Activation d’Answer Bot dans le Web Widget

Vous pouvez ajouter les capacités de self-service d’Answer Bot partout où vous avez implémenté le Web Widget. Pour les clients Zendesk Chat, cela permet aussi une expérience de self-service fluide et homogène avant le transfert des chats, ce qui libère vos agents Chat et Support et leur permet de se concentrer sur les problèmes nécessitant une intervention humaine.

Remarque – Answer Bot est également disponible avec les comptes Zendesk Support associés à Zendesk Guide.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Expérience des utilisateurs finaux
• Activation d’Answer Bot dans le Web Widget

Articles connexes :

• Configuration d’Answer Bot dans le Web Widget
• Answer Bot - Ressources
• Ressources pour le Web Widget

Expérience des utilisateurs finaux

Quand Answer Bot est activé pour le Web Widget, l’expérience du widget pour les utilisateurs finaux change. Cette section décrit le workflow que pourrait connaître un utilisateur final avec Answer Bot pour le Web Widget.

Quand un utilisateur final clique sur l’icône du Web Widget au lieu du champ de recherche standard, il voit une fenêtre de chat et une salutation d’Answer Bot :

Answer Bot utilise le nom de marque actuel dans sa salutation initiale.

Après la salutation initiale, le workflow dépend de ce que fait l’utilisateur final.

Si l’utilisateur final saisit une question (dans un délai de 10 secondes)

1. L’utilisateur final saisit sa question dans le champ de texte. Il peut utiliser la langue de tous les jours, comme s’il chattait avec un agent en direct, ou des mots-clés.
2. Answer Bot répond en suggérant une liste de trois articles maximum, qui pourraient être utiles, en fonction de vos paramètres Answer Bot :

   

3. De là, l’utilisateur final peut emprunter plusieurs chemins différents :
   • Si l’utilisateur final clique sur le lien de l’un des articles suggérés, cet article du centre d’aide s’ouvre dans la fenêtre de chat. Après trois secondes, une notification de commentaires s’affiche en bas de la fenêtre.

     

     • Oui ferme la notification de commentaires et l’article reste affiché à l’écran. Cette action crée un ticket Support qui est résolu automatiquement.

       L’utilisateur final peut retourner à la conversation Answer Bot en cliquant sur la flèche de retour en haut de la fenêtre de chat.

     • Non, j’ai besoin d’aide ouvre une deuxième notification de commentaires, demandant des informations supplémentaires.

       

       Après avoir sélectionné une réponse, l’utilisateur final est redirigé vers la conversation Answer Bot et une liste de canaux de contact lui est présentée, ainsi que l’option de saisir une autre question.

       

       Les canaux de contact proposés dépendent de la configuration des composants de votre Web Widget. L’utilisateur final peut cliquer sur l’une des options de canal pour ouvrir ce canal dans le widget.

   • Si l’utilisateur final ne clique pas sur le lien de l’un des articles suggérés dans un délai de cinq secondes, il est redirigé vers la conversation Answer Bot et une liste de canaux de contact lui est présentée, ainsi que l’option de saisir une autre question.

     

     Les canaux de contact proposés dépendent de la configuration des composants de votre Web Widget. L’utilisateur final peut cliquer sur l’une des options de canal pour ouvrir ce canal dans le widget.

Si l’utilisateur final reste inactif

1. Après la salutation initiale, si l’utilisateur final n’a pas d’interaction avec Answer Bot dans un délai de 10 secondes, Answer Bot suggère une liste de canaux de contact. Les canaux de contact proposés dépendent de la configuration des composants de votre Web Widget.

   

2. L’utilisateur final peut cliquer sur l’un des canaux de contact proposés pour l’ouvrir dans le widget ou saisir une question, ce qui lance le workflow décrit ci-dessus.

Activation d’Answer Bot dans le Web Widget

L’activation d’Answer Bot pour le Web Widget nécessite la modification des pages d’administration du Widget et d’Answer Bot.

Pour activer Answer Bot pour le Web Widget

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Widget.
2. Cliquez sur l’onglet Personnalisation. Si vous avez plusieurs marques, sélectionnez le widget pour la marque que vous voulez utiliser avec Answer Bot, puis cliquez sur Personnalisation.
3. Vérifiez que l’option du centre d’aide est activée pour afficher l’option d’activation d’Answer Bot.
4. Cliquez pour activer Answer Bot. Si l’aide contextuelle est activée pour le widget, elle est désactivée.

   

5. En bas des paramètres du widget, cliquez sur Enregistrer.
6. Répétez les étapes 2-5 pour chaque marque que vous voulez utiliser avec Answer Bot.
7. Quand vous avez terminé ces étapes, ajoutez Answer Bot à votre centre d’aide. Vous trouverez des instructions et de plus amples informations dans Utilisation d’Answer Bot pour le Web Widget dans votre centre d’aide.