les jours à minuit dans le fuseau horaire du compte.
• Explore Pro : toutes les heures. L’heure de mise à jour horaire est aléatoire.

Ce tableau de bord contient les onglets suivants. Cliquez sur chaque section pour en savoir plus.

• L’onglet Chats
• L’onglet Efficacité
• L’onglet Satisfaction
• L’onglet Activité des agents

L’onglet Chats

L’onglet Chats affiche des informations au sujet des sessions Chat initiées et reçues par votre organisation. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, type, achèvement et personne qui a initié le chat.

Mesures titres des chats

Les mesures pour cet onglet incluent :

• Chats : affiche le nombre total de chats pendant la plage de dates sélectionnée.
• Chats inachevés : affiche le nombre de chats abandonnés ou manqués par les agents.
• Taux (%) d’achèvement des chats : affiche le pourcentage des chats totaux qui ont été achevés.
• Taux (%) de chats sortants : affiche le pourcentage de chats qui ont été initiés par un agent.
• Messages hors ligne : affiche le nombre de messages hors ligne laissés quand il n’y avait aucun agent en ligne.

Rapports de l’onglet Chats

• % de chats par heure : affiche le pourcentage de chats par heure de la journée pour la plage de dates sélectionnée.

  

• Nombre moyen de chats par jour de la semaine : affiche le nombre moyen de chats par jour de la semaine pour la plage de dates sélectionnée.

  

• Chats par date : affiche le nombre de chats achevés et non achevés pour la plage de dates sélectionnée.

  

• Chats par pays du visiteur (10 premiers) : affiche le nombre de chats par pays pour la plage de dates sélectionnée.

  

• Chats par plateforme du visiteur (5 premières) : affiche le nombre de chats par système d’exploitation utilisé par le visiteur.

  

• Chats par service (10 premiers) : affiche le nombre de chats triés par le service auquel ils ont été affectés.
• Chats par mois/année (3 ans) : affiche le nombre de chats par mois ou année pour la plage de dates sélectionnée.

  

L’onglet Efficacité

L’onglet Efficacité contient des informations qui vous aident à évaluer l’efficacité de vos agents quand ils utilisent Chat. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, type, achèvement et personne qui a initié le chat.

Mesures titres d’efficacité

Les mesures pour cet onglet incluent :

• Durée médiane des chats : affiche la durée médiane de tous les chats pendant la plage de dates sélectionnée.
• Délai avant première réponse médian : affiche le temps médian écoulé avant la première réponse d’un agent à une demande de chat.
• Délai de réponse moyen médian : affiche la valeur médiane du délai de réponse moyen aux demandes de chat.
• Nombre médian de messages des agents : affiche le nombre médian de messages envoyés par les agents dans les chats.
• Délai avant abandon des chats médian : affiche le laps de temps médian entre le dernier commentaire du demandeur d’un chat à son départ de la session de chat.

Rapports de l’onglet Efficacité

• Chats par achèvement : affiche un camembert montrant comment tous les chats ont été achevés, abandonnés ou manqués.

  

• Messages des agents par distribution des chats : affiche une distribution du nombre de messages des agents dans les chats. Par exemple, ci-dessous, six chats ont eu entre cinq et dix messages des agents.

  

• Achèvement des chats par date : affiche le nombre de chats qui ont été achevés, abandonnés ou manqués pendant la plage de dates sélectionnée.

  

• Délai de réponse moyen des agents par date : affiche le nombre de chats, ainsi que les statistiques de délai de réponse, pour la plage de dates sélectionnée.

  

• Taux d’achèvement des chats par mois (12 mois) : affiche les taux mensuels pour les chats achevés, manqués et abandonnés pendant la plage de dates sélectionnée.

  

L’onglet Satisfaction

L’onglet Satisfaction contient des informations au sujet des notes de satisfaction des clients après une session de chat. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, type, achèvement et personne qui a initié le chat.

Mesures titres de satisfaction

Les mesures pour cet onglet incluent :

• Chats avec score de satisfaction : affiche le pourcentage de sessions de chat ayant reçu une bonne note par rapport au nombre total de chats notés.
• Chats avec une bonne note de satisfaction : affiche le nombre de chats avec une bonne note de satisfaction.
• Chats avec une mauvaise note de satisfaction : affiche le nombre de chats avec une mauvaise note de satisfaction.
• Chats avec une note de satisfaction : affiche le nombre total de chats notés.
• Pourcentage de chats notés : affiche le pourcentage de sessions de chat ayant reçu une bonne ou une mauvaise note par rapport au nombre total de chats notés.

Rapports de l’onglet Satisfaction

• Score de satisfaction des chats par date : affiche un graphique montrant les chats notés et le pourcentage de score de satisfaction des chats.

  

• Score de satisfaction des chats par service (10 premiers en volume) : affiche les 10 premiers services avec le score de satisfaction des chats le plus élevé.
• Score de satisfaction des chats par pays du visiteur (10 premiers en volume) : affiche les 10 premiers pays avec le score de satisfaction des chats le plus élevé.

  

• Score de satisfaction des chats par mois (12 mois) : affiche un graphique montrant les chats notés et le pourcentage de score de satisfaction des chats au mois par mois pendant la plage de dates sélectionnée.

  

L’onglet Activité des agents

L’onglet Activité des agents contient des informations au sujet de la fréquence et de la qualité des interactions de vos agents avec les clients par le biais de Chat. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, agent, personne qui a initié le chat et affectation.

Mesures titres d’activité des agents

Les mesures pour cet onglet incluent :

• Interactions
• Interactions par chat
• Délai de réponse des interactions
• Durée des interactions
• Satisfaction des interactions

Rapports de l’onglet Activité des agents

• Score de satisfaction et délai de réponse médian des interactions :

  

• Activité des interactions des agents :