Tickets WhatsApp et règle des 24 heures

Si votre compte WhatsApp a été ajouté à Zendesk Support, vous pouvez communiquer avec les utilisateurs finaux au sujet des demandes d’assistance via les messages WhatsApp. Cet article fournit d’importantes informations sur l’utilisation des tickets WhatsApp, notamment la règle des 24 heures de WhatsApp pour les réponses.

Pour en savoir plus sur la gestion des tickets de messagerie sociale, consultez Utilisation des canaux de messagerie sociale.

Cet article inclut les sections suivantes :

• À propos de l’ajout d’un compte WhatsApp à Support
• À propos de la règle des 24 heures de WhatsApp pour les communications de marketing sortantes
• L’expérience des utilisateurs finaux sur les appareils mobiles

Fonctionnement du canal WhatsApp

Si vous travaillez avec des tickets WhatsApp, vous devez comprendre le fonctionnement de ce canal.

Vous ne pouvez pas utiliser le canal WhatsApp pour faire ce qui suit :

• passer ou recevoir des appels téléphoniques WhatsApp ;

• envoyer des messages proactifs aux utilisateurs finaux via WhatsApp.

  WhatsApp a des règles qui empêchent l’envoi de messages proactifs. Nous parlons de règle des 24 heures de WhatsApp.

Les règles suivantes s’appliquent au canal WhatsApp :

• En fonction de la règle des 24 heures de WhatsApp, l’utilisateur final peut recevoir ou non vos réponses. Il est très important que vous lisiez les informations à ce sujet.

• Si la règle des 24 heures de WhatsApp n’a pas été respectée, la réponse échoue et n’est pas livrée à l’utilisateur final. Les messages d’erreur au sujet de l’échec s’affichent en haut à droite de l’interface d’agent et dans le journal des événements.

• Les macros fonctionnent tant que la règle des 24 heures de WhatsApp est respectée.

• Certains déclencheurs et automatismes affectent les tickets WhatsApp. Consultez votre administrateur pour savoir si votre entreprise les utilise.

• Les photos et les fichiers joints sont autorisés.

• Si vous avez configuré la messagerie sociale, les numéros de carte de crédit sont automatiquement supprimés des tickets WhatsApp et autres tickets de messagerie sociale, même si la suppression automatique d’information de tickets n’est pas activée dans votre compte. Vous pouvez désactiver la suppression d’information de carte de crédit en utilisant l’API Mettre l’application à jour.

À propos de la règle des 24 heures de WhatsApp pour les communications de marketing sortantes

Avant de répondre à un ticket WhatsApp, il est important de bien comprendre l’impact de la règle des 24 heures de WhatsApp sur les réponses. Il s’agit d’une règle WhatsApp (pas d’une règle Zendesk) qui s’applique à tous les comptes WhatsApp (consultez cet article de WhatsApp).

Cette règle spécifie que :

• Vous ne pouvez pas envoyer de messages de marketing ou de sollicitation (en d’autres termes, des messages proactifs) aux utilisateurs finaux. C’est l’utilisateur final qui doit vous contacter le premier.

• Vous avez 24 heures après l’envoi du message de l’utilisateur final via WhatsApp pour répondre à ce message. Une fois ce délai passé, vous ne pouvez plus y répondre.

Cela signifie :

• Le début du délai de 24 heures est le moment auquel l’utilisateur final envoie son message via WhatsApp, et non le moment où le message est reçu par Support et le ticket créé par exemple.

• Si vous ne répondez pas avant la fin de ce délai de 24 heures, vous ne pouvez plus répondre à l’utilisateur final jusqu’à ce que ce dernier envoie un autre message, ce qui relance un nouveau délai de 24 heures. Le délai de 24 heures recommence à zéro chaque fois que l’utilisateur final envoie un message.

• Si vous répondez une fois ce délai de 24 heures dépassé, la réponse est malgré tout ajoutée au ticket et s’affiche dans l’interface de ticket, mais l’utilisateur final ne la reçoit pas (c’est-à-dire qu’il ne reçoit pas de réponse dans WhatsApp ni de notification de ticket).

  Les messages d’erreur au sujet de l’échec s’affichent en haut à droite de l’interface d’agent et dans le journal des événements.

• Si vous ne répondez pas dans ce délai de 24 heures, il peut être difficile de rétablir la communication avec l’utilisateur final. Si cela se produit, demandez à votre administrateur si votre entreprise utilise la fonctionnalité de modèles de message (payante) dans WhatsApp.

L’expérience des utilisateurs finaux sur les appareils mobiles

Dans WhatsApp, une réponse s’appelle message et un chat est une série de messages au même contact ou au même groupe.

Il est important de savoir que si un utilisateur final transfère un seul message d’un chat à votre numéro de téléphone WhatsApp, seul ce message est transféré à votre compte Support. Vous ne recevez pas tous les messages et pièces jointes précédents du chat, mais il est possible que l’utilisateur final suppose le contraire.

Voici un exemple. Voici ce qui se passe quand un utilisateur final transfère un message sur un iPhone :

1. L’utilisateur final appuie sur un seul message du chat et choisit l’option de transfert.
2. L’utilisateur final est invité à choisir un contact.

   Il peut s’agir d’un contact individuel ou d’un chat existant avec un individu ou un groupe.

3. L’utilisateur final sélectionne votre numéro de téléphone WhatsApp.

   Si l’utilisateur n’a jamais chatté avec vous auparavant, un nouveau chat est créé et s’ouvre immédiatement. Le message transféré s’affiche en haut.

   Si l’utilisateur final a déjà chatté avec vous, le chat précédent s’ouvre. Ce chat inclut tous les messages que l’utilisateur final a envoyés à votre numéro de téléphone WhatsApp. Le message transféré s’affiche dans le chat.