Si votre clientèle utilise régulièrement WhatsApp ou si vous voulez vous implanter dans des régions dans lesquelles WhatsApp est populaire, nous vous conseillons d’utiliser l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support. Vous devez acheter les modules supplémentaires Messagerie sociale et Numéro de téléphone WhatsApp, et être un administrateur pour installer et configurer l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support.
Si vous recherchez des informations générales au sujet de l’intégration et de son utilisation, consultez Utilisation de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support, en commençant par les sections intitulées À propos de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support et À propos de la règle des 24 heures de WhatsApp’s pour les communications de marketing sortantes.
Cet article inclut les sections suivantes :
- Informations que vous devez fournir à Zendesk
- Installation de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support
- Configuration de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support en utilisant un ID de déploiement
- Modification du profil de votre entreprise
- Modification des vues et des règles de gestion pour les tickets WhatsApp
- Diffusion de votre numéro de téléphone WhatsApp
- Envoi de messages proactifs à l’aide des modèles de message
Articles connexes :
- Installation et configuration du module supplémentaire Messagerie sociale
- Utilisation des canaux de messagerie sociale (module supplémentaire Messagerie sociale)
- Utilisation de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support (module supplémentaire Messagerie sociale)
- Envoi de réponses automatiques aux messages WhatsApp, LINE ou WeChat (module supplémentaire Messagerie sociale)
Informations que vous devez fournir à Zendesk
Après avoir acheté les modules supplémentaires Messagerie sociale et Numéro de téléphone WhatsApp, vous recevrez un e-mail automatique de l’équipe Zendesk chargée de l’intégration WhatsApp, qui vous demandera les informations suivantes :
- Nom d’affichage WhatsApp Business
- Numéro de téléphone WhatsApp Business
- ID d’entreprise Facebook Business Manager
Nous avons besoin de ces informations pour créer un ID de déploiement unique nécessaire pour configurer votre intégration WhatsApp dans Zendesk Support. La création de l’ID de déploiement prend en général 1 à 2 semaines et nécessite que vous preniez un certain nombre de mesures. Nous vous enverrons un e-mail contenant les étapes à suivre. Une fois que les étapes sont terminées des deux côtés, vous recevrez un e-mail contenant votre ID de déploiement et un lien d’installation.
Nom d’affichage WhatsApp Business
Le nom d’affichage WhatsApp Business est le nom de votre entreprise tel qu’il s’affichera sur les appareils des utilisateurs finaux (par exemple, à partir de l’application WhatsApp iOS). Nous vous conseillons d’utiliser le nom de votre entreprise comme nom d’affichage. Vous pouvez choisir un nom d’affichage plus spécifique que votre nom professionnel si besoin est. Par exemple, ici nous utilisons Zendesk comme nom d’affichage, mais nous aurions pu choisir Zendesk Support ou Zendesk San Francisco.
Numéro de téléphone WhatsApp Business
Le choix de votre numéro de téléphone WhatsApp Business est important car il est impossible de le changer ultérieurement.
Chaque compte WhatsApp a un numéro de téléphone. Le numéro de téléphone que vous voulez utiliser avec WhatsApp Business doit être « propre », c’est-à-dire qu’il ne doit jamais avoir été enregistré pour un compte WhatsApp auparavant. Trois types de numéros de téléphone sont acceptés :
| Type | Détails |
|---|---|
| Fixe | Un téléphone fixe est le plus simple à utiliser si vous vous trouvez physiquement près du téléphone et pouvez répondre à un appel (obligatoire pour la configuration). |
| Portable | Vous pouvez utiliser un numéro de téléphone portable s’il n’a pas été enregistré auprès de WhatsApp au cours des 6 derniers mois. |
| Numéro vert | Vous pouvez utiliser un numéro gratuit s’il peut recevoir des SMS ou des appels vocaux directement. Vous ne pouvez pas utiliser un numéro qui utilise un SVI. (Si vous avez un numéro de téléphone déjà enregistré en utilisant un code manuel, il continuera de fonctionner normalement.) |
Faites attention de fournir le bon formatage pour le numéro. Par exemple, en France, +33 (0)6 XX XX XX XX pour un portable ou +33 (0)X XX XX XX XX pour un fixe.
Si le numéro de téléphone que vous voulez utiliser est déjà affilié avec WhatsApp par le biais de l’application professionnelle ou consommateur, vous pouvez le mettre à niveau afin de pouvoir l’utiliser avec l’API WhatsApp Business, mais vous devez commencer par le migrer. Voici comment procéder. La migration de votre numéro de téléphone effacera toutes les données recueillies précédemment.
ID d’entreprise Facebook Business Manager
Pour savoir comment trouver votre ID d’entreprise Facebook Business Manager, consultez ces instructions de Facebook. Si vous n’avez pas d’ID d’entreprise Facebook Business Manager, consultez ces instructions de Facebook pour savoir comment en créer un.
Installation de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support
Utilisez le lien d’installation que vous avez reçu de Zendesk pour télécharger et installer l’intégration.
Pour installer l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support en utilisant le lien d’installation
- Connectez-vous à Support en tant qu’administrateur.
- Cliquez sur le lien contenu dans l’e-mail et suivez les instructions qui s’affichent à l’écran.
Vous pouvez aussi vous procurer l’intégration directement depuis Zendesk Marketplace. Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale et allez à Applications > Marketplace, puis recherchez WhatsApp. - Pour vérifier que l’intégration est bien installée, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Gérer.
La page Mes applications s’ouvre. Une liste des intégrations installées dans votre compte Support s’affiche dans l’onglet Actuellement installées.
Vous êtes prêt à configurer l’intégration.
Configuration de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support en utilisant un ID de déploiement
Une fois le module supplémentaire Messagerie sociale installé, vous devez connecter vos comptes WhatsApp à Support. La façon la plus simple de le faire est d’utiliser un ID de déploiement.
Pour connecter des comptes WhatsApp à Zendesk Support en utilisant un ID de déploiement
- Dans Support, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis sur Canaux > Intégrations de canaux.
- À la page Intégrations de canaux, cliquez sur Messagerie sociale.
Remarque – Cela ne s’affiche que si le module supplémentaire Messagerie sociale est installé.
- Dans l’onglet Comptes, cliquez sur le bouton Ajouter un compte pour ajouter un compte WhatsApp.
L’assistant Ajouter un compte s’ouvre. Suivez les instructions qui s’affichent pour ajouter votre compte.
- Dans la liste déroulante Canal, sélectionnez WhatsApp, puis cliquez sur Continuer.
- Saisissez votre ID de déploiement (fourni par Zendesk), puis cliquez sur Enregistrer les modifications.
L’écran Saisissez votre code de vérification s’ouvre.
- Choisissez une méthode de vérification (SMS ou téléphone), puis cliquez sur Envoyer le code.
Allez dans votre compte WhatsApp pour trouver votre code de vérification (cela peut prendre jusqu’à 60 secondes).
- Saisissez votre code de vérification, puis cliquez sur Ajouter un compte.
Le compte WhatsApp s’affiche désormais dans vos paramètres administratifs, sous Canaux > Intégrations de canaux.
- Modifiez le profil de votre entreprise si nécessaire.
Pour en savoir plus, consultez Modification du profil de votre entreprise ci-dessous.
- (conseillé) Configurez le répondeur automatique.
Remarque – Le répondeur automatique envoie automatiquement un message à un utilisateur final dont vous avez reçu un message. Pour en savoir plus sur sa configuration et son fonctionnement, consultez Envoi de réponses automatiques aux messages WhatsApp, LINE ou WeChat (module supplémentaire Messagerie sociale).
Modification du profil de votre entreprise
Vous pouvez inclure des informations au sujet de votre entreprise au profil de l’entreprise. Vos clients peuvent voir ces informations dans WhatsApp.
Pour modifier le profil de votre entreprise
- Dans Support, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis sur Canaux > Intégrations de canaux.
- À la page Intégrations de canaux, cliquez sur Messagerie sociale.
Remarque – Cela ne s’affiche que si le module supplémentaire Messagerie sociale est installé.
- Dans l’onglet Comptes, ouvrez votre canal WhatsApp pour le modifier.
L’écran Modifiez le compte s’ouvre.
- Dans l’écran Modifiez le compte, vérifiez que vous êtes bien à l’onglet du profil de l’entreprise.
- Suivez les instructions qui s’affichent pour ajouter ces détails.
- Nom du canal
- Photo de profil
- Courte description de l’entreprise (s’affiche en haut du profil)
- Autres informations sur l’entreprise (adresse, description, e-mail, secteur d’activité, site Web)
Remarque – Vous pouvez entrer un maximum de deux sites Web, avec 256 caractères ou moins chacun.
Quand vous configurez le secteur, vous devez saisir exactement l’un de noms suivants. Si vous saisissez votre propre secteur, le profil de votre entreprise n’est pas mis à jour. Vous trouverez des informations sur les noms de secteurs approuvés (paramètres verticaux) ici sur la page des développeurs Facebook.
- Automotive (Automobile)
- Beauty, Spa and Salon (Beauté, spa et soins)
- Clothing and Apparel (Vêtements et mode)
- Education
- Entertainment (Divertissement)
- Event Planning and Service (Planification et services événementiels)
- Finance and Banking (Finance et banques)
- Food and Grocery (Alimentation)
- Public Service (Service public)
- Hotel and Lodging (Hôtels et hébergement)
- Medical and Health (Médical et santé)
- Non-profit (À but non lucratif)
- Professional Services (Services professionnels)
- Shopping and Retail
- Travel and Transportation (Voyages et transports)
- Restaurant
- Cliquez sur Appliquer les modifications (pour chaque section).
Modification des vues et des règles de gestion pour les tickets WhatsApp
Une fois l’installation et la configuration initiales de l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support terminées, vous pouvez modifier vos vues, déclencheurs et automatismes pour qu’ils reflètent le nouveau canal WhatsApp.
Vues
Vous pouvez créer des vues personnelles ou partagées avec ces conditions WhatsApp (consultez Ajout de vues). Les agents peuvent également créer des vues personnelles en utilisant ces conditions. Vous pouvez utiliser une de ces conditions ou les deux.
-
Ticket : Canal + Est + WhatsApp
Avec cette condition, les tickets associés à tous les numéros de téléphone WhatsApp associés au compte Support s’affichent dans la vue. Cette condition apparaît une fois l’intégration installée, même si vous n’avez pas encore ajouté vos comptes WhatsApp.
-
Ticket : Compte d’intégration + Est + WhatsApp
Avec cette condition, les tickets associés à un numéro de téléphone WhatsApp spécifique associé au compte Support s’affichent dans la vue.
Déclencheurs
Vous pouvez créer des déclencheurs avec ces conditions WhatsApp :
- Canal + Est + WhatsApp
- Compte d’intégration + Est + WhatsApp : compte WhatsApp (numéro de compte)
- Demandeur : numéro de téléphone WhatsApp
Vous pouvez créer des déclencheurs avec cette action WhatsApp :
- Demandeur : numéro de téléphone WhatsApp
Il n’y a pas d’actions de déclencheurs pour les notifications. Utilisez le répondeur automatique.
Automatismes
Vous pouvez créer des automatismes avec ces conditions WhatsApp :
- Ticket : Canal + Est + WhatsApp
- Compte d’intégration + Est + WhatsApp : compte WhatsApp (numéro de compte)
- Demandeur : numéro de téléphone WhatsApp
Vous pouvez créer des automatismes avec cette action WhatsApp :
- Demandeur : numéro de téléphone WhatsApp
Il n’y a pas d’actions d’automatismes pour les notifications. Utilisez le répondeur automatique.
Macros
Les macros fonctionnent avec cette intégration, tant que la règle des 24 heures de WhatsApp est respectée.
Diffusion de votre numéro de téléphone WhatsApp
Une fois l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support entièrement configurée, vous devez diffuser et promouvoir votre numéro de téléphone WhatsApp pour que les clients sachent comment vous contacter. N’oubliez pas que WhatsApp est très strict quant à la façon dont les entreprises assurent la diffusion et la promotion de leurs numéros de téléphone WhatsApp. Il est de votre responsabilité de vous assurer que vous connaissez et comprenez les règles et conditions d’utilisation de WhatsApp.
Vous devez être très clair sur l’endroit vers lequel vous dirigez vos clients. Par exemple, vous pouvez dire quelque chose comme « Cliquez ici pour chatter avec nous sur WhatsApp ». Vous n’êtes pas autorisé à utiliser des publicités trompeuses pour inciter les clients à vous envoyer des messages. Pour en savoir plus, consultez cet article de WhatsApp.
Envoi de messages proactifs à l’aide des modèles de message
Si l’agent ne répond pas dans ce délai de 24 heures, il peut être difficile de rétablir la communication avec l’utilisateur final. Si cela vous arrive, envisagez d’utiliser la fonctionnalité de modèles de message WhatsApp (consultez cet article de WhatsApp au sujet des modèles de message).
Avec les modèles de message, vous pouvez éviter les restrictions de la règle des 24 heures et envoyer des messages WhatsApp proactifs à vos utilisateurs finaux. Mais attention, les modèles de message ne sont pas pris en charge par l’intégration WhatsApp dans Zendesk Support par défaut. Si vous voulez utiliser les modèles de message avec l’intégration, contactez votre représentant Zendesk pour demander la mise à niveau de votre compte.
1 Commentaires
Bonjour
Comment réalise-t-on la première étape de ce post : "Après avoir acheté les modules supplémentaires Messagerie sociale et Numéro de téléphone WhatsApp," ?
Devons-nous pousser un email à whatsapp-integration@zendesk.com ?
Merci par avance
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