Installation et configuration du module supplémentaire Messagerie sociale

Accès rapide : Canaux > Intégrations de canaux > Messagerie sociale

Remarque – Suite à des changements des politiques de sécurité et de développement WeChat, Zendesk met à jour la façon dont nous autorisons les intégrations WeChat. Pendant que Zendesk fait ces mises à jour, l’ajout de nouvelles intégrations WeChat a été temporairement suspendu. Si vous voulez être prévenu quand il sera possible d’ajouter un compte WeChat, inscrivez-vous ici.

Vous pouvez acheter le module supplémentaire Messagerie sociale avec certaines éditions Zendesk Support (consultez À propos des modules supplémentaires Zendesk). Le module supplémentaire Messagerie sociale est inclus gratuitement à Zendesk Support Suite.

Avec le module supplémentaire Messagerie sociale, si vous êtes un administrateur, vous pouvez ajouter vos canaux de messagerie sociale (comme Facebook, Twitter, WhatsApp, LINE et WeChat) à Zendesk Support. Quand les clients envoient des messages dans ces canaux, les messages deviennent des tickets. Quand vos agents répondent aux tickets depuis Support, les clients reçoivent les réponses depuis leur compte de messagerie sociale. Si vous n’avez pas le module supplémentaire Messagerie sociale, vous pouvez quand même ajouter certains canaux de messagerie sociale à Support, mais vos options sont plus limitées (consultez Canaux de messagerie sociale disponibles).

Pour savoir comment utiliser le module supplémentaire Messagerie sociale une fois qu’il est installé et configuré, consultez Utilisation des canaux de messagerie sociale (module supplémentaire Messagerie sociale).

Cet article inclut les sections suivantes :

• À propos du module supplémentaire Messagerie sociale
• À propos du processus d’installation et de configuration
• Canaux de messagerie sociale disponibles
• Ajout de canaux de messagerie sociale à Support
• Installation du module supplémentaire Messagerie sociale
• Ajout de comptes de messagerie sociale à Support

Articles connexes :

• Messagerie sociale - Ressources
• Utilisation des canaux de messagerie sociale (module supplémentaire Messagerie sociale)
• Configuration des canaux LINE et WeChat (module supplémentaire Messagerie sociale)

À propos du module supplémentaire Messagerie sociale

Le module supplémentaire Messagerie sociale ajoute des fonctions de messagerie sociale qui ne sont sinon pas disponibles avec Support. Avec ce module, vous pouvez ajouter des canaux de messagerie sociale qui sont plus fréquemment utilisés dans certaines régions du monde, comme WhatsApp, LINE et WeChat. Il est possible que ces canaux soient plus prisés de vos clients ou des clients que vous voulez attirer et conserver.

Même si vous n’utilisez que Facebook et Twitter, vous devriez peut-être envisager d’acheter ce module supplémentaire. Il vous permet d’ajouter plusieurs comptes Facebook et Twitter à Support, au lieu d’un seul. Par défaut, Support autorise un compte Facebook et un compte Twitter, et ces comptes sont utilisés pour les messages publics. Cela signifie que vous pouvez utiliser ces comptes pour envoyer et recevoir des publications du journal Facebook, des mentions publiques dans les tweets, les réponses publiques à vos tweets et les mentions J’aime publiques pour vos tweets.

Avec le module supplémentaire, vous pouvez envoyer et recevoir des messages privés depuis Facebook Messenger et Twitter (« messages directs »).

Pour en savoir plus sur la façon dont le module supplémentaire fonctionne une fois que vous l’avez installé et configuré, consultez Utilisation des canaux de messagerie sociale (module supplémentaire Messagerie sociale).

À propos du processus d’installation et de configuration

La configuration du module supplémentaire Messagerie sociale se compose de plusieurs grandes étapes. Avant de télécharger le module depuis Zendesk Marketplace, finissez de lire cet article et consultez Utilisation des canaux de messagerie sociale (module supplémentaire Messagerie sociale).

Voici les principales mesures que vous devrez prendre :

1. Achetez le module supplémentaire Messagerie sociale.
2. (facultatif) Achetez le module supplémentaire Numéro de téléphone WhatsApp.

   Vous n’avez besoin du module supplémentaire Numéro de téléphone WhatsApp que si vous projetez d’utiliser WhatsApp avec Support. Vous devez avoir le module supplémentaire Messagerie pour acheter le module supplémentaire Numéro de téléphone WhatsApp.

3. Installez le module supplémentaire Messagerie sociale.

   La plupart des clients Zendesk téléchargeront le module supplémentaire Messagerie sociale directement depuis Zendesk Marketplace, mais certains le téléchargeront en utilisant un lien d’installation envoyé par Zendesk. Pour en savoir plus et pour déterminer quel processus utiliser, consultez Installation du module supplémentaire Messagerie sociale.

4. Ajoutez vos comptes de messagerie sociale à Support.

   Le processus d’ajout de canaux de messagerie sociale à Support dépend du type de compte de messagerie sociale et varie selon que l’espace de travail d’agent Zendesk Agent Workspace est activé ou non. Pour en savoir plus, consultez Ajout de comptes de messagerie sociale à Support.

5. Configurez vos canaux de messagerie sociale dans Support pour les messages privés et publics.

   En fonction de vos besoins, vous devrez peut-être personnaliser vos canaux de messagerie sociale dans Support. Vous devrez le faire pour chaque compte de messagerie sociale, un par un.

Canaux de messagerie sociale disponibles

Toutes les éditions Zendesk Support incluent un niveau élémentaire de prise en charge de la messagerie sociale par défaut, mais les comptes avec le module supplémentaire Messagerie sociale incluent des options supplémentaires pour intégrer les canaux de messagerie sociale. Ce tableau vous offre un aperçu de la prise en charge de la messagerie sociale dans votre compte, selon que vous avez acheté le module supplémentaire Messagerie sociale ou non.

Même si vous n’avez pas le module supplémentaire Messagerie sociale, vous pouvez ajouter un compte Facebook et un compte Twitter à Support, mais vous pouvez uniquement envoyer et recevoir des messages publics avec ces comptes. Si vous voulez envoyer et recevoir des messages privés, comme des messages Facebook Messenger ou des messages directs Twitter, ou si vous voulez ajouter plusieurs comptes Facebook et Twitter, il vous faut le module supplémentaire Messagerie sociale.

	Éditions Support et Suite avec le module supplémentaire	Éditions Support sans le module supplémentaire
Canaux de messagerie sociale	Vous pouvez ajouter ces canaux : Facebook (15 comptes max.) Twitter (5 comptes max.) WhatsApp (limité aux numéros de téléphone que vous avez achetés) Line (nombre de comptes illimité) WeChat (nombre de comptes illimité)	Vous pouvez ajouter ces canaux : Facebook (1 compte) Twitter (1 compte)
Messages publics et privés	Prise en charge des messages publics et privés. Messages publics : Publications du mur Facebook Mentions publiques Twitter, réponses publiques à vos Tweets, mentions J’aime publiques de vos Tweets Les messages privés sont des messages envoyés via Twitter DM et Facebook Messenger.	Les messages publics sont pris en charge. Les messages privés ne sont pas pris en charge. Messages publics : Publications du mur Facebook Mentions publiques Twitter, réponses publiques à vos Tweets, mentions J’aime publiques de vos Tweets

Installation du module supplémentaire Messagerie sociale

La plupart des clients Zendesk téléchargeront le module supplémentaire Messagerie sociale directement depuis Zendesk Marketplace. Cependant, les clients qui achètent le module supplémentaire Numéro de téléphone WhatsApp recevront un e-mail de Zendesk contenant un lien d’installation qui leur permettra de télécharger le module supplémentaire Messagerie sociale.

Remarque – Le module supplémentaire Messagerie sociale n’inclut pas le module supplémentaire Numéro de téléphone WhatsApp. Si vous projetez d’utiliser WhatsApp avec Support, vous devez acheter le module supplémentaire Messagerie sociale ET le module supplémentaire Numéro de téléphone WhatsApp (consultez À propos des modules supplémentaires pour les produits Zendesk).

Pour en savoir plus au sujet de l’installation des applications de Marketplace, consultez Utilisation de Zendesk Marketplace.

Pour installer le module supplémentaire Messagerie sociale

1. Connectez-vous à Support en tant qu’administrateur.
2. Si vous ajoutez un compte WhatsApp, cliquez sur le lien dans l’e-mail envoyé par Zendesk, puis suivez les instructions à l’écran pour terminer l’installation.

   Vous devez d’abord acheter le module supplémentaire Numéro de téléphone WhatsApp [consultez Configuration du canal WhatsApp (module supplémentaire Messagerie sociale)].

3. Si vous n’ajoutez pas de compte WhatsApp, vous téléchargerez le module supplémentaire directement depuis Zendesk Marketplace.

   Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale et allez à Applications > Marketplace. Marketplace s’ouvre. Recherchez Messagerie sociale et cliquez sur Installer. Vous serez redirigé vers Support. Suivez les instructions qui s’affichent à l’écran, puis cliquez sur Installer pour terminer l’installation.

   Si vous essayez de télécharger l’application Messagerie sociale, mais n’avez pas encore acheté le module supplémentaire, vous serez invité à le faire.

4. Pour vérifier que l’intégration est bien installée, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Gérer.

   La page Mes applications s’ouvre. Une liste des intégrations installées dans votre compte Support s’affiche dans l’onglet Actuellement installées.

   Vous voilà prêt à ajouter vos comptes de messagerie sociale à Support.

Remarque – Si nécessaire, vous pouvez désinstaller l’intégration en cliquant sur l’icône avec le bouton droit et en choisissant Désinstaller dans le menu des raccourcis.

Ajout de canaux de messagerie sociale à Support

Le processus d’ajout de canaux de messagerie sociale à Support dépend du type de compte de messagerie sociale et varie selon que l’espace de travail d’agent Zendesk Agent Workspace est activé ou non. Par exemple :

• Si l’espace de travail d’agent est désactivé, vous ajouterez et modifierez les comptes de messagerie sociale (WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook et Twitter) à partir de vos paramètres d’administration dans Support comme expliqué plus loin dans cet article.

• Si l’espace de travail d’agent est activé, vous ajouterez et modifierez certains comptes de messagerie sociale (WhatsApp, LINE et WeChat) dans le Centre d’administration, mais vous ajouterez toujours les comptes Facebook et Twitter dans vos paramètres d’administration Support. Pour en savoir plus, consultez À propos des canaux de messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Tous les clients Support ajoutent les comptes Facebook et Twitter à Support dans la section des paramètres d’administration Support, que l’espace de travail d’agent soit activé ou non. Pour en savoir plus, consultez Configuration du canal Facebook et Configuration du canal Twitter.

Ajout de comptes de messagerie sociale à Support

Une fois que vous avez installé le module supplémentaire Messagerie sociale, vous ajouterez vos comptes de messagerie sociale à vos paramètres d’administration dans Support. Vous devrez ajouter chaque compte de messagerie sociale un par un. Par exemple, si vous avez plusieurs comptes Twitter, vous devez les ajouter un par un. 

Pour ajouter des comptes de messagerie sociale à Support

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis sur Canaux > Intégrations de canaux.
2. À la page Intégrations de canaux, cliquez sur Messagerie sociale.
   Remarque – Cela ne s’affiche que si le module supplémentaire Messagerie sociale est installé.
3. Dans l’onglet Comptes, cliquez sur le bouton Ajouter un compte pour ajouter un compte de messagerie sociale.

   L’assistant Ajouter un compte s’ouvre. Suivez les instructions qui s’affichent pour ajouter votre compte.

4. Dans la liste déroulante Canal, sélectionnez un canal de messagerie sociale, puis cliquez sur Continuer.

   

5. Suivez les instructions à l’écran.

Le processus est différent pour chaque canal. Pour des instructions complètes, consultez les articles de configuration ci-dessous.

• WhatsApp, LINE et WeChat

  Si vous choisissez l’option WhatApp, LINE ou WeChat dans le menu déroulant, des écrans supplémentaires, spécifiques à chaque canal, s’afficheront dans l’assistant. Vous finirez la configuration dans l’assistant. Pour en savoir plus, consultez Configuration du canal WhatsApp (module supplémentaire Messagerie sociale) et Configuration de vos canaux LINE et WeChat (module supplémentaire Messagerie sociale).

• Facebook Messenger et Twitter

  Si vous choisissez l’option Facebook Messenger ou Twitter dans la liste déroulante, vous serez redirigé vers une page des paramètres d’administration spécifique au canal dans Support. C’est là que vous finirez la configuration. Pour en savoir plus, consultez Configuration du canal Facebook et Configuration du canal Twitter.