Utilisation de l’espace de travail d’agent pour partager les chats avec d’autres agents

Quand vous servez des chats dans l’espace de travail d’agent Zendesk, il peut arriver que vous ayez besoin de collaborer avec d’autres agents pour résoudre les problèmes des clients. Par exemple, si vous êtes un nouvel agent, vous pouvez vouloir que votre responsable suive votre chat avec un client important, ou qu’un agent d’un autre service voie le chat avant que vous ne lui transfériez un ticket.

Si vous êtes en train de chatter avec un client dans l’espace de travail d’agent, un autre agent peut ouvrir le ticket et afficher la conversation en cours. Quand un autre agent est en train de suivre le chat, vous voyez son image de profil dans le ticket.

Pour le programme d’accès anticipé, vous pouvez demander à d’autres agents d’ouvrir le ticket et de suivre le chat, mais ils ne peuvent pas participer à la conversation en envoyant des chats. Pour cela, vous devez spécifiquement leur transférer le chat. De plus, les agents qui suivent le chat dans l’espace de travail d’agent ne peuvent pas le prendre en charge, y mettre fin, ni réaffecter le ticket.