Six étapes pour lancer rapidement un centre d’aide

Les clients sont presque deux fois plus enclins à utiliser le self-service que les entreprises : 40 % des clients commencent par un moteur de recherche ou un centre d’aide quand ils ont besoin d’assistance, alors que seulement 20 % des équipes proposent des options de self-service. Voici six étapes pour commencer rapidement l’utilisation d’un centre d’aide avec les outils Zendesk.

Instructions

1. Trouvez les questions fréquentes en consultant les schémas de vos tickets
   
   • Découvrez les macros que vos agents utilisent le plus souvent et notez celles qui sont utilisées pour partager des informations susceptibles d’être publiées à un public plus large.
   • Évaluez les tickets résolus en une seule fois pour identifier toutes les réponses similaires pour publication.
   • Lisez les tickets récemment résolus dans une vue et notez la langue de vos clients ainsi que les descriptions des problèmes ou les questions.
   • Si vous possédez Guide Enterprise, consultez la section Suggestions de contenu, pour comprendre les problèmes courants et la façon dont vos clients les décrivent.
   • Consultez aussi Meilleures pratiques pour trouver les problèmes des utilisateurs et développer votre base de connaissances.
     
     
2. Capturez les questions et réponses (ou les problèmes et solutions) dans les articles Guide
   
   • Rédigez vos articles avec un format normalisé (ou mieux encore, un modèle).
   • Utilisez un titre concis avec une question ou une brève description du problème tel que vos clients le décrivent.
     
     • N’utilisez pas de jargon ni de terminologie spécialisée, sauf si vos clients l’utilisent.
   • Limitez l’introduction à 1 ou 2 phrases.
     
     • L’utilisation d’un langage familier n’accélérera pas la réponse de vos clients. Les clients veulent trouver une solution simple et rapide. Soyez simple et centrez chaque article sur un seul problème / une seule solution, question ou réponse.
   • Si votre contenu peut être indexé publiquement, consultez le guide Google Bien débuter en référencement naturel.
     • Le formatage avec des listes numérotées et à puces peut aider à améliorer le référencement et les snippets affichés par Google.
       
3. Vérifiez les paramètres du Centre d’aide
   • Dans Guide, cliquez sur l’icône Paramètres (() dans la barre latérale pour consulter les paramètres et activer votre Centre d’aide. Cliquez ici pour plus d’infos sur la configuration de Guide.

     

4. Configurez votre Web Widget pour promouvoir la recherche en priorité
   • Dans votre compte Support, cliquez sur l'icône Admin icône () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux> Widget.
   • Configurez les paramètres de votre Web Widget pour activer le centre d’aide dans le widget.

     

   • Ajoutez le Web Widget à votre Centre d’aide ou à un autre site Web fréquenté par vos utilisateurs.
     
     
5. Proposez l’application Capture des connaissances pour incorporer le self-service à vos workflows de tickets.
   • Donnez à vos agents la possibilité de lier, marquer et ajouter de nouveaux articles dès la résolution des tickets.
     • L’élargissement du groupe de contributeurs de votre base de connaissances améliore considérablement la qualité des informations disponibles pour vos clients ou utilisateurs. Nous vous conseillons un service axé sur les connaissances pour améliorer votre base de connaissances et la faire perdurer au fil du temps.
       
       
6. Diffusez vos résultats !
   • Vérifiez le tableau de bord Zendesk Guide dans Explore.
   • Demandez-vous si vous pourriez bénéficier d’Answer Bot, qui interagit avec vos clients et utilise le machine learning pour fournir du contenu pertinent, ce qui évite la collaboration avec vos agents dans un ticket.
     • Plus vous fournissez à Answer Bot des articles correspondant aux descriptions de vos clients, faciles à lire et à trouver, plus il sera performant.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.