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Utilisation des canaux de messagerie sociale (module supplémentaire Messagerie sociale)

Amy Malka
  • Modifié
Zendesk Documentation Team

Remarque – Vous devez avoir Zendesk Support Team, Professional, Enterprise ou Elite pour acheter le module supplémentaire Messagerie sociale. Le module supplémentaire Messagerie sociale est inclus gratuitement à Zendesk Support Suite. Pour en savoir plus, consultez À propos des modules supplémentaires pour les produits Zendesk.

Si le module supplémentaire Messagerie sociale a été installé et configuré par votre administrateur, les messages envoyés à vos canaux de messagerie sociale comme WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook et Twitter deviendront des tickets dans votre compte Support.

Avec le module supplémentaire, votre compte Support inclura le notificateur de messagerie sociale et des vues de tickets supplémentaires, conçus pour vous aider à trouver les tickets de messagerie sociale qui vous sont affectés ou qui doivent encore être affectés à un agent. Vous pouvez répondre aux tickets de messagerie sociale à partir de l’interface de tickets comme avec n’importe quel autre ticket. Vous pouvez aussi créer des règles de gestion (déclencheurs, automatismes et macros) pour les tickets de messagerie sociale.

Cet article inclut les sections suivantes :

Articles connexes :

Impact du module supplémentaire Messagerie sociale sur l’interface Support

Le notificateur de messagerie sociale comprend deux onglets : un pour les tickets qui vous sont affectés et un pour les tickets qui n’ont pas encore été affectés à un agent. Les icônes sur la gauche indiquent le statut du ticket (par exemple Ouvert). Les icônes sur la droite indiquent le canal de messagerie sociale utilisé. Cependant, vous ne pouvez pas trier les tickets dans le notificateur.

Le statut de la conversation est affiché sous chaque nom d’utilisateur dans le notificateur. Il y a deux possibilités :

  • A lancé un nouveau chat : c’est le statut de la conversation pour tous les nouveaux tickets de messagerie sociale. L’utilisateur final mentionné dans le notificateur a entamé une nouvelle conversation avec votre entreprise par le biais d’un canal de messagerie sociale.
  • A répondu à la conversation : c’est le statut de la conversation pour tous les autres tickets de messagerie sociale. L’utilisateur final mentionné dans le notificateur a répondu à la conversation via la messagerie sociale.

Les tickets de messagerie sociale comprennent un bouton Répondre avec la messagerie sociale dans l’interface de tickets. La réponse sera envoyée à partir du compte de messagerie sociale indiqué dans l’interface de tickets.

Si votre entreprise utilise plusieurs comptes de messagerie sociale avec Support, vous verrez plusieurs numéros de compte de messagerie sociale dans les différents tickets de messagerie sociale.

Autres points à prendre en compte :

Fusion des comptes client quand un client vous contacte via les canaux de messagerie sociale

La première fois qu’un utilisateur final vous contacte via un canal de messagerie sociale, un nouveau compte utilisateur est créé pour lui dans Support. Si votre entreprise a plusieurs numéros de téléphone de messagerie sociale, cela se produit chaque fois que chaque utilisateur final utilise le numéro de téléphone pour la première fois.

Si l’utilisateur final vous a déjà contacté via un autre canal (comme Facebook ou Twitter), fusionnez son nouveau compte utilisateur avec l’ancien pour que ses tickets ne soient associés qu’à un seul compte (consultez Fusion d’un compte utilisateur en double).

Les profils des utilisateurs finaux incluent un champ intitulé Infos de messagerie sociale de l’utilisateur, qui inclut toutes les informations transférées à Zendesk depuis les canaux de messagerie sociale qu’a utilisés l’utilisateur final pour créer des tickets.

Le numéro de téléphone de messagerie sociale de l’utilisateur final se trouve dans son profil.

Marqueurs et champs de messagerie sociale dans les tickets

Les tickets de messagerie sociale incluent ces marqueurs spéciaux :

  • Un marqueur spécial qui indique quel canal de messagerie sociale a été utilisé.
  • Un marqueur messaging_support qui indique que le ticket est un ticket de messagerie sociale.

Les tickets de messagerie sociale incluent également un champ intitulé Infos sur le canal de messagerie sociale, qui inclut toutes les informations dont Zendesk dispose au sujet du canal de messagerie sociale utilisé par les agents pour répondre au ticket.

D’un point de vue technique, vous pouvez supprimer les marqueurs du ticket, comme n’importe quel autre marqueur, mais nous vous le déconseillons vivement. Si vous les supprimez, il se produira les choses suivantes :

Consultation des listes de tickets de messagerie sociale à partir du notificateur de messagerie sociale

Vous pouvez utiliser le notificateur de messagerie sociale dans Support pour voir une liste des tickets de messagerie sociale qui vous sont affectés et une liste de ceux qui n’ont pas encore été affectés à un agent.

Pour afficher une liste des tickets de messagerie sociale à partir du notificateur

  1. Dans Support, cliquez sur l’icône de messagerie sociale () dans la barre supérieure en haut à droite.

    Cette icône s’accompagne d’un point rouge quand il y a des tickets de messagerie sociale nouveaux et non affectés qui nécessitent votre attention.

  2. Dans l’onglet Affectés à vous-même, consultez les tickets WhatsApp qui vous sont affectés (c’est l’onglet qui s’ouvre par défaut).

    Le statut de ces tickets est Nouveau ou Ouvert. Les tickets affectés continuent de s’afficher dans cette liste, jusqu’à ce que leur statut change et devienne En attente.

  3. Cliquez sur Non affectés pour voir les tickets WhatsApp qui n’ont pas encore été affectés à un agent.

    Tous les tickets non affectés s’affichent dans cette liste, quel que soit leur statut.

  4. Si vous voulez voir plus de tickets de messagerie sociale, vous pouvez cliquer sur le bouton Chargez plus de tickets, s’il est présent.

    Le bouton Chargez plus de tickets ne s’affiche que s’il y a plus de 20 tickets.

Utilisation de « Chargez plus de tickets » et des vues de tickets pour trouver des tickets de messagerie sociale

Quand vous cliquez sur Chargez plus de tickets dans le notificateur de messagerie sociale, le notificateur se ferme et une vue des tickets de messagerie sociale s’ouvre dans l’interface d’agent. Cette vue dépend de l’onglet où vous vous trouvez quand vous cliquez sur Chargez plus de tickets. Par exemple :

  • À partir de l’onglet Affectés à vous-même : la vue Vos tickets de messagerie sociale s’ouvre et affiche une liste des tickets de messagerie sociale qui vous sont affectés et dont le statut est Nouveau ou Ouvert.

  • À partir de l’onglet Non affectés : la vue Tickets de messagerie sociale non affectés s’ouvre et affiche la liste des tickets de messagerie sociale non affectés, quel que soit leur statut.

Demandez à votre administrateur si votre entreprise a des vues partagées pour les tickets de messagerie sociale.

Au besoin, vous pouvez créer des vues personnelles des tickets de messagerie sociale en utilisant ces conditions de messagerie sociale (consultez Modification des vues et des règles de gestion pour les tickets WhatsApp).

Répondre aux tickets de messagerie sociale à partir de l’interface de tickets

Avant de répondre à un ticket de messagerie sociale, vérifiez également auprès de votre administrateur si votre entreprise utilise des déclencheurs ou des automatismes qui affectent les tickets de messagerie sociale.

De plus, si vous répondez à un ticket WhatsApp, il est important de bien comprendre l’impact de la règle des 24 heures de WhatsApp sur les réponses. C’est quelque chose de spécifique aux tickets WhatsApp et de très important.

Pour ouvrir un ticket de messagerie sociale à partir du notificateur

  1. Ouvrez le notificateur de messagerie sociale.
  2. Cherchez le ticket de votre choix dans la liste et cliquez dessus.

    La fenêtre contextuelle se ferme et le ticket s’ouvre.

Pour répondre à un ticket de messagerie sociale à partir de l’interface de tickets

  1. Ouvrez le ticket de messagerie sociale.
  2. (facultatif) Fusionnez le profil de l’utilisateur aux autres profils existants avant de répondre (consultez Fusion des comptes client quand un client vous contacte via les canaux de messagerie sociale).
  3. Cliquez sur Répondre avec la messagerie sociale, puis saisissez votre réponse dans le champ.

    La réponse sera envoyée à partir du compte de messagerie sociale indiqué dans l’interface de tickets.

    Si votre entreprise utilise plusieurs comptes de messagerie sociale avec Support, il est possible que vous voyiez plusieurs numéros de compte de messagerie sociale dans les différents tickets de messagerie sociale.

  4. (Facultatif) Joignez une photo ou un fichier.
  5. (Facultatif) Appliquez les macros que vous souhaitez utiliser.

    Avec WhatsApp, les macros fonctionnent tant que la règle des 24 heures de WhatsApp est respectée.

  6. Envoyez le ticket avec le statut approprié.

    Avec WhatsApp, l’utilisateur final reçoit la réponse à partir de WhatsApp si la règle des 24 heures de WhatsApp a été respectée. Sinon, la réponse échoue et n’est pas livrée à l’utilisateur final. Les messages d’erreur au sujet de l’échec s’affichent en haut à droite de l’interface d’agent et dans le journal des événements.

  7. Cliquez sur Conversations sous la zone de commentaires active, puis sélectionnez Événements.

    Vous remarquerez qu’il y a un nouvel événement qui indique que le commentaire a été envoyé au canal de messagerie sociale. Cela signifie que Support a essayé d’envoyer le commentaire à l’utilisateur final via le canal de messagerie sociale.

    Avec WhatsApp, la réception de la réponse par l’utilisateur final dépend toujours du respect de la règle des 24 heures de WhatsApp.

    S’il n’y a pas d’échec, l’événement ressemble à ce qui suit :

Recherche d’utilisateurs et de tickets de messagerie sociale

Vous pouvez rechercher des utilisateurs et des tickets de messagerie sociale en utilisant les données de champs spécifiques dans les tickets et les profils des utilisateurs finaux. Par exemple :

  • Vous pouvez rechercher des utilisateurs finaux en fonction de leur numéro de téléphone de messagerie sociale pour voir tous les tickets associés à cet utilisateur final. Les résultats de recherche incluront les tickets de messagerie sociale et les autres tickets. Pour en savoir plus, consultez Recherche de tickets par numéro de téléphone WhatsApp.

    Remarque – Il n’existe pas de méthode de recherche permettant de voir uniquement les tickets de messagerie sociale associés à un numéro de téléphone de messagerie sociale spécifique.

  • Vous pouvez rechercher des utilisateurs finaux en utilisant les données du champ Infos de messagerie sociale de l’utilisateur (consultez Marqueurs et champs de messagerie sociale dans les tickets).

  • Vous pouvez rechercher des tickets en utilisant les données du champ Infos sur le canal de messagerie sociale (consultez Marqueurs et champs de messagerie sociale dans les tickets).

Pour en savoir plus au sujet de la recherche en général, consultez Recherches Zendesk Support – Principes de base.

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