Acheminement automatique des chats vers les services

Dans Zendesk Chat, vous pouvez utiliser les services pour filtrer les demandes de chat et les envoyer à des groupes d’agents spécifiques. Par exemple, vous voulez peut-être que les questions de facturation et de paiement aillent à votre service de facturation, et que les questions de dépannage aillent au service d’assistance technique.

Quand un chat est affecté à un service donné, la demande de chat ne s’affiche que dans les files d’attente des agents de ce service. Comme sans services, un agent doit cliquer sur Répondre à la demande pour répondre au chat.

Une façon d’affecter un chat à un service est de répertorier les services dans le formulaire pré-chat afin de permettre aux visiteurs de sélectionner le service de leur choix. Pour en savoir plus, consultez Activation du formulaire pré-chat. Si vous préférez envoyer automatiquement les chats à un service donné d’après la page où se trouve le visiteur, ses marqueurs, sa langue ou d’autres informations, vous pouvez le faire en utilisant des déclencheurs.

Notez que comme tous les déclencheurs s’exécutent en même temps et traitent leurs conditions et actions de façon séquentielle, vous devriez ajouter la condition Toujours sur le site pour ajouter un délai d’une seconde au début de ce déclencheur de routage. Cela permet aux autres déclencheurs d’effectuer des actions potentiellement nécessaires avant que vous ne puissiez router votre chat avec précision. Par exemple, si vous devez référencer un marqueur de visiteur pour déterminer quel service doit recevoir un chat, ce délai permet au déclencheur qui affecte le marqueur de visiteur d’effectuer cette action avant son utilisation comme condition dans votre déclencheur de routage. Vous trouverez ci-dessous un exemple de cette condition.

Pour acheminer les chats automatiquement

1. Dans le tableau de bord, cliquez sur Gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Créer un déclencheur.
3. Configurez les conditions et actions de votre déclencheur.
   • Configurez la condition Toujours sur le site pour ajouter un délai.
   • Choisissez la condition (ici un marqueur de visiteur) que vous utilisez pour identifier le service qui doit recevoir le chat.
   • Sélectionnez l’action Set Visitor Department, puis sélectionnez un service.
   Par exemple, si vous voulez automatiquement envoyer les chats de la page des tarifs au service des ventes, vous pouvez configurer votre déclencheur comme illustré ci-dessous.

   

4. Cliquez sur Créer des déclencheurs.