Pendant les périodes de crise comme la pandémie de COVID-19, la sécurité de vos employés doit être votre priorité. Cela veut dire qu’une bonne partie, voire la totalité, de vos agents doivent passer au télétravail. En outre, en temps de crise, votre volume de tickets risque d’exploser car les clients inquiets ont besoin d’aide pour utiliser vos produits ou vos services.
Cet article présente divers moyens de continuer à satisfaire vos clients et d’assurer le bien-être et l’efficacité de vos agents.
Cet article contient les sections suivantes :
Comment aider vos clients
Combien de tickets avons-nous ?
Le tableau de bord Support, intégré à toutes les versions d’Explore, vous fournit un aperçu instantané de votre volume de tickets. Vous pouvez voir les moments où vous en recevez le plus pour affecter votre personnel au mieux, le nombre de tickets résolus (ou rouverts après avoir été résolus) et bien plus encore.
Commencez à utiliser le tableau de bord Support
Quels sont les domaines qui posent problème ?
Support fournit de nombreux champs de ticket que vous pouvez utiliser pour filtrer, trier et chercher vos tickets. Nous savons cependant que toutes les entreprises sont différentes et nous avons donc inclus des champs personnalisés qui vous permettent d’adapter les tickets à vos besoins spécifiques. Supposons par exemple que votre entreprise vend des appareils photo et que vous voulez trier les tickets par modèle d’appareil. Avec l’ajout d’un champ personnalisé, vos agents et vos clients peuvent marquer les tickets par type d’appareil. On parle souvent de champ À propos. Avec ces informations, vous pouvez utiliser Explore pour analyser les domaines posant problème de façon approfondie.
En savoir plus au sujet du champ À propos
En savoir plus au sujet des rapports utilisant des champs personnalisés
Conseils pour le traitement des tickets
- Maintenez votre base de connaissances bien organisée et à jour : si vous utilisez Guide, une base de connaissances de qualité signifie que la plupart de vos clients trouveront la réponse à la question sans jamais ouvrir de ticket. Lisez cette introduction à Guide pour découvrir des conseils précieux sur l’organisation de votre base de connaissances.
- Communiquez avec vos clients : la résolution de certains tickets prend plus longtemps, mais les clients veulent savoir que leur ticket n’a pas été oublié ou perdu. Mettez les commentaires de ticket à jour régulièrement pour tenir les clients au courant du statut de leurs demandes.
- Automatisez la fermeture des tickets : envisagez de créer des automatismes qui rappellent aux clients qu’ils ont des tickets en attente. Ce statut indique généralement que vous attendez une réponse du client. En l’absence de réponse du client pendant un certain temps, vous pourriez fermer le ticket.
Comment aider vos agents et maintenir leur efficacité
Quelle est notre charge de travail ?
Le tableau de bord Support contient des rapports qui vous indiquent combien de tickets sont créés en moyenne chaque jour ou même chaque heure. Vous pouvez affecter plus d’agents aux heures de pointe ou si vous n’avez pas assez d’agents, vous pouvez améliorer la hiérarchisation des tickets afin d’être sûr de commencer par traiter les tickets les plus importants.
Commencez à utiliser le tableau de bord Support
Quels tickets sont les plus importants ?
Quand vous recevez un ticket, définissez sa priorité manuellement ou automatiquement à l’aide d’une règle de gestion. Vous pouvez ensuite utiliser le tableau de bord Support dans Explore pour connaître le nombre de tickets pour chaque priorité.
Vous vous concentrerez bien sûr sur les tickets avec une priorité élevée, mais ne négligez pas les autres. Pensez toujours à mettre à jour un ticket que vous ne pouvez pas traiter immédiatement en y ajoutant un commentaire.
Sommes-nous réactifs ?
Pour que vos clients soient satisfaits, il est important que les agents leur répondent rapidement en cas de problème. Le rapport « Tickets par fourchettes de délais avant première réponse » du tableau de bord Explore Support est un excellent moyen d’obtenir un aperçu immédiat de la rapidité de réponse aux tickets de vos agents.
Mes agents sont-ils efficaces ?
L’onglet Assignee updates du tableau de bord Zendesk Support dans Explore vous fournit de nombreuses informations sur les performances de vos agents. Vous voulez savoir quels sont les agents qui résolvent le plus de tickets ou ceux qui y répondent le plus rapidement ? Facile !N’oubliez pas que ces chiffres ne sont qu’un guide. Vos agents sont probablement très occupés en ce moment et certains tickets sont plus longs à résoudre que d’autres. Mais ce tableau de bord peut vous aider à comprendre quand vous avez besoin d’aide supplémentaire ou à hiérarchiser vos tickets pour réduire la charge de travail de vos agents.
Conseils pour aider vos agents et maintenir leur efficacité
Enfin, voici quelques conseils pour aider vos agents et maintenir leur efficacité.- On dit parfois que ce que nous ne savons pas ne peut pas nous faire de mal. Et bien, c’est faux dans l’univers de l’assistance client. Vous devez absolument communiquer avec vos agents et vos agents doivent absolument communiquer avec vos clients. Organisez des réunions régulières avec vos agents pour être tenu au courant de tout problème que n’indiquent pas nécessairement les données Zendesk.
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