Le routage par service ne fonctionne pas correctement dans le chat

Symptômes

Le routage par service est configuré dans Chat, mais ne route pas les chats correctement. Les chats sont routés vers les mauvais agents et les mauvais services. Les chats sont routés vers les agents hors ligne. Les chats ne sont pas routés vers un service quand ils le devraient.

Étapes de résolution

Vérifiez que le problème n’est pas dû au statut en ligne.

Le problème de routage peut être dû au statut Hors ligne d’un service. Quand les chats sont routés avec des déclencheurs, le chat est routé vers le service spécifié dans le déclencheur, même si ce service est hors ligne. Cela peut entraîner des problèmes de chat. En savoir plus dans cet article: Routage du chat via les déclencheurs aux services sans agents disponibles .

Vérifiez que votre formulaire pré-chat fonctionne correctement

Si vous utilisez le formulaire pré-chat pour permettre aux clients de choisir un service, vérifiez que le formulaire pré-chat est activé et fonctionne correctement dans votre compte. En outre, vérifiez que l’option de service n’est pas masquée dans le formulaire pré-chat, comme décrit dans cet article: Puis-je masquer le champ de service dans le formulaire pré-chat ?

Vérifiez que votre déclencheur est configuré correctement.

Si vous utilisez un déclencheur pour router les chats vers les services, vérifiez que vous utilisez la condition de service correcte dans votre déclencheur. Pour en savoir plus au sujet des trois conditions de service et de la façon dont chacune fonctionne, consultez cet article: Dois-je utiliser la condition du service, du statut du service ou du service du visiteur dans mon déclencheur Chat?

Quand vous utilisez l’action Définir le service du visiteur dans un déclencheur Chat, vérifiez que le déclencheur Exécuter est défini sur Quand un visiteur a chargé le widget de chat. Le routage par service ne fonctionne pas si le déclencheur d’exécution est configuré sur Quand un visiteur demande un chat ou Quand un message de chat est envoyé .

Si le chat a été initié par un déclencheur de chat proactif plutôt que par votre visiteur, cela ignore tous les autres déclencheurs de routage que vous avez actifs. Dans ce cas, le chat est routé vers n’importe quel agent disponible, quel que soit le service. Si vous voulez que les chats commencés par un message proactif soient routés correctement, vérifiez que vos déclencheurs de chat proactif incluent également l’action Définir le service du visiteur .

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