Si vous utilisez Guide, vous avez probablement configuré une base de connaissances externe pour vos clients, par exemple afin de réduire le volume de tickets ou de fournir une variété d’informations adaptées à leurs besoins spécifiques.
La création d’une base de connaissances interne, pour répondre aux besoins de vos employés, présente elle aussi de nombreux avantages. Pour de nombreuses entreprises, le contenu interne officiel est stocké sur un disque ou dans un référentiel partagé, mais beaucoup d’autres informations sont probablement disséminées dans des documents et tableurs, sans parler de la tête des experts des divers domaines. Ces mêmes informations sont peut-être stockées à plusieurs endroits différents, ce qui réduit considérablement la visibilité entre équipes.
En gros, une base de connaissances interne répond aux mêmes besoins qu’une base de connaissances externe : s’il y a une question que beaucoup d’employés posent ou une ressource dont tout le monde a besoin, soulagez votre équipe d’assistance en ajoutant ce contenu à une base de connaissances. Le principal avantage de la création d’une base de connaissances Guide interne en plus de votre base de connaissances externe est de pouvoir regrouper tout votre contenu sans aucuns frais supplémentaires et ainsi de permettre des recherches conjointes dans tout votre contenu en interne.
- Planification de la structure de votre base de connaissances interne
- Configuration de votre base de connaissances interne
- Ajout de contenu à votre base de connaissances interne
- Maintenance et mise à jour de votre contenu interne
- Analyse de l’utilisation de votre base de connaissances interne
- Implémentation de changements organisationnels dans votre base de connaissances interne
Planification de la structure de votre base de connaissances interne
La gestion et le partage du contenu interne sont faciles quand vous n’avez qu’une poignée d’employés, mais quand une entreprise s’agrandit, elle doit réfléchir à une stratégie de gestion des connaissances et à une méthode lui permettant d’exploiter toutes les connaissances partagées qui existent.
Les connaissances internes peuvent inclure les politiques et processus juridiques et RH, les instructions informatiques, les présentations de l’entreprise, les présentations commerciales, les documents de marketing, les modèles et les images de design et les documents que votre équipe d’assistance peut utiliser pour répondre aux besoins des clients, par exemple pour les aider à porter un numéro de téléphone.
Il est important de définir votre public car cela a une influence sur le contenu à inclure. Par exemple, chez Zendesk, même si de nombreuses équipes se servent de la base de connaissances interne, c’est l’assistance client qui en est le public principal.
Si vous avez déjà une base de connaissances externe, vous devez déterminer si vous voulez publier votre base de connaissances interne aux côtés de votre contenu externe ou, si vous avez Support Enterprise et Guide Enterprise ou Support Enterprise avec le module supplémentaire Multimarque et n’importe quelle édition Guide, vous pouvez publier votre contenu interne sous la forme d’une nouvelle marque, qui vous permet de publier le contenu dans son propre Centre d’aide.
- Structure par service :
- Assistance/Service client : questions fréquentes des clients et guides de dépannage
- RH : politiques de congés et de frais professionnels, informations d’intégration
- Service juridique : contrats et politiques juridiques
- Informatique : guides pratiques et documents d’installation
- Design : logos de l’entreprise et directives de conception
- Structure par rôle ou type d’utilisateur :
- Nouveaux employés : informations d’intégration, politiques de l’entreprise, guides de démarrage
- Développeurs/Ingénieurs : guides des outils, politiques de programmation
- Direction et cadres : hiérarchie de l’entreprise et politiques de gestion
- Créez des sections axées sur les questions fréquentes :
- Frais professionnels : politiques de frais professionnels et arrêtés des comptes de dépenses
- Problèmes informatiques : guides pratiques et documents d’installation, procédure pour obtenir une assistance informatique
- Formation : ressources d’apprentissage
Certaines entreprises se concentrent uniquement sur la recherche et ne se préoccupent pas des catégories ou des sections, mais pour cela le contenu doit s’accompagner de mots-clés et de marqueurs bien choisis, susceptibles d’être utilisés par les employés.
- Tous les articles destinés aux clients sont stockés dans la base de connaissances externe.
- Seul le contenu qui ne peut pas être partagé avec les clients est stocké dans des articles de la base de connaissances interne.
- Les articles de la base de connaissances interne ne sont pas dupliqués dans la base de connaissances externe et inversement.
Rien ne vous empêche de commencer par quelques sections et un petit nombre d’articles, puis de les modifier et les compléter plus tard. Ou avec Guide Enterprise, vous pouvez ajouter quelques sections générales, puis ajouter des sous-sections quand vous créez du contenu supplémentaire.
Une fois que vous êtes satisfait de votre plan, vous êtes prêt à configurer votre base de connaissances interne.
Configuration de votre base de connaissances interne
Choix de la configuration de votre Centre d’aide
Quand vous configurez votre base de connaissances interne, il y a deux options de Centre d’aide possibles, en fonction de votre structure existante, de vos éditions Guide et Support et de la segmentation. Dans la plupart des cas, un seul Centre d’aide suffit.
Si vous avez Support Enterprise et Guide Enterprise, ou Support Enterprise avec le module supplémentaire Multimarque et n’importe quelle édition Guide, vous pouvez choisir de configurer un Centre d’aide Multimarque.
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Un Centre d’aide unique est un Centre d’aide partagé entre votre contenu externe et votre contenu interne.
Cette configuration nécessite que vous définissiez des permissions de consultation et de gestion spécifiques en utilisant les segments d’utilisateurs, afin de garantir que vos employés et vos clients ont accès au bon contenu (consultez Configuration des permissions de consultation avec les segments d’utilisateurs).
Vous devez décider si vous voulez regrouper tout votre contenu interne dans sa propre catégorie ou section ou le placer dans des sections existantes. Si vous créez :- Nouvelle catégorie ou section pour le contenu interne : une nouvelle catégorie ou section pour le contenu interne vous permet de l’organiser dans une hiérarchie. Cette partie de la hiérarchie ne sera pas visible par les utilisateurs qui n’ont pas accès à ce contenu. Cette approche fonctionne aussi si votre catégorie ou section interne contient des informations très différentes du contenu que vous publiez pour les clients. Consultez Permissions Guide pour en savoir plus sur la limitation des permissions de consultation.
- Articles internes dans une catégorie ou section existante : cela est utile par exemple pour les équipes d’assistance qui travaillent avec un produit spécifique et qui veulent pouvoir consulter tous les articles internes et externes portant sur ce produit côte à côte.
Avec l’édition Enterprise, vous pouvez aussi créer des sous-sections au sein de vos sections pour segmenter le contenu que vous voulez réserver à une utilisation interne (consultez Ajout de sous-sections pour créer des niveaux supplémentaires dans votre Centre d’aide).
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Si vous optez pour plusieurs Centres d’aide ou un Centre d’aide Multimarque, vous pouvez placer votre contenu interne dans un Centre d’aide et votre contenu externe dans un ou plusieurs autres Centres d’aide. Voici les capacités de chaque édition :
- Support Enterprise et Guide Enterprise : cinq marques, cinq Centres d’aide
- Support Enterprise avec le module supplémentaire Multimarque et n’importe quelle édition Guide : 300 marques, 300 Centres d’aide
Le module Multimarque configure des segments pour le contenu interne et le contenu externe pour qu’ils soient physiquement indépendants l’un de l’autre (consultez Création d’un Centre d’aide pour l’une de vos marques).
Si vous créez un nouveau Centre d’aide pour votre base de connaissances interne, vous devez activer votre Centre d’aide en mode de configuration pour que les utilisateurs finaux ne puissent pas voir la base de connaissances. Vous pouvez alors ajouter votre contenu avant d’activer le Centre d’aide.
Envisagez d’inclure votre base de connaissances interne à votre marque principale. Cela aidera vos agents quand ils recherchent du contenu en leur évitant de devoir sélectionner la marque à chaque recherche ou utilisation de l’application Capture des connaissances. Si vous configurez la base de connaissances interne sous une autre marque et que vos agents l’utilisent souvent, envisagez de désactiver l’option Sélectionner automatiquement la marque pour la recherche dans l’application Capture des connaissances. Cela conservera la marque sélectionnée par les agents quand ils utilisent l’application et passent d’un ticket à un autre.
Points à prendre en compte pour choisir la configuration de votre Centre d’aide
Voici une comparaison d’un Centre d’aide partagé unique et d’un Centre d’aide Multimarque.
| Fonctionnalité | Centre d’aide partagé unique | Centre d’aide Multimarque |
|---|---|---|
| Capacité de recherche | Recherche d’articles internes et externes à un seul endroit | Recherche d’articles internes et externes indépendamment dans chaque Centre d’aide |
| Permissions de visibilité | Il faut configurer les permissions de consultation pour limiter la visibilité des articles | Il est inutile de configurer des permissions de consultation spécifiques |
| Forum communautaire (nécessite une édition Gather) | Une communauté partagée pour le Centre d’aide | Des communautés indépendantes pour chaque Centre d’aide |
| Disponibilité | Limitée avec Guide Lite, pas d’autres restrictions | Nécessite Support Enterprise pour bénéficier de jusqu’à cinq marques (autres restrictions) |
Chez Zendesk, nous avons transféré notre documentation interne et externe d’une configuration Multimarque à un Centre d’aide partagé unique car les avantages dus à la possibilité pour les employés de faire des recherches dans les articles (externes et internes) et la possibilité d’avoir des forums communautaires partagés l’emportaient sur les efforts nécessaires pour appliquer des permissions de consultation et de gestion des articles.
Accès et propriété
Vous voudrez probablement que tous vos employés puissent accéder à votre base de connaissances interne. Pour Zendesk, il s’agit de toutes les personnes qui sont des agents (car chez Zendesk, tout le monde est un agent). Ce n’est probablement pas le cas de votre organisation et vous pouvez donc créer un ou plusieurs segments d’utilisateurs pour vous assurer que les bonnes personnes peuvent accéder à votre base de connaissances interne.
Vous devez aussi définir qui publiera votre contenu et qui en sera le propriétaire. Avec Guide Enterprise, vous pouvez définir un propriétaire pour chaque article de la base de connaissances et configurer des rappels de vérification et de révision des articles.
Certaines organisations chargent une ou deux personnes de la gestion de l’ensemble du contenu dans la base de connaissances interne, mais il est souvent plus judicieux de désigner plusieurs équipes (par exemple RH, finances, formation) pour que les experts de chaque domaine soient propriétaires du contenu et responsables de sa mise à jour. Une équipe peut être propriétaire d’une section ou d’une sous-section d’une base de connaissances interne (il vous faut Guide Enterprise pour utiliser les sous-sections), mais n’oubliez pas que vous appliquez les permissions de gestion au niveau de l’article, pas de la section.
Vous pouvez aussi définir plusieurs niveaux de permissions : par exemple, certains employés peuvent publier du contenu, d’autres le modifier et d’autres encore sont des administrateurs Guide (consultez Création de permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication).
Formation
Préparez une formation à votre base de connaissances interne pour vos utilisateurs finaux et vos agents. Vos employés savent peut-être déjà utiliser votre base de connaissances Zendesk externe, mais votre modèle de fonctionnement sera différent pour votre contenu interne.
Par exemple, les agents doivent avoir conscience qu’il est important de configurer les permissions de visibilité et d’accès pour les articles qu’ils créent et publient. Cette approche vous fournit également un mécanisme pour assurer la promotion de la nouvelle base de connaissances interne et ainsi favoriser son adoption.
Ajout de contenu à votre base de connaissances interne
Vous avez probablement déjà du contenu que vous pouvez utiliser pour remplir votre base de connaissances interne. Il peut s’agir d’informations sur les politiques de l’entreprise ou des rapports annuels par exemple. Vous pouvez aussi envisager d’ajouter du contenu au fur et à mesure que des questions surviennent.
- Passez les tickets d’assistance des employés en revue. Ils constituent le meilleur enregistrement des problèmes et des casse-têtes de vos employés. Mais n’oubliez pas que d’autres ressources peuvent vous aider à identifier les problèmes à documenter dans votre base de connaissances, notamment les macros, les marqueurs, le contenu existant et votre communauté. Pour en savoir plus, consultez Meilleures pratiques pour trouver les problèmes et développer votre base de connaissances.
- Utilisez les suggestions de contenu pour passer les tickets d’assistance en revue et rédiger des articles connexes (il vous faut Guide Enterprise pour utiliser cette fonctionnalité).
- Demandez à votre personnel d’assistance (agents) de contribuer des articles basés sur les tickets qu’ils reçoivent.
Vos agents peuvent y contribuer en créant des articles à l’aide de l’application Capture des connaissances. Vous devez être un administrateur Guide ou un agent avec des permissions de gestion pour créer un article. Avec l’édition Guide Lite ou Professional, les agents light ne peuvent pas créer ni modifier les articles. Avec l’édition Guide Entreprise ou Legacy, les agents light peuvent créer et modifier les articles partout où ils disposent des permissions nécessaires (consultez Création et modification d’un article).
Par exemple, un agent pourrait créer un article expliquant comment résoudre les problèmes d’ordinateur et installer un correctif logiciel avec l’application Capture des connaissances et ajoutez des libellés comme dépannage et correctif à l’article pour le mettre en avant dans les résultats de recherche (vous devez avoir Guide Professional ou Enterprise pour ajouter des libellés), les employés pourraient chercher ces informations et ainsi ne pas avoir à envoyer de ticket.
Maintenance et mise à jour de votre contenu interne
- Donnez à vos agents tout ce dont ils ont besoin : encouragez vos agents à utiliser l’application Capture des connaissances pour marquer le contenu obsolète, inexact ou manquant dans votre base de connaissances interne.
- Désignez des propriétaires du contenu : assurez-vous que vous avez des propriétaires bien définis pour votre contenu. Il peut s’agir d’un spécialiste du sujet ou d’une équipe d’assistance. Assurez-vous que les agents collaborent pour éviter les lacunes ou les doublons.
- Allouez du temps : assurez-vous que du temps est alloué aux propriétaires pour la mise à jour des articles. Chez Zendesk, certains de nos agents sont agents à plein temps, mais ils disposent d’une dizaine d’heures par semaine pour travailler sur le contenu.
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Vérifiez vos articles et archivez le contenu ancien : le contenu qui n’a pas été mis à jour depuis longtemps risque de ne plus être pertinent. Vous pouvez établir une cadence de révision et ajouter une exonération aux articles que vous archivez pour indiquer la raison de votre choix. Si vous avez Guide Enterprise, vous pouvez utiliser les suggestions de contenu pour voir des statistiques sur les articles que vous devriez mettre à jour ou archiver.
Avec Guide Enterprise, vous pouvez utiliser l’annulation de publication planifiée pour archiver les articles n’ayant qu’une durée de validité limitée, comme les notes de version ou les communiqués.
- Utilisez un workflow : définissez un workflow pour vous assurer que vos articles sont régulièrement passés en revue. Avec Guide Enterprise, vous pouvez utiliser la publication d’équipe pour configurer des workflows de révision, d’approbation et de publication du contenu.
- Utilisez les analyses : utilisez les statistiques sur les consultations de pages et l’engagement des utilisateurs comme source d’informations pour votre processus de mise à jour du contenu.
Pour d’autres idées de maintenance de votre contenu, consultez la séance de discussion sur la gestion des connaissances : quel est votre processus de maintenance du contenu de votre base de connaissances ?.
Analyse de l’utilisation de votre base de connaissances interne
Il y a plusieurs façons d’analyser et de mesurer l’utilisation des articles de votre base de connaissances, en utilisant les tableaux de bord intégrés dans Guide (fournis avec Guide Professional et Enterprise) et Google Analytics (pour toutes les éditions Guide).
Le suivi de l’activité de la base de connaissances est utile pour savoir ce qui intéresse le plus vos employés, mais aussi s’ils ne lisent pas des articles que vous pensiez utiles (consultez Ressources Guide - Rapports pour découvrir diverses options possibles pour les rapports).
Analyse des données d’activité
Vous pouvez surveiller les articles les plus populaires de votre base de connaissances pour savoir quels domaines intéressent le plus vos agents et agir en fonction de ces informations. Cela inclut la consultation des votes et des commentaires, ainsi que les abonnements aux articles. Par exemple, si un article a beaucoup de commentaires, c’est peut-être parce que c’est un sujet contentieux (par exemple l’article est un communiqué de l’entreprise annonçant qu’il n’y aura pas de prime cette année) ou parce que l’article est inexact ou incomplet (par exemple l’article explique comment installer une mise à jour logicielle, mais n’indique pas où se procurer cette mise à jour). Mais cela peut aussi être parce que le contenu est excellent (par exemple une explication très simple d’un processus complexe), d’où sa popularité.
Vous devrez souvent analyser l’article de près, et parfois même vous tourner vers d’autres sources d’informations, pour comprendre la raison de sa popularité.
Avec les éditions Guide Professional et Enterprise, vous pouvez utiliser le tableau de bord Rapports de Support pour voir le nombre d’articles créés, le nombre de consultations d’articles et le nombre total de votes, d’abonnements et de commentaires pour les articles de la base de connaissances. Pour toutes les éditions, vous pouvez utiliser Google Analytics afin de consulter des informations semblables.
Avec Guide Enterprise, vous pouvez utiliser les suggestions de contenu pour voir des statistiques sur les données d’utilisation des articles afin d’améliorer votre contenu existant ou rédiger de nouveaux articles pour tout contenu manquant. Les informations sont extraites des mots-clés fréquemment mentionnés dans les tickets Support pour suggérer de nouveaux articles. Des statistiques sont également présentées pour les articles les plus consultés (et qui ont peut-être besoin d’être mis à jour) et les moins consultés (et qui doivent être révisés afin de déterminer s’ils doivent être archivés). Consultez Suggestions de contenu.
Pour en savoir plus sur l’analyse des données d’activité, consultez Google Analytics : suivi des actions des clients pour toutes les éditions ou, pour Guide Professional ou Enterprise, consultez Analyse de l’activité de la base de connaissances pour consulter les statistiques dans Support.
Analyse de l’activité de recherche
Il peut être utile de savoir quels articles internes sont les plus consultés à partir des résultats de recherche. Si vous êtes au début d’une nouvelle année de vacances, cela pourrait être les articles des RH expliquant comment poser des congés et détaillant le nombre de jours de congé disponibles.
Si les articles des RH sur les congés ne font pas partie des articles les plus consultés, vous devriez peut-être ajouter des libellés (fonctionnalité Guide Professional) à ces articles, mettre leurs titres à jour pour que les recherches les trouvent plus facilement ou supprimer le contenu ancien qui encombre peut-être vos résultats de recherche.
Pour en savoir plus sur la mesure du comportement des recherches, consultez Google Analytics : mesure de l’efficacité de la recherche pour toutes les éditions ou, pour Guide Professional ou Enterprise, Analyse des résultats de recherche dans le Centre d’aide pour voir les statistiques sur les résultats de recherche directement dans Guide.
Analyse de l’activité Capture des connaissances
Si vous avez Support Professional ou Support Enterprise avec Guide Professional ou Enterprise, vous pouvez analyser les événements Capture des connaissances et l’activité des tickets. Par exemple, vous voulez peut-être savoir les liens vers quels articles sont les plus souvent utilisés ou quels agents d’assistance créent le plus d’articles internes ou utilisent l’application Capture des connaissances le plus souvent (consultez Analyse de votre activité Capture des connaissances).
Analyse de l’activité de la Publication d’équipe
Si vous avez Support Professional ou Support Enterprise avec Guide Enterprise, vous pouvez analyser les événements de la publication d’équipe par le biais d’Insights dans Support. Par exemple, vous voulez peut-être savoir quels membres de votre équipe sont les plus actifs dans Guide ou quels sont ceux qui modifient, créent ou publient le plus de contenu (consultez Analyse de l’activité de la Publication d’équipe).
Implémentation de changements organisationnels dans votre base de connaissances interne
Le passage à un modèle dans lequel les employés trouvent les réponses à leurs questions sans l’aide des agents nécessite des changements organisationnels. L’envoi, la révision et la maintenance des contributions à votre base de connaissances sont la clé du succès et l’une des méthodes pour garantir l’engagement est de définir des objectifs pour les agents, basés sur des mesures que vous pouvez capturer, particulièrement le niveau d’engagement des agents avec l’application Capture des connaissances (consultez Analyse de l’activité Capture des connaissances).
Par exemple, chez Zendesk, deux éléments sont utilisés pour garantir l’engagement avec la base de connaissances. Premièrement, il y a un plan de communication continu, qui inclut une newsletter, des enquêtes et la messagerie afin que l’équipe puisse communiquer ses progrès et ses réussites et comprendre les inquiétudes et les problèmes. Le deuxième élément est la définition d’objectifs de participation. Par exemple, vous pouvez spécifier qu’au moins 20 % des tickets doivent inclure une forme ou une autre d’engagement avec l’application Capture des connaissances (par exemple, un lien vers un article existant dans la réponse à un client ou une demande envoyée par un agent portant sur du contenu manquant). C’est à vous de définir ces objectifs, mais ils doivent déboucher sur le bon comportement, pas être une source d’anxiété pour vos agents s’ils ne les accomplissent pas (consultez Zendesk pour Zendesk : comment encourager un engagement continu avec l’application Capture des connaissances).
Si vous utilisez la Publication d’équipe (vous devez avoir Guide Enterprise), vous pouvez définir des objectifs fondés sur les statistiques dans Insights (consultez Analyse de l’activité de la Publication d’équipe).
Si vous voulez en savoir plus au sujet du self-service et de la base de connaissances, que ce soit pour vos employés ou vos clients, téléchargez l’e-book complet sur notre site Web.
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