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Utilisation de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support

Amy Malka
  • Modifié

Si votre administrateur l’a activée, vous pouvez utiliser l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support pour communiquer avec les utilisateurs finaux au sujet des demandes d’assistance via les messages WhatsApp.

Cet article est destiné aux agents. Il explique comment utiliser l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support, si l’administrateur l’a activée. Il n’explique pas comment configurer l’intégration. Les administrateurs trouveront ces explications dans Installation et configuration de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support.

Cet article inclut les sections suivantes :

Articles connexes :

À propos de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support

L’intégration WhatsApp dans Zendesk Support permet aux clients d’utiliser le numéro de téléphone WhatsApp d’une entreprise pour envoyer des demandes d’assistance sous la forme de messages WhatsApp. Les messages deviennent des tickets dans Zendesk Support, puis les réponses des agents sont envoyées aux clients via WhatsApp.

Vous ne pouvez pas utiliser cette intégration pour :

  • Passer ou recevoir des appels téléphoniques WhatsApP.

  • Envoyer des messages proactifs aux utilisateurs finaux via WhatsApp.

    WhatsApp a des règles qui empêchent l’envoi de messages proactifs. Nous appelons ça la règle des 24 heures de WhatsApp et nous l’aborderons de façon plus détaillée plus loin dans cet article.

Notez les points suivants pour le fonctionnement de l’intégration :

À propos de la règle des 24 heures de WhatsApp pour les communications de marketing sortantes

Avant de répondre à un ticket WhatsApp, il est important de bien comprendre l’impact de la règle des 24 heures de WhatsApp sur les réponses. Il s’agit d’une règle WhatsApp (pas d’une règle Zendesk) qui s’applique à tous les comptes WhatsApp (consultez cet article de WhatsApp).

Cette règle spécifie que :

  • Vous ne pouvez pas envoyer de messages de marketing ou de sollicitation (en d’autres termes, des messages proactifs) aux utilisateurs finaux. C’est l’utilisateur final qui doit vous contacter le premier.

  • Vous avez 24 heures après l’envoi du message de l’utilisateur final via WhatsApp pour répondre à ce message. Une fois ce délai passé, vous ne pouvez plus y répondre.

Cela signifie que quand vous utilisez l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support :

  • Le début du délai de 24 heures est le moment auquel l’utilisateur final envoie son message via WhatsApp, et non le moment où le message est reçu par Support et le ticket créé par exemple.

  • Si l’agent ne répond pas avant la fin de ce délai de 24 heures, il ne peut plus répondre à l’utilisateur final jusqu’à ce que ce dernier envoie un autre message, ce qui relance un nouveau délai de 24 heures. Le délai de 24 heures recommence à zéro chaque fois que l’utilisateur final envoie un message.

  • Si l’agent répond une fois ce délai de 24 heures dépassé, la réponse est malgré tout ajoutée au ticket et s’affiche dans l’interface de ticket, mais l’utilisateur final ne la reçoit pas (c’est-à-dire qu’il ne reçoit pas de réponse dans WhatsApp ni de notification de ticket dans sa boîte de messagerie).

    Les messages d’erreur au sujet de l’échec s’affichent en haut à droite de l’interface d’agent et dans le journal des événements.

  • Si vous ne répondez pas dans ce délai de 24 heures, il peut être difficile de rétablir la communication avec l’utilisateur final. Si cela se produit, demandez à votre administrateur si votre entreprise utilise la fonctionnalité de modèles de message (payante) dans WhatsApp.

Fusion des comptes client quand un client vous contacte via WhatsApp

La première fois qu’un utilisateur final vous contacte via WhatsApp, un nouveau compte utilisateur est créé pour lui dans Support. Si votre entreprise a plusieurs numéros de téléphone WhatsApp, cela se produit chaque fois que chaque utilisateur final utilise le numéro de téléphone pour la première fois.

Si l’utilisateur final vous a déjà contacté via un autre canal (comme Facebook ou Twitter), fusionnez son nouveau compte utilisateur avec l’ancien pour que ses tickets ne soient associés qu’à un seul compte (consultez Fusion d’un compte utilisateur en double).

Le numéro de téléphone WhatsApp de l’utilisateur final s’affiche dans son profil.

Consultation des listes de tickets WhatsApp à partir de la fenêtre contextuelle

Vous pouvez utiliser la fenêtre contextuelle WhatsApp dans Support pour voir une liste des tickets WhatsApp qui vous sont affectés et une liste de ceux qui n’ont pas encore été affectés à un agent.

Pour consulter une liste de tickets WhatsApp à partir de la fenêtre contextuelle

  1. Dans Support, cliquez sur l’icône WhatsApp dans la barre supérieure en haut à droite.

    Cette icône s’accompagne d’un point rouge quand il y a des tickets WhatsApp nouveaux et non affectés qui nécessitent votre attention.

  2. Dans l’onglet Vos tickets, consultez les tickets WhatsApp qui vous sont affectés (c’est l’onglet qui s’ouvre par défaut).

    Le statut de ces tickets est Nouveau ou Ouvert. Les tickets affectés continuent de s’afficher dans cette liste, jusqu’à ce que leur statut change et devienne En attente.

  3. Cliquez sur Tickets non affectés pour voir les tickets WhatsApp qui n’ont pas encore été affectés à un agent.

    Tous les tickets WhatsApp non affectés s’affichent dans cette liste, quel que soit leur statut.

  4. Si vous voulez voir plus de tickets WhatsApp, vous pouvez cliquer sur le bouton Chargez plus de tickets, s’il est présent.

    Le bouton Chargez plus de tickets ne s’affiche que s’il y a plus de 20 tickets.

Utilisation de « Chargez plus de tickets » et des vues de tickets pour trouver des tickets WhatsApp

 

Quand vous cliquez sur Chargez plus de tickets dans la fenêtre contextuelle WhatsApp, cette fenêtre se ferme et une vue des tickets WhatsApp s’ouvre dans l’interface d’agent. Cette vue dépend de l’onglet où vous vous trouvez quand vous cliquez sur Chargez plus de tickets. Par exemple :

  • À partir de l’onglet Vos tickets : la vue Vos tickets WhatsApp s’ouvre et affiche une liste des tickets WhatsApp qui vous sont affectés et dont le statut est Nouveau ou Ouvert.

  • À partir de l’onglet Tickets non affectés : la vue Tickets WhatsApp non affectés s’ouvre et affiche la liste des tickets WhatsApp non affectés, quel que soit leur statut.

Demandez à votre administrateur si votre entreprise a des vues partagées pour les tickets WhatsApp.

Au besoin, vous pouvez créer des vues personnelles des tickets WhatsApp en utilisant ces conditions WhatsApp (consultez Modification des vues et des règles de gestion pour les tickets WhatsApp).

Répondre aux tickets WhatsApp à partir de l’interface de ticket

Avant de répondre à un ticket WhatsApp, il est important de bien comprendre l’impact de la règle des 24 heures de WhatsApp sur les réponses. Vérifiez également auprès de votre administrateur si votre entreprise utilise des déclencheurs ou des automatismes qui affectent les tickets WhatsApp.

Pour ouvrir un ticket WhatsApp à partir de la fenêtre contextuelle

  1. Ouvrez la fenêtre contextuelle WhatsApp.
  2. Cherchez le ticket de votre choix dans la liste et cliquez dessus.

    La fenêtre contextuelle se ferme et le ticket s’ouvre.

Pour répondre à un ticket WhatsApp à partir de l’interface de ticket

  1. Ouvrez le ticket WhatsApp.
  2. (facultatif) Fusionnez le profil de l’utilisateur aux autres profils existants avant de répondre (consultez Fusion des comptes client quand un client vous contacte via WhatsApp).
  3. Cliquez sur Répondre via WhatsApp, puis saisissez votre réponse dans le champ.

    La réponse sera envoyée à partir du compte WhatsApp spécifié à cet endroit. Par exemple :

    Si votre entreprise utilise plusieurs comptes WhatsApp avec Support, il est possible que vous voyiez plusieurs numéros de compte WhatsApp dans les différents tickets WhatsApp.

  4. (facultatif) Joignez une photo ou un fichier.
  5. (facultatif) Appliquez les macros que vous souhaitez utiliser.

    Les macros fonctionnent avec cette intégration, tant que la règle des 24 heures de WhatsApp est respectée.

  6. Envoyez le ticket avec le statut approprié.

    Si la règle des 24 heures de WhatsApp a été respectée, l’utilisateur final reçoit la réponse à partir de WhatsApp.

    Si la règle des 24 heures de WhatsApp n’a pas été respectée, la réponse échoue et n’est pas livrée à l’utilisateur final. Les messages d’erreur au sujet de l’échec s’affichent en haut à droite de l’interface d’agent et dans le journal des événements.

    Remarque :
  7. Cliquez sur Conversations sous la zone de commentaires active, puis sélectionnez Événements.

    Vous remarquerez qu’il y a un nouvel événement qui indique que le commentaire a été envoyé au service d’intégration (WhatsApp). Cela signifie que Support a essayé d’envoyer le commentaire à l’utilisateur final via WhatsApp. La réception de la réponse par l’utilisateur final dépend toujours du respect de la règle des 24 heures de WhatsApp.

    S’il n’y a pas d’échec, l’événement ressemble à ce qui suit :

L’expérience des utilisateurs finaux sur les appareils mobiles

Dans WhatsApp, une réponse s’appelle message et un chat est une série de messages au même contact ou au même groupe.

Il est important de savoir que si un utilisateur final transfère un seul message d’un chat à votre numéro de téléphone WhatsApp, seul ce message est transféré à votre compte Support. Vous ne recevez pas tous les messages et pièces jointes précédents du chat, mais il est possible que l’utilisateur final suppose le contraire.

Voici un exemple. Voici ce qui se passe quand un utilisateur final transfère un message sur un iPhone :

  1. L’utilisateur final appuie sur un seul message du chat et choisit l’option de transfert.
  2. L’utilisateur final est invité à choisir un contact.

    Il peut s’agir d’un contact individuel ou d’un chat existant avec un individu ou un groupe.

  3. L’utilisateur final sélectionne votre numéro de téléphone WhatsApp.

    Si l’utilisateur n’a jamais chatté avec vous auparavant, un nouveau chat est créé et s’ouvre immédiatement. Le message transféré s’affiche en haut.

    Si l’utilisateur final a déjà chatté avec vous, le chat précédent s’ouvre. Ce chat inclut tous les messages que l’utilisateur final a envoyés à votre numéro de téléphone WhatsApp. Le message transféré s’affiche dans le chat.

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