Dans Zendesk Chat, vous pouvez utiliser les services pour filtrer les demandes de chat et les envoyer à des groupes d’agents spécifiques. Par exemple, vous voulez peut-être que les questions de facturation et de paiement aillent à votre service de facturation, et que les questions de dépannage aillent au service d’assistance technique.
Quand un chat est affecté à un service donné, la demande de chat ne s’affiche que dans les files d’attente des agents de ce service. Comme sans services, un agent doit cliquer sur Répondre à la demande pour répondre au chat. S’il n’y a pas d’agents disponibles dans le service auquel le chat a été routé initialement, il est réaffecté à un autre service.
Une façon d’affecter un chat à un service est de répertorier les services dans le formulaire pré-chat afin de permettre aux visiteurs de sélectionner le service de leur choix. Pour en savoir plus, consultez Configuration du formulaire pré-chat. Si vous préférez envoyer automatiquement les chats à un service donné d’après la page où se trouve le visiteur, ses marqueurs, sa langue ou d’autres informations, vous pouvez le faire en utilisant des déclencheurs.
Pour acheminer les chats automatiquement
- Dans le tableau de bord, cliquez sur Gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Créer un déclencheur.
- Définissez les conditions de votre déclencheur, puis sélectionnez l’action Configurer le service du visiteur et sélectionnez un service. Par exemple, si vous voulez automatiquement envoyer les chats de la page des tarifs au service des ventes, vous pouvez configurer votre déclencheur comme illustré dans l’exemple ci-dessous.
- Cliquez sur Créer des déclencheurs.
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