Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk

L’espace de travail d’agent Zendesk permet aux agents de gérer les conversations Support, Chat, Talk et de messagerie au sein de la même interface. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver cet espace de travail pour leur compte Zendesk.

Cet article contient les sections suivantes :

• Préparation à l’activation ou à la désactivation
• Activation de l’espace de travail d’agent
• Désactivation de l’espace de travail d’agent

Articles connexes

• À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk
• Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk

Préparation à l’activation ou à la désactivation

Avant de pouvoir activer l’espace de travail d’agent pour la première fois dans un compte existant, vous devez migrez les services Chat et les convertir en groupes. Pour en savoir plus, consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk.

• Pour certains nouveaux comptes créés après le 28 juillet 2020, l’espace de travail est peut-être déjà activé par défaut et vous n’avez pas besoin d’effectuer la migration.
• Pour les comptes à volume élevé, vous aurez peut-être besoin de l’aide de Zendesk pour migrer votre compte et activer votre espace de travail. Nous fournissons une liste de contrôle pour vous aider à déterminer si votre compte est prêt pour la migration.

L’espace de travail d’agent est un paramètre pour l’ensemble du compte qui affecte tous les agents de votre compte. Vous ne pouvez pas l’activer ou le désactiver pour certains agents uniquement. Quand vous activez ou désactivez l’espace de travail d’agent, les agents doivent actualiser leur navigateur pour voir la modification. Assurez-vous que vos agents ont fini de travailler sur tous les chats, les appels ou les tickets non enregistrés quand vous activez ou désactivez cette fonctionnalité. Sinon, les réponses aux tickets non enregistrées, les enregistrements d’appels et les chats en cours risquent d’être perdus. Quand l’espace de travail est activé, les tickets Chat ne peuvent pas être mis à jour en utilisant l’application Support mobile.

Vous pouvez aussi commencer par tester la migration avec un compte sandbox. Cela vous donne le temps d’essayer l’espace de travail d’agent et de former vos agents avant d’utiliser cet espace dans un environnement de production.

Activation de l’espace de travail d’agent

Pour activer l’espace de travail d’agent

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents.
2. Dans la section Espace de travail de l’agent, sélectionnez le paramètre Activer l’espace de travail d’agent.
3. Enregistrez vos modifications.

Pour éviter des conflits d’applications et des problèmes de suivi potentiels, Zendesk conseille de ne pas utiliser l’application Chat de Support et l’espace de travail d’agent Zendesk en même temps. Quand l’espace de travail d’agent est activé, l’application Chat de Support est automatiquement désactivée dans votre compte. Si vous désactivez l’espace de travail d’agent et voulez utiliser l’application Chat, vous devez la réactiver manuellement.

Pour profiter de l’expérience d’agent complète une fois que vous avez activé l’espace de travail, vous pouvez configurer les canaux de messagerie sociale et les canaux de messagerie Zendesk pour l’espace de travail d’agent Zendesk.

Désactivation de l’espace de travail d’agent

Si vous le souhaitez, vous pouvez désactiver l’espace de travail d’agent et repasser à une interface Support par défaut sans conversations unifiées. Si votre compte inclut des canaux de messagerie, vous devez supprimer les canaux de messagerie sociale dans le Centre d’administration, désactiver les canaux de messagerie Zendesk dans le Centre d’administration et clore tous vos tickets de messagerie existants avant de désactiver l’espace de travail.

Pour désactiver l’espace de travail d’agent

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents.
2. Dans la section Espace de travail de l’agent, désélectionnez le paramètre Activer l’espace de travail d’agent.
3. Enregistrez vos modifications.

   Quand vous désactivez l’espace de travail, un message s’affiche et vous demande de saisir vos commentaires. Vos commentaires aideront Zendesk à mieux comprendre comment vous utilisez cette fonctionnalité.

   Si vous désactivez l’espace de travail d’agent, le mode Focus est automatiquement désactivé.

4. Pour rétablir la prise en charge des canaux de messagerie sociale dans votre compte, configurez la fonctionnalité Messagerie sociale dans Support > Intégrations de canaux (facultatif).