Analyse de votre activité Chat dans Zendesk Support

Zendesk Explore est doté d’un tableau de bord prédéfini qui vous aide à surveiller votre activité Chat en utilisant un compte Chat intégré à Zendesk Support. Le tableau de bord Chat peut vous aider à savoir si Chat résout vos demandes d’assistance, combien de temps durent les chats, si les utilisateurs sont satisfaits des réponses Chat, etc.

Remarque – Vous pouvez utiliser le tableau de bord Chat uniquement si votre compte Chat est lié à votre compte Zendesk Support. Les comptes autonomes (Chat uniquement) ne peuvent pas utiliser Explore.

Vous pouvez modifier et personnaliser ce tableau de bord Chat en le clonant (consultez Clonage des tableaux de bord Explore).

Conseil : si vous avez besoin de quelque chose de plus complexe, vous pouvez rédiger vos propres rapports en utilisant une vaste gamme de mesures et d’attributs. Pour en savoir plus, consultez Création de requêtes.

Les informations du tableau de bord sont mises à jour comme suit :

• Explore Lite : tous les jours à minuit dans le fuseau horaire du compte.
• Explore Professional : une heure après la dernière mise à jour. L’heure de la mise à jour peut avoir lieu n’importe quand pendant cette heure et peut prendre jusqu’à deux heures dans certains cas.

Dans les sujets suivants, vous allez apprendre comment accéder au tableau de bord Chat et consulter les tableaux de bord disponibles :

• Accès au tableau de bord Chat
• Rapports du tableau de bord Chat

Accès au tableau de bord Chat

Procédez comme suit pour accéder au tableau de bord Chat.

Pour accéder au tableau de bord Chat

1. Dans Zendesk Support, ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur l’icône Explore ().
3. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Chat.

Rapports du tableau de bord Chat

Ce tableau de bord contient les onglets suivants. Cliquez sur une section pour en savoir plus.

• Onglet Chats
• Onglet Efficiency
• Onglet Satisfaction
• Onglet Agent activity

Tous les rapports de ce tableau de bord utilisent le jeu de données Chat : Engagement.

Onglet Chats

L’onglet Chats affiche des informations au sujet des sessions Chat initiées et reçues par votre organisation. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, type, achèvement et initiateur du chat.

Mesures titres de l’onglet Chats

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Chats : le nombre total de chats pendant la période sélectionnée.
• Non-completed chats : le nombre de chats abandonnés ou manqués par des agents.
• Completion rate : le pourcentage de chats achevés sur le nombre total de chats.
• Outbound rate : le pourcentage de chats qui ont été initiés par un agent.
• Offline messages : le nombre de messages hors ligne laissés quand il n’y avait aucun agent en ligne.

Rapports de l’onglet Chats

Cet onglet affiche les rapports suivants :

• Chats by hour : le pourcentage de chats pour chaque heure de la journée pendant la période sélectionnée.

  

• Average chats by day of week  : le nombre moyen de chats pour chaque jour de la semaine pendant la période sélectionnée.

  

• Chats by date : le nombre de chats achevés et inachevés pendant la période sélectionnée.

  

• Chats by selected attribute (top 10) : le pourcentage de chats pour l’attribut sélectionné. Vous pouvez choisir le service Chat, le pays ou la plateforme.

  

• Chats by date and selected attribute (top 10) : le nombre de chats pour l’attribut sélectionné. Vous pouvez choisir le service Chat, le pays ou la plateforme.

  

• Chats by month/year : le nombre de chats par mois pour l’année que vous sélectionnez. Vous pouvez superposer les données des cinq dernières années.

  

Onglet Efficiency

L’onglet Efficiency affiche des informations qui vous aident à évaluer l’efficacité de vos agents quand ils utilisent Chat. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, type, achèvement et initiateur du chat.

Mesures titres de l’onglet Efficiency

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Chat duration average : la durée moyenne de tous vos chats pendant la période sélectionnée.
• Wait time average : le temps moyen écoulé du début d’une session de chat jusqu’au moment où un agent a répondu ou le visiteur a quitté le chat.
• Reply time average : le temps moyen écoulé entre le message d’un visiteur et la réponse d’un agent.
• No reply time average : le temps moyen écoulé entre le message d’un visiteur étant resté sans réponse et le moment où le visiteur a quitté le chat.
• Agent messages average : le nombre moyen de messages envoyés par un agent pendant un chat.

Rapports de l’onglet Efficiency

Cet onglet affiche les rapports suivants :

• Chats by completion : affiche un camembert montrant le pourcentage de chats qui n’ont pas donné lieu à une interaction, qui ont été manqués, abandonnés ou terminés.

  

• Chats by agent messages brackets : affiche la distribution du nombre de messages d’agent dans les chats. Par exemple, ci-dessous, 16 % des chats ont reçu entre 20 et 40 messages d’agent.

  

• Chat completion by date : affiche le nombre de chats terminés, manqués ou abandonnés pendant la période sélectionnée.

  

• Reply time averages by date : affiche le nombre de chats et les statistiques de délai de réponse pour la période sélectionnée.

  

• Chat completion rates by month (12 months ): affiche les taux mensuels de chats terminés, manqués et abandonnés pendant la période sélectionnée.

  

Onglet Satisfaction

L’onglet Satisfaction affiche des informations au sujet des scores de satisfaction client après une session de chat. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, type, achèvement et initiateur du chat.

Mesures titres de l’onglet Satisfaction

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Chat satisfaction score : le pourcentage de sessions de chat ayant reçu une bonne note de satisfaction par rapport au nombre total de chats notés.
• Good satisfaction chats : le nombre de chats ayant reçu une bonne note de satisfaction.
• Bad satisfaction chats : le nombre de chats ayant reçu une mauvaise note de satisfaction.
• Rated satisfaction chats : le nombre total de chats ayant reçu une note de satisfaction.
• Chat rated ratio : le pourcentage de sessions de chat ayant reçu une bonne ou une mauvaise note de satisfaction par rapport au nombre total de chats notés.

Rapports de l’onglet Satisfaction

Cet onglet affiche les rapports suivants :

• Chat satisfaction score and rated chats by date : un graphique affichant les chats notés et le score de satisfaction des chats en pourcentage pour la période sélectionnée.

  

• Chat satisfaction score by department (top 10 by volume) : les 10 premiers services avec les notes de satisfaction des chats les plus élevées.

  

• Chat satisfaction score by country : les 10 premiers pays avec les notes de satisfaction des chats les plus élevées.

  

• Chat satisfaction score and rated chats by month (12 months) : un graphique affichant les chats notés et le score de satisfaction des chats en pourcentage mois par mois pour la période sélectionnée.

  

Onglet Agent activity

L’onglet Agent activity affiche des informations sur la fréquence et la qualité des interactions des agents avec les clients via Chat. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, agent, initiateur du chat et affectation.

Mesures titres de l’onglet Agent activity

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Engagements : le nombre total d’interactions de chat.
• Engagements per chat : le nombre moyen de messages envoyés par l’agent pendant un chat.
• Engagement reply time : le temps moyen écoulé entre les interactions du visiteur et les réponses de l’agent pendant un chat.
• Engagement duration : la durée moyenne de chaque chat.
• Engagement satisfaction : le pourcentage d’interactions de chat ayant reçu une bonne note de satisfaction par rapport au nombre total de chats notés.

Remarque – Les mesures temporelles des interactions Chat commencent à être évaluées spécifiquement quand un agent interagit avec un chat. Les autres mesures temporelles Chat commencent à être évaluées quand un visiteur (ou le représentant d’un visiteur comme un agent ou un déclencheur qui initie un chat pour le compte d’un visiteur) interagit avec un chat.

Rapports de l’onglet Agent activity

Cet onglet affiche les rapports suivants :

• Engagement satisfaction score and average reply time : la satisfaction et le délai moyen de réponse, en pourcentage, pour les chats par date.

  

• Agent activity : des informations détaillées sur l’utilisation de Chat par chacun de vos agents.