L’espace de travail d’agent Zendesk permet aux agents de gérer les conversations Support, Chat et Talk au sein de la même interface. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver cet espace de travail pour leur compte Zendesk.
Cet article contient les sections suivantes :
- Préparation à l’activation ou à la désactivation
- Activation de l’espace de travail d’agent
- Résolution des problèmes du rédacteur
- Coordination du trafic des appels et des chats pour les agents
- Désactivation de l’espace de travail d’agent
Articles connexes
Préparation à l’activation ou à la désactivation
Avant de pouvoir activer l’espace de travail d’agent pour la première fois dans un compte existant, vous devez migrez les services Chat et les convertir en groupes. Pour en savoir plus, consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk. Pour certains nouveaux comptes créés après le 28 juillet 2020, l’espace de travail est peut-être déjà activé par défaut et vous n’avez pas besoin d’effectuer la migration.
Quand vous activez ou désactivez l’espace de travail d’agent, les agents doivent actualiser leur navigateur pour voir la modification. Assurez-vous que vos agents ont fini de travailler sur tous les chats, les appels ou les tickets non enregistrés quand vous activez ou désactivez cette fonctionnalité. Sinon, les réponses aux tickets non enregistrées, les enregistrements d’appels et les chats en cours risquent d’être perdus. Quand l’espace de travail est activé, les tickets Chat ne peuvent pas être mis à jour en utilisant l’application Support mobile.
Vous pouvez aussi commencer par tester la migration avec un compte sandbox. Cela vous donne le temps d’essayer l’espace de travail d’agent et de former vos agents avant d’utiliser cet espace dans un environnement de production.
Activation de l’espace de travail d’agent
Pour activer l’espace de travail d’agent
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents. - Dans la section Espace de travail de l’agent, sélectionnez le paramètre Activer l’espace de travail d’agent.
Si vos agents travaillent en langues asiatiques, envisagez d’activer le correctif en plus d’activer l’espace de travail d’agent. Consultez Résolution des problèmes du rédacteur pour en savoir plus.
- Enregistrez vos modifications.
Pour éviter des conflits d’applications et des problèmes de suivi potentiels, Zendesk conseille de ne pas utiliser l’application Chat de Support et l’espace de travail d’agent Zendesk en même temps. Quand l’espace de travail d’agent est activé, l’application Chat de Support est automatiquement désactivée dans votre compte. Si vous désactivez l’espace de travail d’agent et voulez utiliser l’application Chat, vous devez la réactiver manuellement.
Pour profiter de l’expérience d’agent complète une fois que vous avez activé l’espace de travail, vous pouvez configurer les canaux de messagerie sociale pour l’espace de travail d’agent Zendesk.
Résolution des problèmes du rédacteur
Si vous rencontrez des problèmes avec le rédacteur de l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez activer un correctif quand vous activez l’espace de travail. Par exemple, le rédacteur de l’espace de travail d’agent Zendesk ne prend pas entièrement en charge les langues asiatiques suivantes : chinois (simplifié), chinois (traditionnel), japonais, coréen et vietnamien. Il est également possible que le rédacteur ne fonctionne pas très bien avec certaines extensions de navigateur.
Activez ce paramètre si vous rencontrez des problèmes avec le rédacteur, par exemple si les caractères asiatiques ne s’affichent pas correctement.
Pour essayer de résoudre les problèmes du rédacteur
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents.
- Dans la section Espace de travail de l’agent, sélectionnez le paramètre Activer l’espace de travail d’agent, puis Résolvez les problèmes du rédacteur.
- Enregistrez vos modifications.
Coordination du trafic des appels et des chats pour les agents
Quand il est activé, le mode Focus permet à un agent d’être en ligne dans Talk et Chat en même temps, mais il ne sert l’agent que sur un canal à la fois. Par exemple, si un agent est au téléphone, aucun chat ne lui est présenté jusqu’à ce l’appel et la clôture de l’appel soient terminés. Si un agent est en train de répondre à un ou plusieurs chats (jusqu’à sa limite de chats), aucun appel ne lui est présenté jusqu’à ce tous ses chats soient terminés. Ce paramètre ne s’applique pas au trafic de messagerie sociale.
Pour activer le mode Focus
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents.
- Dans la section Mode Focus, sélectionnez Activer le mode Focus pour les canaux en direct.
- Enregistrez vos modifications.
Pour désactiver le mode Focus
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents.
- Dans la section Mode Focus, désélectionnez Activer le mode Focus pour les canaux en direct.
- Enregistrez vos modifications.
Désactivation de l’espace de travail d’agent
Si vous le souhaitez, vous pouvez désactiver l’espace de travail d’agent et repasser à une interface Support par défaut sans conversations unifiées. Si votre compte inclut des canaux de messagerie sociale, vous devez supprimer les canaux de messagerie sociale dans le Centre d’administration et clore tous vos tickets de messagerie sociale existants avant de désactiver l’espace de travail.
Pour désactiver l’espace de travail d’agent
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents.
- Dans la section Espace de travail de l’agent, désélectionnez le paramètre Activer l’espace de travail d’agent.
-
Enregistrez vos modifications.
Quand vous désactivez l’espace de travail, un message s’affiche et vous demande de saisir vos commentaires. Vos commentaires aideront Zendesk à mieux comprendre comment vous utilisez cette fonctionnalité.
Si vous désactivez l’espace de travail d’agent, le mode Focus est désactivé automatiquement.
- Pour rétablir la prise en charge des canaux de messagerie sociale dans votre compte, configurez le module supplémentaire Messagerie sociale dans Support > Intégrations de canaux (facultatif).
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