L’espace de travail d’agent Zendesk inclut un rédacteur de message souple qui permet aux agents de travailler sur différents canaux en toute transparence. Les agents peuvent travailler avec tout type de message dans tout type de langue, notamment les messages sociaux, les chats, les e-mails et les notes internes. Cet article explique comment utiliser le rédacteur pour gérer les conversations dans l’espace de travail d’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
Changement de canal dans le rédacteur
Quand vous recevez un nouveau message dans un ticket, le rédacteur choisit par défaut le canal duquel provient le dernier message. Vous pouvez répondre via le même canal ou en choisir un autre.
Pour changer de canal
- Dans un ticket, recherchez la conversation à laquelle vous devez répondre.
- Recherchez l’indicateur du canal actuel en haut de la fenêtre du rédacteur.
- Cliquez sur la flèche vers le bas (v) pour ouvrir le menu des canaux.
- Sélectionnez le canal que vous voulez utiliser pour votre réponse.
Les canaux disponibles dépendent des canaux qu’a configurés votre administrateur pour votre espace de travail, ainsi que du statut actuel de votre conversation. Par exemple, pendant un chat en direct (si vous disposez d’une adresse e-mail pour le client), vous pouvez répondre par e-mail ou ajouter une note interne, puis répondre par chat. Par contre, une fois le chat terminé, vous ne pouvez plus répondre par chat.
Dans le rédacteur, chaque canal est un moyen de communication différent. Vous pouvez composer différents messages pour chaque canal et les brouillons ne seront pas enregistrés pour les autres canaux. Par exemple, si vous rédigez un message sous la forme d’une note interne et passez aux réponses publiques, ce message ne s’y affiche pas. Cependant, quand vous retournez aux notes internes, vous retrouvez votre message. Cela est vrai pour tous les canaux.
Si un canal n’est pas disponible, par exemple si un chat a pris fin, le choix par défaut est une note interne, à l’exception des messages sociaux. Quand un message social arrive à la fin de son délai d’expiration, le canal reste le même jusqu’à ce que vous en changiez.
Utilisation des deux boutons Envoyer (répondre au chat ou au ticket) Envoyer
Pendant un chat en direct ou une conversation de messagerie sociale, cliquez sur Envoyer (ou appuyez sur Retour) pour envoyer votre réponse.
Pour envoyer un e-mail ou enregistrer d’autres modifications apportées à un ticket, cliquez sur Envoyer.
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Redimensionnement de la fenêtre du rédacteur
L’espace de travail d’agent Zendesk inclut une fenêtre de rédacteur souple. Vous pouvez redimensionner cette fenêtre comme vous le souhaitez. Vous pouvez par exemple utiliser une fenêtre plus petite pour les chats et les messages sociaux et une fenêtre plus grande pour les e-mails, qui ont tendance à être plus longs.
Pour redimensionner la fenêtre du rédacteur
- Dans un ticket, cliquez sur le bord en haut de la fenêtre du rédacteur.
- Faites glisser le bord vers le haut ou vers le bas pour modifier la taille de la fenêtre.
Utilisation des contrôles et des options de formatage
Le rédacteur propose une vaste gamme de contrôles et d’options de formatage intégrés, notamment le texte riche, les tableaux, les hyperliens, les émojis et les pièces jointes.
Quand vous choisissez un canal, les contrôles du rédacteur changent en fonction du canal choisi. Par exemple, un canal de messagerie sociale peut ne pas prendre en charge les tableaux ou le texte riche, contrairement à l’e-mail.
Le rédacteur prend également en charge les raccourcis, les macros, le contenu dynamique et les @mentions.
Défilement d’une conversation
Vous pouvez aussi utiliser la barre de défilement sur la droite du ticket pour faire défiler les réponses précédentes sans perdre de vue la réponse que vous êtes en train de rédiger. Le défilement indépendant est utile si vous travaillez sur un long ticket, contenant de nombreux détails.
Vous pouvez aussi cliquer sur Aller au dernier message pour trouver les réponses les plus récentes.
Pour éviter des résultats inattendus quand vous travaillez dans un chat en direct ou une conversation de messagerie sociale, Zendesk déconseille de changer le demandeur du ticket.
Prise en charge des langues asiatiques
Si vos agents travaillent sur de nombreux messages en langues asiatiques, envisagez d’activer un correctif du rédacteur quand vous activez l’espace de travail d’agent. Pour en savoir plus, consultez Résolution des problèmes du rédacteur.
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