Cet article décrit les fonctionnalités de messagerie sociale que vous pouvez utiliser dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Quand la messagerie sociale est activée par un administrateur, les messages envoyés aux canaux de messagerie sociale de votre entreprise deviennent des tickets dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous pouvez envoyer et recevoir des messages sociaux dans l’espace de travail d’agent Zendesk dans le cadre de la conversation principale.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Configuration de votre statut de conversation
- Envoi d’une réponse à un message
- Rédaction d’un message
- Affectation d’un ticket de messagerie sociale à un autre agent ou groupe
- À propos des affectations de tickets
- Ajout de vues personnelles pour gérer les tickets de messagerie sociale
- Limites de la messagerie sociale
Configuration de votre statut de conversation
Vous pouvez configurer votre statut de conversation directement dans l’interface d’agent. Ce statut s’applique aux messages sociaux et aux chats.
Les options de statut sont :
- En ligne : signifie que vous êtes disponible pour répondre aux messages.
- Absent : indique en interne aux autres agents que vous n’êtes pas à votre ordinateur. Vous pouvez malgré tout envoyer des messages et y répondre quand votre statut est Absent.
- Invisible : vous permet de vous connecter au tableau de bord Chat sans être visible en ligne. Vous pouvez malgré tout recevoir des messages et y répondre quand votre statut est invisible.
Envoi d’une réponse à un message
Quand un nouveau ticket de messagerie sociale arrive, vous voyez un bouton Accepter actif en haut de l’interface. Ce bouton Accepter fonctionne pour les chats et les messages sociaux. Votre administrateur Zendesk configure les types de messages sociaux que vous pouvez recevoir et la façon dont ils sont routés vers votre file d’attente.
Pour répondre à un message
- Cliquez sur Accepter pour ouvrir le message.
La conversation s’affiche dans le ticket avec le nom et le statut de l’utilisateur en haut, ainsi que le type de canal.
- Pour en savoir plus au sujet de l’utilisateur avant de répondre, cliquez sur Utilisateur afin de voir sa fiche d’information et l’historique de ses interactions.
Consultez Consultation des informations contextuelles sur le client pour en savoir plus. La fiche d’information inclut les coordonnées de messagerie sociale de l’utilisateur si elles sont disponibles, par exemple son adresse e-mail et son numéro de téléphone WhatsApp.
- Choisissez la façon dont vous voulez répondre. Vous pouvez répondre directement via le même canal ou en choisir un autre dans le rédacteur.
Les choix incluent :
- Canal de messagerie sociale : le même canal de messagerie sociale que celui via lequel vous avez reçu le message, par exemple, WhatsApp ou Facebook Messenger. Vous ne pouvez pas changer de canal de messagerie sociale au cours d’une même conversation. Les messages sociaux prennent en charge les pièces jointes, les émojis, les macros et les raccourcis.
- E-mail : (si l’adresse e-mail de l’utilisateur est disponible). Les e-mails prennent en charge le formatage du texte, les pièces jointes, les champs de destinataire et de CC et les émojis (via les applications).
- Téléphone : ouvrez la console Talk pour pouvoir appeler l’utilisateur.
- Note interne : met à jour le ticket en ajoutant un commentaire privé visible par les autres agents, mais pas l’utilisateur final. Les notes internes prennent en charge le formatage du texte, les pièces jointes et les émojis (via les applications).
- Rédigez une réponse et cliquez sur Envoyer.
Pour en savoir plus au sujet de la rédaction des messages, consultez Rédaction d’un message.
- Vous pouvez continuer la conversation comme nécessaire afin de résoudre la demande.
Quand l’utilisateur répond à votre message, vous recevez une notification et l’onglet du ticket est mis à jour. Consultez Utilisation des onglets de ticket pour gérer les conversations pour en savoir plus.
Vous voyez aussi un indicateur Nouveau message dans la conversation.
Si le ticket n’est pas ouvert quand l’utilisateur répond, votre liste des notifications est mise à jour. Consultez Utilisation de la liste des notifications pour gérer les conversations.
- À n’importe quel stade de la conversation, vous pouvez aussi utiliser le menu déroulant Statut pour configurer le statut actuel du ticket.
Rédaction d’un message
Utilisez le rédacteur pour répondre aux messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Les réglages du rédacteur varient en fonction du canal que vous utilisez pour répondre. Par exemple, les canaux de messagerie sociale prennent en charge les pièces jointes et les émojis et vous voyez donc les icônes correspondantes en bas de la fenêtre du rédacteur. Pour en savoir plus, consultez Rédaction de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Quand vous répondez à un message social, vous pouvez aussi utiliser les macros Support et les raccourcis Chat pour rédiger votre message.
Au fil de vos échanges, vous pouvez voir le statut des messages dans la fenêtre du rédacteur. Par exemple, vous pouvez voir quand le message est envoyé, quand l’utilisateur a lu votre message ou si le message n’a pas été livré.
S’il y a un problème avec le message, il est signalé par une icône d’avertissement (
), par exemple si l’e-mail a été envoyé en copie à un utilisateur inconnu.
Les canaux peuvent avoir un délai d’expiration. Pour WhatsApp, les agents ont un maximum de 24 heures pour répondre après la dernière réponse de l’utilisateur final. Pour les autres canaux de messagerie sociale, il est possible que ce délai soit de 48 heures.
Quand le délai d’expiration est atteint, vous pouvez recontacter le demandeur via un autre canal, par exemple par e-mail ou par téléphone.
Affectation d’un ticket de messagerie sociale à un autre agent ou groupe
Une fois que vous acceptez un ticket de messagerie sociale, il vous reste affecté jusqu’à ce que vous soyez prêt à le résoudre ou à le transférer à un autre agent. Vous pouvez transférer un ticket de messagerie sociale à un autre agent en changeant l’assigné du ticket. Les agents reçoivent une notification quand un ticket de messagerie sociale leur est affecté par un autre agent.
À propos des affectations de tickets
- Si un nouveau ticket de messagerie sociale est créé et s’il y a des agents en ligne, le ticket est routé vers l’agent en ligne disponible avec le moins de chats en direct et de tickets de messagerie sociale actifs.
- Une fois affecté à un agent, un ticket de messagerie sociale lui reste affecté jusqu’à ce qu’il le réaffecte à un autre agent ou groupe. Un administrateur peut affecter le ticket à un autre agent si le ticket reçoit une réponse de l’utilisateur final et si l’assigné est hors ligne.
- Si un nouveau ticket de messagerie sociale est créé et que tous les agents (ou le groupe) sont hors ligne, le ticket est ajouté à la vue des tickets non affectés.
Ajout de vues personnelles pour gérer les tickets de messagerie sociale
Pour vous aider à gérer vos tickets de messagerie sociale, vous pouvez créer une vue personnelle qui inclut vos tickets de messagerie sociale. Quand vous créez la vue, ajoutez une condition Canal, puis choisissez le canal de messagerie sociale que vous voulez inclure. Voir l’exemple ci-après. Vous pouvez choisir un canal de messagerie sociale spécifique ou ajouter plusieurs canaux à votre vue.
En plus des vues personnelles, votre administrateur peut créer des vues de messagerie sociale partagées. Pour en savoir plus sur la création de vues, consultez Création de vues pour la gestion du workflow des tickets.
Limites de la messagerie sociale
Pour en savoir plus au sujet des limites de la messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent Zendesk, consultez Limites de l’espace de travail d’agent Zendesk. Consultez également Avant la migration.
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