Gestion des groupes d’agents dans l’espace de travail d’agent Zendesk

Cet article explique comment créer et utiliser des groupes dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Pour en savoir plus, consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos des groupes dans l’espace de travail d’agent
• Ajout d’un nouveau groupe à l’espace de travail d’agent
• Consultation des groupes dans le tableau de bord Chat

À propos des groupes dans l’espace de travail d’agent

Les groupes rassemblent les agents, ce qui permet aux administrateurs de gérer l’affectation des tickets et les conversations de l’espace de travail, ainsi que l’accès aux outils comme les vues et les macros au niveau du groupe. Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes. Vous pouvez facilement changer les membres d’un groupe et leurs affectations sans modifier les paramètres du groupe.

Dans le cadre de la migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk, tous les agents sont gérés dans des groupes Support au lieu de services Chat. Toutes les activités associées à l’ajout, la mise à jour et la suppression de groupes d’agents sont contrôlées dans les paramètres Support. Pour en savoir plus, consultez Création, gestion et utilisation des groupes.

Tous les autres paramètres ayant trait aux services, comme les heures ouvrées, restent dans le tableau de bord Chat et les administrateurs peuvent continuer de gérer ces paramètres à partir du tableau de bord. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du tableau de bord Chat avec l’espace de travail d’agent Zendesk.

Ajout d’un nouveau groupe à l’espace de travail d’agent

Pour créer un nouveau regroupement d’agents, ajoutez un groupe Support au lieu d’un service Chat. Les administrateurs peuvent consulter et gérer tous les groupes en sélectionnant Groupes dans la page Utilisateurs de Support.

Pour créer un groupe

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis choisissez Utilisateurs.
2. Cliquez sur Ajouter un groupe.
3. Saisissez un nom de groupe et une description.
4. Sélectionnez les agents que vous souhaitez affecter à ce groupe.

   Quand vous créez un nouveau groupe, vous pouvez voir quels agents ont accès à quels produits.

   

5. Si vous voulez que ce groupe soit le groupe par défaut auquel sont ajoutés tous les nouveaux agents, sélectionnez En faire le groupe par défaut.
6. Cliquez sur Créer un groupe.

Consultation des groupes dans le tableau de bord Chat

Quand vous créez un nouveau groupe dans Support, vous le voyez avec tous les autres groupes Support, à la page Services du tableau de bord Chat. Vous pouvez voir les agents Chat dans tous vos groupes et d’autres paramètres spécifiques à Chat, mais vous ne pouvez pas ajouter de nouveau groupe.

Seuls les agents activés pour Chat s’affichent dans la colonne des agents Chat. Les autres types d’agents qui sont affectés à un groupe ne s’affichent pas dans l’interface du tableau de bord Chat.

Vous pouvez utiliser ce groupe comme un service Chat, pour configurer les heures ouvrées, les déclencheurs et autres paramètres Chat. Pour toute autre modification (par ex. modifier le nom ou la description du groupe, ou encore ses membres), vous êtes redirigé vers Support.