Explore est un excellent outil pour analyser l’intégralité de votre expérience de service client. Vous pouvez l’utiliser pour identifier les domaines dans lesquels vous dépassez les attentes et ceux dans lesquels vous devez vous améliorer.
Dans cet article, vous découvrirez certaines des mesures qui comptent pour assurer la réussite de votre équipe d’assistance. Vous apprendrez pourquoi ces mesures sont importantes, comment les consulter dans vos rapports Explore et comment les exploiter pour améliorer l’efficacité de votre équipe et votre assistance client.
Cet article contient les sections suivantes :
- Combien de tickets résolvons-nous ?
- Sur quels domaines portent le plus souvent les tickets ?
- Quel est notre volume de travail ?
- Combien de temps les clients doivent-ils attendre pour recevoir une première réponse ?
- Combien de temps faut-il pour résoudre les tickets ?
- Les tickets résolus sont-ils souvent rouverts ?
- Vos clients sont-ils satisfaits ?
- Ressources supplémentaires
- Joignez-vous à la conversation
Combien de tickets résolvons-nous ?
Le nombre de tickets résolus est une mesure utile qui vous indique rapidement l’efficacité de votre équipe. Elle est particulièrement utile pour étudier les tendances car certains tickets sont résolus rapidement et d’autres demandent plus de temps. L’analyse de cette mesure au fil du temps vous aidera à évaluer les performances de votre équipe et à déterminer les ressources dont vous avez besoin.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
L’onglet Tickets du tableau de bord Zendesk Support vous fournit toutes les informations dont vous avez besoin sur les tickets résolus, non résolus, créés et rouverts.
Création de vos propres rapports (Professional)
Vous trouverez les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer vos propres rapports dans le jeu de données Support : Tickets. Pour en savoir plus au sujet de ces mesures et attributs, consultez la section Jeu de données Tickets de Mesures et attributs pour Zendesk Support.
Il y a de nombreuses recettes Explore conçues pour vous aider à commencer à créer des rapports sur vos tickets et leur résolution, notamment :
- Tickets résolus cette année par rapport à l’année précédente
- Rapports sur les tickets créés et résolus
- Activité quotidienne des tickets pour les 30 derniers jours
Pour la liste complète des recettes, consultez Zendesk Explore - Recettes.
Que chercher
L’onglet Tickets contient de nombreux rapports conçus pour vous aider à mieux comprendre votre équipe d’assistante. En particulier, consultez les rapports suivants.
- Consultez la mesure de tickets résolus pour l’ensemble de l’équipe et pour chaque agent.
- Consultez les valeurs moyennes pendant une période donnée (un mois, par ex.). Selon les jours, les agents seront au-dessus ou en dessous de l’objectif.
- Comparez le nombre de tickets résolus au nombre de tickets ouverts. Cela vous aidera à comprendre comment votre équipe gère la file d’attente des tickets.
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne des exemples d’utilisation de la mesure de tickets résolus pour accroître l’efficacité de votre équipe :
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Les volumes de tickets sont toujours élevés. |
|
| Les volumes de tickets sont toujours bas. |
|
| Certains agents ont des taux de résolution faibles. |
|
Sur quels domaines portent le plus souvent les tickets ?
Les commentaires des clients vous aident à améliorer vos produits et votre expérience client. Vous pouvez exploiter ces commentaires en classant vos demandes d’assistance en domaines. Vous pouvez ainsi immédiatement voir quels produits génèrent le plus de problèmes d’assistance.
Vous vous demandez peut-être pourquoi Zendesk n’ajoute pas de champ de catégorie au ticket : chaque entreprise est différente et nous voulons que vous puissiez personnaliser ce champ en fonction de vos besoins spécifiques.
Pour ajouter un champ de catégorie, vous devez ajouter un champ de ticket personnalisé dans Support. Il peut contenir autant d’éléments que vous voulez et vous pouvez utiliser le nom de votre choix pour ce champ. Chez Zendesk, nous appelons notre champ de catégorie le champ À propos. Dans cet exemple, le champ s’appelle Product et contient trois produits.
Avec ces informations, vous pouvez classer les demandes d’assistance en catégories et approfondir pour découvrir des informations précieuses au sujet de votre produit et de votre assistance.
Pour en savoir plus au sujet des champs de ticket personnalisés, consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation du champ À propos par Zendesk, consultez Le champ À propos.
Consultation des rapports prédéfinis
Actuellement, Explore n’inclut pas votre champ personnalisé dans les tableaux de bord prédéfinis. Vous pouvez cependant créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés dans Explore Professional.
Création de vos propres rapports (Professional)
Le jeu de données Support : Tickets lit votre champ personnalisé comme un attribut. Vous le trouverez dans Champs personnalisés des tickets > nom_champ_personnalisé.
Pour créer un rapport indiquant les domaines qui génèrent le plus de tickets
- Dans Explore, créez une requête en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
- Ajoutez Tickets > Tickets au volet Mesures.
- Ajoutez Champs personnalisés des tickets > nom_champ_personnalisé au volet Lignes.
nom_champ_personnalisé est le nom du champ personnalisé que vous créez pour classer vos tickets en catégories.
Il y a une recette Explore parfaite pour vous aider à commencer à créer des rapports sur les champs personnalisés :
Que chercher
Le champ de catégorie peut vous aider à apprendre des informations précieuses sur votre entreprise et à identifier les points à améliorer dans votre produit. Voici les mesures clés que vous devriez suivre :
- Comparez les données du champ personnalisé avec le volume de tickets et le temps de résolution globaux.
- Le temps moyen qu’il faut pour résoudre un ticket dans chaque domaine
- Les notes de satisfaction moyennes pour les tickets dans chaque domaine
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples d’utilisation de la mesure de catégorie pour améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Une catégorie génère considérablement plus de tickets que les autres. |
|
| De nombreux tickets ne sont affectés à aucune catégorie. |
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Quel est notre volume de travail ?
Le nombre de tickets non traités vous donne une idée générale de la santé de votre équipe d’assistance. Les tickets non traités sont les tous les tickets nouveaux, ouverts, en pause ou en attente. En d’autres termes, il s’agit des tickets non résolus, sur lesquels vous devez encore travailler.
C’est une mesure qu’il est important de suivre car elle fournit des informations sur le volume de tickets entrants et votre efficacité en fonction de vos ressources.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
L’onglet Tickets non traités du tableau de bord Zendesk Support d’Explore inclut des rapports prédéfinis qui mesurent vos tickets non traités. Vous pouvez les regrouper par marque, canal, groupe, type, etc.
Création de vos propres rapports (Professional)
Vous trouverez les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur les tickets non traités dans le jeu de données Support : Historique des tickets non traités. Pour en savoir plus au sujet de ces mesures et attributs, consultez la section Jeu de données Historique des tickets non traités de Mesures et attributs pour Zendesk Support.
Il y a des recettes Explore conçues pour vous aider à commencer à créer des rapports sur vos tickets non traités, notamment :
Que chercher
- Comparez le volume de tickets non traités avec l’âge des tickets et le délai avant première réponse. Un volume élevé de tickets non traités n’est pas nécessairement une mauvaise chose si votre équipe est capable de les gérer.
- Regardez l’historique des tickets non traités pour identifier des tendances. Par exemple, quels sont les mois les plus chargés ? Quels agents enregistrent les meilleures performances ?
- La rapidité est importante, mais pas au détriment de la qualité. Il arrive que la résolution d’un problème d’assistance prenne plus longtemps que les attentes des clients ou les objectifs de performances que vous vous êtes fixés. Cependant, plus la résolution d’un problème prend longtemps, plus il est probable que la satisfaction client en pâtisse.
- Ne regardez pas seulement le statut d’un ticket, mais aussi sa priorité. Un volume élevé de tickets non traités est une mauvaise chose, mais c’est pire si ces tickets incluent de nombreux tickets prioritaires.
- Cherchez plusieurs demandes d’assistance d’un même client, que ce soit dans une ou plusieurs catégories.
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse de vos tickets non traités peut vous aider à améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Votre volume de tickets non traités est trop élevé. |
|
| Un grand nombre de vos tickets non traités ont une priorité élevée. |
|
| Vous voyez plusieurs demandes d’assistance d’un même client dans une catégorie. |
|
| Vous recevez plusieurs demandes d’assistance de clients différents pour le même problème. |
|
Combien de temps les clients doivent-ils attendre pour recevoir une première réponse ?
Le délai avant première réponse est le laps de temps qui s’écoule entre la création du ticket et la première réponse faite au client par un agent. En d’autres termes, il indique le temps qu’il faut pour que le client reçoive une réponse d’un être humain, pas une réponse automatique. Le délai avant première réponse est un bon indicateur de l’efficacité de votre équipe d’assistance et de leur capacité à gérer les fluctuations du volume de tickets entrants.
Votre objectif de performances pour cette mesure doit être en adéquation avec les normes de votre secteur et les attentes des clients pour les délais avant première réponse. Vous pouvez, par exemple, utiliser :
- 24 heures pour les demandes d’assistance envoyées par e-mail ou via les formulaires en ligne
- 60 minutes pour les demandes envoyées via les réseaux sociaux
Bien sûr, si vos performances dépassent ces attentes, c’est encore mieux du point de vue du client.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
L’onglet Efficacité du tableau de bord Zendesk Support d’Explore inclut des rapports prédéfinis qui mesurent votre délai avant première réponse. Vous pouvez les regrouper par marque, canal, groupe, type, etc.
Création de vos propres rapports (Professional)
Vous trouverez les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur l’efficacité dans le jeu de données Support : Tickets. Pour en savoir plus au sujet de ces mesures et attributs, consultez la section Jeu de données Tickets de Mesures et attributs pour Zendesk Support.
Il y a des recettes Explore conçues pour vous aider à commencer à créer des rapports sur votre délai avant première réponse, notamment :
Que chercher
Les choses que vous devez rechercher incluent :
- Regardez le volume de tickets chaque fois que votre délai avant première réponse change. Ce changement peut correspondre à une fluctuation ponctuelle du volume de tickets. Commencez par consulter les onglets Tickets et Efficacité du tableau de bord Zendesk Support d’Explore. Si vous enregistrez un pic temporaire suite au lancement d’un nouveau produit ou d’un incident de service grave, cela n’indique probablement pas une tendance inquiétante. Si vous pouvez prévoir ce genre de pics, c’est le moment d’impliquer des agents supplémentaires.
- Si votre délai avant première réponse est de 24 heures pour les demandes envoyées par e-mail et votre nombre moyen d’actions de l’agent est de 8 par ticket, la médiane de votre délai moyen de réponse devrait être égale ou inférieure à 4 heures. Si vous regardez les tickets avec un délai moyen de réponse supérieur à 4 heures, vous pourrez identifier les opportunités d’amélioration des performances des agents (par ex. une formation ou l’ajout de documents en self-service à votre base de connaissances).
- Que vous disent vos clients au sujet de votre délai de réponse ? Regardez vos notes de satisfaction et vos commentaires.
- Surveillez le délai avant première réponse pour chacun de vos canaux d’assistance pour vérifier que les attentes sont satisfaites.
- Surveillez le délai avant première réponse par domaine du produit si vous utilisez un champ personnalisé comme décrit précédemment dans cet article (consultez Sur quels domaines portent le plus souvent les tickets ?).
- Surveillez le délai de réponse moyen. Il s’agit du temps moyen avant toutes les réponses au client au cours de la résolution d’une demande d’assistance.
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse du délai avant première réponse peut vous aider à améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Les délais avant première réponse sont élevés. |
|
Combien de temps faut-il pour résoudre les tickets ?
Le délai de résolution est important pour vous et votre équipe, mais aussi pour vos clients. Il y a plusieurs mesures clés qui indiquent combien de temps prend la résolution des problèmes, notamment :
- Délai de résolution : le temps nécessaire pour résoudre une demande d’assistance. Un ticket peut être résolu plusieurs fois car il peut être rouvert avant d’être clos. Le temps qu’il a fallu pour résoudre le ticket la première fois s’appelle délai avant première résolution.
- Délai avant résolution complète : le temps qu’il a fallu pour arriver à une résolution finale du ticket.
- Réponses des agents : le nombre de réponses de vos agents nécessaires pour résoudre le ticket. Plus vous parvenez à résoudre un ticket rapidement, plus le client sera satisfait.
- Résolution en une seule fois : les problèmes d’assistance résolus en une seule interaction comme un appel, une réponse au ticket ou un chat en direct. Cela a un impact positif sur la satisfaction client et contribue à la réduction des coûts d’assistance.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
Vous trouverez des rapports prédéfinis utiles qui mesurent le temps qu’il faut pour résoudre vos tickets dans l’onglet Efficacité du tableau de bord Tout afficher de Zendesk Support. Vous pouvez regrouper ces rapports par marque, canal, groupe, type, etc.
Création de vos propres rapports (Professional)
Vous trouverez les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur l’efficacité dans le jeu de données Support : Tickets. Pour en savoir plus au sujet de ces mesures et attributs, consultez la section Jeu de données Tickets de Mesures et attributs pour Zendesk Support.
Il y a des recettes Explore conçues pour vous aider à commencer à créer des rapports sur votre délai avant résolution complète, notamment :
Que chercher
Les mesures qui peuvent aider à comprendre le temps et les efforts qui ont été nécessaires à la résolution d’un ticket incluent :
- Temps de traitement : le temps qu’un agent consacre à une seule interaction d’assistance. Dans Zendesk Support, le délai de traitement est capturé à l’aide de l’application Suivi du temps. Explore peut créer des rapports sur ces données en utilisant les champs personnalisés de temps total passé, temps moyen passé par ticket et temps moyen passé par mise à jour. Pour en savoir plus, consultez Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer.
- Actions de l’agent : la mise à jour d’un ticket par un agent. Cela inclut les modifications du statut du ticket, l’ajout de commentaires, etc. Avec Explore, vous pouvez créer des rapports sur les actions des agents en utilisant les mesures de distribution des réponses des agents.
- Temps d’attente du demandeur : le temps que doit attendre un client pour que son problème soit résolu. C’est le temps pendant lequel un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Pendant ces périodes, c’est à l’équipe d’assistance de résoudre le problème. C’est un bon indicateur de l’expérience client pour l’interaction d’assistance.
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse du délai avant résolution complète peut vous aider à améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| La résolution des tickets prend trop de temps. |
|
| Vous avez un pourcentage élevé de tickets résolus en une fois. |
|
| Les tickets ont un nombre élevé d’actions de l’agent. |
|
Les tickets résolus sont-ils souvent rouverts ?
On parle de réouverture quand le statut d’un ticket est modifié et passe de Résolu à Ouvert.
La réouverture des tickets peut indiquer que les agents ne résolvent pas complètement les problèmes d’assistance des clients. Parfois, cela se produit parce que les agents se concentrent sur les résolutions au premier contact et sur la rapidité au détriment de la qualité. Il est donc conseillé de suivre les réouvertures de tickets de votre équipe.
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
L’onglet Tickets du tableau de bord Zendesk Support contient les rapports dont vous avez besoin pour suivre les réouvertures de tickets.
Création de vos propres rapports (Professional)
Vous trouverez les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer des rapports sur les réouvertures de tickets dans le jeu de données Support : Tickets. Pour en savoir plus au sujet de ces mesures et attributs, consultez la section Jeu de données Tickets de Mesures et attributs pour Zendesk Support.
Que chercher
- Nombre total de réouvertures
- Nombre moyen de réouvertures
- Pourcentage de tickets avec des réouvertures
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse de vos tickets rouverts peut vous aider à améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Le pourcentage de tickets rouverts est élevé. |
|
Vos clients sont-ils satisfaits ?
À chaque interaction avec un client, envisagez de mesurer sa satisfaction à l’aide d’une enquête de satisfaction client que vous lui envoyez une fois son problème résolu.
En suivant la satisfaction client, vous pouvez identifier les tendances qui l’affectent. Les notes de satisfaction sont également des indicateurs clés de performances pour vos agents, car chaque note reçue est associée à l’agent qui a résolu le problème du client. Une moyenne de ces notes peut être calculée pour que chaque agent ait un score de satisfaction global.
Chez Zendesk, nous demandons simplement si l’interaction a été bonne ou mauvaise. Si les clients veulent fournir plus d’informations, ils peuvent ajouter un commentaire.
Voici quelques exemples de mesures que vous pouvez suivre :
- La note de satisfaction d’un client au fil du temps
- Les notes de satisfaction par canal, produit ou service
- Les notes de satisfaction client moyennes pour les agents et les équipes
Consultation des rapports prédéfinis (Lite et Professional)
Dans l’onglet Satisfaction du tableau de bord Zendesk Support, vous trouverez des rapports conçus pour vous aider à analyser vos scores de satisfaction. Vous pouvez regrouper ces rapports par marque, canal, groupe, type, etc.
Création de vos propres rapports (Professional)
Vous trouverez les mesures et les attributs dont vous avez besoin pour créer vos propres rapports de satisfaction client dans le jeu de données Support : Tickets. Pour en savoir plus au sujet de ces mesures et attributs, consultez la section Jeu de données Tickets de Mesures et attributs pour Zendesk Support.
Il y a des recettes Explore conçues pour vous aider à commencer à créer des rapports sur votre satisfaction client, notamment :
Que chercher
- Comparez les statistiques des tickets avec une mauvaise note et des tickets avec une bonne note.
- Cherchez les notes de satisfaction qui s’accompagnent de commentaires.
Comment utiliser les résultats
Le tableau suivant vous donne quelques exemples de la façon dont l’analyse de votre satisfaction client peut vous aider à améliorer votre assistance client.
| Si vous voyez | Prenez ces mesures |
|---|---|
| Vous avez reçu une ou plusieurs mauvaises notes. |
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Ressources supplémentaires
Concentrez-vous sur les mesures qui comptent, votre organisation et vos clients en bénéficieront. Tous les rapports présentés dans cet article peuvent vous servir à éviter des problèmes récurrents.
Si vous ne connaissez pas Explore et voulez apprendre les bases, consultez Zendesk Explore - Guide de mise en route.
Pour des idées d’utilisation des rapports, consultez nos recettes Explore dans Recettes Zendesk Explore - Référence.
Enfin, pour accéder à l’intégralité de la documentation Explore, consultez Zendesk Explore - Ressources.
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