Plan de reprise d’activité amélioré

Cet article décrit le plan de reprise d’activité amélioré pour Zendesk.

Remarque – Le plan de reprise d’activité amélioré couvre les fonctionnalités des comptes Guide et du centre d’aide.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos du plan de reprise d’activité amélioré
• Principales fonctionnalités du plan de reprise d’activité amélioré
• Exceptions du plan de reprise d’activité amélioré

À propos du plan de reprise d’activité amélioré

Le plan de reprise d’activité amélioré accroît la protection de vos données Zendesk et permet une reprise plus rapide en cas de désastre causant l’interruption de votre service Zendesk. Avec cette fonctionnalité, vos données Zendesk sont répliquées en temps réel et vous êtes prioritaire pour la résilience dans le cloud.

Principales fonctionnalités du plan de reprise d’activité amélioré

Les principales fonctionnalités du plan de reprise d’activité amélioré incluent :

• Réplication des données en temps réel : Zendesk répliquera vos données en temps réel au sein et entre les zones de disponibilité Amazon Web Service (AWS), ce qui assure une redondance supplémentaire et réduit le risque de perte de données en cas de catastrophe. Cette réplication a lieu dans la même région que celle de vos données de service Zendesk. 
• Redondance des zones de disponibilité : dans chaque région, l’infrastructure Zendesk est distribuée sur deux, voire trois, zones de disponibilité physiques différentes, afin de fournir une redondance accrue. En cas de problème grave dans une zone de disponibilité, cette structure permet à Zendesk d’assurer la continuité du service dans la ou les autres zones de disponibilité qui ne sont pas touchées. Ces zones de disponibilité secondaires, associées aux capacités d’évolutivité élastiques d’AWS, permet une reprise du service plus rapide, et même dans certains cas, un fonctionnement ininterrompu.
• Priorité de service : le plan de reprise d’activité amélioré allie la redondance des zones de disponibilité AWS et la capacité de notre réseau périphérique Cloudflare à donner la priorité au trafic des abonnés au plan de reprise d’activité amélioré, pendant la récupération d’une capacité supplémentaire pour les autres abonnés.
• Planification de la reprise prioritaire : Zendesk a mis en place un programme d’événements et d’activités tests pour vérifier que nos plans de reprise prioritaire des Services fonctionnent. Les scénarios de ces exercices varient et testent différents éléments des plans de continuité des opérations et de reprise d’activité de Zendesk afin de vérifier l’efficacité globale de l’ensemble du plan.

En cas de catastrophe, les objectifs suivants s’appliquent :

• Objectif de délai de reprise de 4 heures : Zendesk s’efforcera de rétablir des opérations normales pour votre compte Zendesk Support dans les heures qui suivent la déclaration de la catastrophe, sauf si une ou plusieurs catastrophes affectent toutes les zones de disponibilité utilisées par un compte.
• Objectif de point de reprise de moins de 1 heure : Zendesk fera tout son possible pour assurer une perte de données d’une heure ou moins pour votre compte. Cela est calculé à partir du moment de la perturbation, pas de la déclaration de catastrophe de Zendesk.
• Priorité de service et de trafic : la reprise d’activité de votre compte Zendesk aura priorité sur celle des comptes des autres abonnés qui n’ont pas acheté le plan de reprise d’activité amélioré. En outre, le trafic de votre compte aura priorité sur celui des autres comptes du réseau de livraison du contenu Zendesk.

Exceptions du plan de reprise d’activité amélioré

Le plan de reprise d’activité amélioré et les pratiques décrites dans cet article ne s’appliquent pas aux fonctionnalités dans les intégrations Zendesk Suite, Support et Chat avec des FAI tiers, Zendesk Connect, Zendesk Sunshine Conversations, Zendesk Sell, Zendesk Sunshine, ni les objets personnalisés, les événements personnalisés ou les profils unifiés dans la mesure où de telles fonctionnalités sont disponibles dans Zendesk Suite et Support. Si vous achetez Zendesk Suite, Zendesk Support Suite ou Sales Suite, le plan de reprise d’activité amélioré s’appliquera aux services sous-jacents qui composent les services que vous avez achetés, le cas échéant, couverts par la fonctionnalité.