Migration de l’ancienne intégration Salesforce (legacy) vers la nouvelle intégration Salesforce

L’installation, la maintenance et l’assistance pour l’ancienne intégration Salesforce ne sont plus disponibles. Nous proposons désormais une nouvelle intégration Salesforce, fondée sur Zendesk, qui est disponible pour tous. Cette intégration est fondée sur l’infrastructure Zendesk en utilisant les API publiques de Salesforce et inclut une interface Zendesk Support remaniée, une nouvelle expérience d’administration dans le Centre d’administration Zendesk et la prise en charge complète de Salesforce Lightning.

Vous devez disposer d’une édition Salesforce avec les droits pour les API (Salesforce Edition Performance, Unlimited, Enterprise, Developer ou Professional avec module supplémentaire API). Si ce n’est pas le cas, consultez Migration de l’ancienne intégration Salesforce (legacy) vers des solutions alternatives.

Cet article contient les sections suivantes :

Étapes de la migration
Désactivation de la synchronisation des tickets dans l’ancienne intégration
Que devez-vous faire maintenant ?

Il y a quatre aspects de l’intégration et un seul d’entre eux nécessite la migration. La nouvelle intégration peut être utilisée en même temps que l’ancienne. Cela signifie que, pour les fonctionnalités qui ne nécessitent pas de migration, vous pouvez abandonner l’ancienne intégration dès maintenant.

La nouvelle intégration est disponible depuis le 18 novembre 2019. Regardez notre webinar sur la démo et la migration vers la nouvelle intégration.

Fonctionnalité	Description	Date de sortie	Migration requise ?	Étapes suivantes conseillées
Vue de tickets	Consultation des tickets Zendesk dans Salesforce	Disponible	Pas de migration des données requise.	Configurez l’intégration Salesforce et la vue de tickets.
Synchronisation des données	Synchronisation des comptes Salesforce avec les organisations Zendesk et Synchronisation des contacts/pistes Salesforce avec les utilisateurs Zendesk	Disponible	Pas de migration des données requise.	Configurez l’intégration Salesforce et la synchronisation des données.
Application Salesforce dans Zendesk	Affichage des données Salesforce dans une barre latérale d’application dans Zendesk Support	Disponible	Pas de migration des données requise.	Configurez l’intégration et activez l’application. Si vous utilisez déjà l’application, le seul changement est la connexion à Salesforce et Zendesk. Une fois la nouvelle intégration configurée, votre application continuera de fonctionner. Si vous utilisez seulement l’application, vous n’êtes pas obligé d’utiliser les autres fonctionnalités (comme la synchronisation des données) si vous ne le souhaitez pas.
Synchronisation des tickets	Envoi des tickets Zendesk à l’objet de cas Salesforce. Tous les champs Zendesk standards et personnalisés seront pris en charge.	Disponible	Oui, la migration de certaines données est nécessaire en fonction de vos besoins.	Répondez aux questions suivantes pour déterminer vos besoins de migration : 1. Utilisez-vous actuellement la migration des tickets dans l’ancienne intégration ? Non - Pas de migration requise. Oui - Migration potentiellement requise. Passez à la question suivante. 2. Quel objet utilisez-vous pour l’envoi des tickets à Salesforce dans l’ancienne intégration ? Objet de cas - Pas de migration requise. Objet de ticket personnalisé Zendesk - Migration potentiellement requise. Passez à la question suivante. 3. Voulez-vous conserver vos anciens tickets dans Salesforce ? Non - Pas de migration requise. Oui - Vous devrez effectuer la migration pour les données de ticket.

Étapes de la migration

Si vous avez déterminé que vous devez déplacer les anciens tickets de l’objet de ticket Zendesk personnalisé de l’ancienne intégration à l’objet de requête, suivez les étapes ci-dessous :

Le processus de migration peut prendre plusieurs heures en fonction du nombre de champs de ticket personnalisés que vous avez.

Il vous faut les droits d’administrateur Zendesk et Salesforce pour effectuer la migration.

Important :

Ne supprimez pas ou ne renommez pas les champs créés par Zendesk dans votre objet de requête.
Ne supprimez pas ou ne renommez pas la cible ou les déclencheurs créés dans Zendesk.
Si vous utilisez l’objet de requête Salesforce à d’autres fins, nous vous conseillons d’utiliser un type d’enregistrement de requête.

Partie 1 : configurez la synchronisation des tickets dans vos comptes sandbox

Dans vos comptes sandbox, configurez la synchronisation des tickets. Pour en savoir plus, consultez Configuration de la synchronisation des tickets de Zendesk vers Salesforce.
Mettez à jour vos déclencheurs, workflows et rapports Salesforce.
Désactiver
Vérifiez que la synchronisation des tickets est configurée correctement en créant ou mettant à jour un ticket test dans Zendesk.

Remarque – Si vous n’avez pas de compte sandbox Zendesk, vous pouvez tester la synchronisation des tickets de votre compte sandbox Salesforce vers votre compte de production Zendesk. Mais si la synchronisation des données est activée et que vous effectuez les tests avec un compte sandbox Salesforce et un compte de production Zendesk il est conseillé de ne pas activer Créer en l’absence de correspondance dans Mise en correspondance des organisations et Mise en correspondance des demandeurs des tickets car cela risque de créer des enregistrements d’organisation et d’utilisateur en double dans Zendesk.

Partie 2 : configurez la synchronisation des tickets dans vos comptes de production

Dans votre compte de production, configurez la synchronisation des tickets. Pour en savoir plus, consultez Configuration de la synchronisation des tickets de Zendesk vers Salesforce.
Mettez à jour vos déclencheurs, workflows et rapports Salesforce.
Vérifiez que la synchronisation des tickets est configurée correctement en créant ou mettant à jour un ticket test dans Zendesk.
Désactivez la synchronisation des tickets dans l’ancienne intégration Salesforce.

Quand vous avez fini de configurer la nouvelle synchronisation des tickets et vérifié qu’elle fonctionne, vous pouvez transférer les données de tickets de l’objet de ticket personnalisé de l’ancienne intégration à l’objet de requête.

Partie 3 : utilisez le module Data Loader Salesforce pour transférer les tickets

Déplacez les anciens tickets de l’objet de ticket Zendesk personnalisé de l’ancienne intégration à l’objet de requête de la nouvelle intégration. En utilisant le module Data Loader Salesforce, vous pouvez exporter (via CSV) les tickets de l’objet de ticket Zendesk personnalisé et les insérer dans l’objet de requête.

Allez à votre compte Salesforce > Setup > Integrations > Data Loader Tool pour commencer le transfert des tickets de l’ancien objet de ticket Zendesk personnalisé à l’objet de requête.
Si c’est la première fois que vous utilisez le module Data, installez-le. Pour ce faire, suivez les instructions fournies par Salesforce. L’installation ne prend que quelques minutes.
Ouvrez Data Loader et cliquez sur Export pour exporter les tickets de l’objet de ticket Zendesk personnalisé de l’ancienne intégration. Nous vous conseillons d’exporter uniquement les tickets non résolus, car la nouvelle intégration continuera de synchroniser tous les tickets actifs/non résolus.
Sélectionnez l’objet Zendesk Support Ticket (Zendesk__Zendesk_Ticket__c) à exporter.
Sélectionnez tous les champs et exportez-les au format CSV.
Ouvrez à nouveau Data Loader et cliquez sur Insert pour importer les champs de ticket du fichier CSV dans l’objet de requête.
Sélectionnez Case (Case) comme objet.
Mappez les champs du fichier CSV exporté avec l’objet de requête.
Vérifiez que les tickets historiques ont bien été importés dans votre objet de requête.

Désactivation de la synchronisation des tickets dans l’ancienne intégration

Avant d’activer la synchronisation des tickets dans la nouvelle intégration, nous vous conseillons de la désactiver dans l’ancienne intégration pour éviter des enregistrements en double.

Pour désactiver la synchronisation des tickets dans l’ancienne intégration

Dans Zendesk Support, allez à Règles de gestion > Déclencheurs.
Sélectionnez le déclencheur Créer un enregistrement dans Salesforce à la création ou la mise à jour du ticket.
Dans le menu d’options déroulant en haut à droite, sélectionnez Désactiver.
Cliquez sur Enregistrer.

Que devez-vous faire maintenant ?

Abonnez-vous à cette page pour recevoir des mises à jour au sujet de la migration.
Consultez l’annonce de la mise à disposition générale de la nouvelle intégration.
Regardez notre webinar sur la démo et la migration vers la nouvelle intégration.
Consultez toutes les ressources pour l’intégration Salesforce ici.
Analysez ces changements avec votre équipe le plus rapidement possible pour être prêt à effectuer la transition et à passer à la nouvelle intégration avant le 30 janvier 2020. Il s’agit d’une date-butoir ferme et il n’y aura aucune exception.