Configuration du routage des chats

Les paramètres de routage des chats vous permettent de spécifier comment les demandes de chat entrantes sont envoyées aux agents. Vous avez deux options :

Diffusion : tous les agents sont avertis de tous les chats pertinents et l’agent doit cliquer sur le bouton de réponse à la demande pour servir le chat. Il s’agit du paramètre par défaut.
Affectation : les chats sont distribués aux agents en ligne et un seul agent est donc averti de chaque chat entrant.
Les chats entrants sont affectés à l’agent en ligne actuellement disponible (c.-à-d. qui ne sert pas de chat) depuis le plus longtemps. Si tous les agents sont en train de servir des chats, le chat est affecté à l’agent qui sert le moins de chats. Si cela concerne plusieurs agents, le chat est affecté à l’un d’eux (à tour de rôle).
Les chats affectés s’affichent dans des onglets animés en bas du tableau de bord.

Si vous avez l’édition Enterprise, vous pouvez aussi activer le routage en fonction des compétences ici. Pour des instructions détaillées, consultez Routage des chats en fonction des compétences des agents.

Pour modifier la méthode de routage des chats pour votre compte

Dans le tableau de bord, sélectionnez l’onglet Paramètres > Routage > Paramètres.
Dans la section Routage des chats, sélectionnez une méthode de routage.

Si vous avez l’édition Enterprise, vous pouvez aussi activer le routage en fonction des compétences ici (consultez Routage des chats en fonction des compétences des agents).
Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Configuration des limites de chats

Limitez le nombre de chats simultanés que chaque agent de votre compte peut traiter en même temps. La façon dont cette limite fonctionne dépend de votre méthode de routage :

Diffusion : quand des agents atteignent la limite de chats spécifiée, ils ne sont plus avertis des demandes de chats entrantes et ils ne peuvent plus servir de chats en cliquant sur le bouton de réponse à la demande.
Affectation : les chats entrants sont routés aux agents jusqu’à leur limite de chats uniquement, sauf si vous avez activé le mode d’affectation hybride (consultez Configuration du mode d’affectation hybride).

Vous avez le choix entre les deux types de limites de chats suivants :

Compte : définissez une limite qui s’applique à tous les agents de votre compte.
Agent : les limites de chats sont configurées au niveau du profil de chaque agent. Vous pouvez spécifier si seuls les administrateurs sont autorisés à modifier les limites de chats des agents ou si les agents peuvent définir leurs propres limites.

Remarque – Les paramètres de limite de chats n’ont aucun effet sur le widget ou son statut en ligne. Même si les agents ont atteint les limites, les visiteurs peuvent initier des chats, qui sont placés en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.

Pour activer les limites de chats

Sélectionnez l’onglet Paramètres > Routage > Paramètres.
En regard de Limite de chats, sélectionnez Activée.
En regard d’Appliquer à, sélectionnez Compte ou Agent.
Si vous sélectionnez Compte, saisissez une valeur dans le champ Chats max.
Si vous sélectionnez Agent, les limites de chats sont configurées dans le profil de chaque agent :
- Avec la méthode de routage Affectation, cochez la case Limite personnelle qui s’affiche pour permettre aux agents de définir leurs propres limites de chats dans leur profil.
- Si vous utilisez la méthode de routage Diffusion ou si vous utilisez la méthode Affectation mais ne cochez pas la case Limite personnelle, définissez une limite de chats dans le profil de chaque agent. Sélectionnez un agent à modifier sous Gérer > Agents et saisissez une valeur dans le champ Limite de chats.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Configuration de paramètres supplémentaires pour la méthode de routage Affectation

Si vous avez sélectionné la méthode de routage Affectation, vous pouvez configurer des paramètres supplémentaires.

Configuration du routage en fonction des compétences (Enterprise)

Si vous utilisez le routage par affectation et que vous avez l’édition Enterprise, vous pouvez configurer le routage en fonction des compétences. Pour des instructions détaillées, consultez Routage des chats en fonction des compétences des agents.

Configuration du mode d’affectation hybride

Ce paramètre s’applique uniquement si les chats sont affectés et si les limites de chats sont activées.

Le mode d’affectation hybride permet aux agents de servir des chats supplémentaires, s’ils le souhaitent, une fois leurs limites de chats atteintes. Les agents peuvent cliquer sur le bouton de réponse à la demande pour traiter des chats supplémentaires. Si cette option n’est pas activée, les agents voient les demandes entrantes mais ne peuvent pas cliquer sur ce bouton.

Pour activer le mode d’affectation hybride

Sélectionnez l’onglet Paramètres > Routage > Paramètres.
Dans la section Mode d’affectation hybride, cochez la case Autoriser l’affectation hybride.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Configuration de la réaffectation

Ce paramètre s’applique uniquement si vous utilisez la méthode de routage Affectation.

Quand cette option est activée, si un agent ne répond pas à un chat affecté pendant un certain temps, le chat est automatiquement réaffecté à un autre agent.

Pour activer la réaffectation

Sélectionnez l’onglet Paramètres > Routage > Paramètres.
En regard de Réaffectation, sélectionnez Activé.
Saisissez un nombre de secondes dans le champ Délai de réaffectation. Par exemple, si vous voulez que les chats soient affectés s’ils n’ont pas été servis au bout de 15 secondes, saisissez 15.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Configuration du paramètre Inactif automatique

Ce paramètre s’applique uniquement si vous utilisez la méthode de routage Affectation et si vous avez activé l’option Réaffectation ci-dessus.

Activez ce paramètre pour automatiquement définir le statut des agents de chat sur Absent ou Invisible après la réaffectation automatique d’un nombre de chats spécifié. Les agents sont avertis de ce changement de leur statut.

Pour activer le statut Inactif automatique

Sélectionnez l’onglet Paramètres > Routage > Paramètres.
En regard de Inactif automatique, sélectionnez Activé.
Saisissez une valeur dans le champ Chats réaffectés.
Sélectionnez une option de statut en regard de Statut inactif.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Suivi des données de routage des chats dans les analyses (Professional et Enterprise)

Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez analyser les données de routage des chats avec deux statistiques :

Acceptation : le pourcentage de chats affectés servis par un agent sur le total des chats routés vers cet agent
Capacité (bêta) : le volume estimé de chats pouvant être servis par le compte pendant une période donnée. La capacité est une fonction 1) du nombre d’agents connectés, 2) de la durée de chat moyenne d’un compte et 3) de la limite de chats définie par l’agent.

Pour savoir où voir ces statistiques, consultez Suivi des activités de chat à l’aide des analyses (Professional et Enterprise) et Suivi de la capacité de chat (bêta).