Guide vous permet de fournir aux utilisateurs finaux une option d’assistance en self-service complète et permet ainsi aux agents d’aider les clients. Avec Guide, vous pouvez créer un Centre d’aide qui inclut :
- Un site d’assistance de marque destiné aux clients
- Une base de connaissances pour la publication du contenu en self-service
- Un portail, par le biais duquel les clients peuvent envoyer des tickets et, avec Guide Professional et Enterprise, gérer leurs tickets.
Ce guide vous aide à évaluer les fonctionnalités Guide pour voir si elles vous conviennent et vous dirige vers d’autres informations. Suivez les étapes décrites dans ce guide pour configurer votre compte d’essai. Chaque tâche prend généralement moins de 10 minutes.
Cet article contient les étapes suivantes :
- Étape 1 : activez votre Centre d’aide
- Étape 2 : ajoutez des rôles d’agent et l’accès aux articles
- Étape 3 : créez et publiez des sections et des articles
- Étape 4 : configurez l’application Capture des connaissances
- Étape 5 : personnalisez votre Centre d’aide avec les options de gestion de la marque
- Étape 6 : permettez à vos clients de s’auto-assister avec le Web Widget
- Et ensuite ?
Étape 1 : Activez votre Centre d’aide
Avant de pouvoir commencer à créer des articles pour votre nouveau Centre d’aide, vous devez configurer plusieurs éléments.
Quand vous commencez à développer votre base de connaissances, votre Centre d’aide est en mode de configuration et les utilisateurs finaux ne le voient pas. Cela vous donne l’occasion de lui donner l’aspect que vous souhaitez avant de le lancer.
Essayez
Si vous avez effectué la tâche Guide dans l’assistant d’intégration de l’assistant, vous avez déjà activé votre Centre d’aide. Sinon, activez-le maintenant.
Pour activer le Centre d’aide en mode de configuration
- Connectez-vous à Zendesk Support en tant qu’administrateur.
- Cliquez sur l’icône Produits Zendesk (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Guide. - Dans la page qui s’affiche, cliquez sur Développez votre base de connaissances.
Si vous ne voyez pas cette option, mais que votre Centre d’aide s’ouvre, cela signifie que vous avez déjà activé votre Centre d’aide.
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Étape 2 : ajoutez des rôles d’agent et l’accès aux articles
Les rôles d’utilisateur Guide correspondent aux rôles Support par défaut. Ainsi, les administrateurs dans votre compte ont automatiquement des droits d’administrateur dans Guide, et il en va de même pour les agents et les utilisateurs finaux. Vous pouvez facilement convertir un agent en administrateur si cet agent a besoin de plus de droits de gestion dans Guide.
Par contre, les rôles ne déterminent pas l’accès aux articles dans Guide ni dans le Centre d’aide. Vous pouvez contrôler l’accès aux articles pour la modification, la publication et la consultation en créant des segments d’utilisateurs. Vous pouvez ensuite utiliser les segments d’utilisateurs pour créer des permissions utilisateur qui sont appliquées aux articles pour contrôler l’accès.
Planifiez
Déterminez si un ou plusieurs de vos agents ont besoin d’être des administrateurs Guide. Les administrateurs Guide bénéficient d’un accès complet au thème, à tous les paramètres et à tout le contenu. Il est possible que vous ayez des agents qui sont également responsables de la gestion du Centre d’aide et ont besoin d’un accès complet.
Ensuite, réfléchissez à votre contenu et aux agents qui auront besoin de modifier ou publier quel contenu. Vous pouvez avoir un groupe d’agents chargés de tous les articles portant sur les informations de livraison par exemple.
Enfin, réfléchissez au contenu dont la consultation devra être limitée. Vous pouvez créer une base de connaissances interne par exemple, en limitant l’accès à une section d’articles à votre personnel interne uniquement. Le Centre d’aide que vous avez créé avec votre essai contient une section Interne « Réservé aux agents ».
Essayez
Pour cet essai, essayez de créer un ou deux segments d’utilisateurs adaptés à votre organisation. Réfléchissez aux groupes que vous avez créés dans Support. Il est aussi possible que l’un de vos groupes d’agents doive être un segment d’utilisateurs pouvant être appliqué au contenu.
Pour créer un segment d’utilisateurs
- Dans Guide, cliquez sur l’icône Permissions utilisateur (
) dans la barre latérale. - À la page des segments d’utilisateurs, cliquez sur Ajouter nouv.
En savoir plus
Étape 3 : créez et publiez des sections et des articles
Maintenant que votre Centre d’aide est opérationnel, vous devez commencer à développer votre base de connaissances.
Planifiez
Avant de commencer, prenez le temps de réfléchir à la structure de votre Centre d’aide. En général, un Centre d’aide se compose des éléments suivants :
- Catégories : conteneurs d’organisation de niveau supérieur (ex. : voitures)
- Sections : un conteneur pour les articles (ex. : Ford Fiesta)
- Articles : des éléments de contenu comme des rubriques d’aide ou des notes techniques (ex. : comment changer un phare sur une Ford Fiesta)
Essayez
Pour cet essai, votre Centre d’aide est fourni avec des catégories et des sections prédéfinies. Essayez d’ajouter un article à l’une des sections existantes. Quand vous êtes prêt, vous pouvez commencer à remplacer les exemples de catégories et de sections par celles dont votre entreprise a besoin.
Pour ajouter un article
- Dans le Centre d’aide ou dans Guide, cliquez sur Ajouter dans la barre de menus supérieure, puis sélectionnez Article.
- Saisissez le contenu de votre article.
Utilisez la barre d’outils de l’éditeur d’article pour appliquer des options de formatage ou ajouter des liens, des images ou des tableaux.
Conseil : vous n’êtes pas obligé de tout taper. N’hésitez pas à copier du texte provenant d’autres documents que vous avez avant de le formater pour en faire un article Guide. - Configurez les paramètres d’article sur la droite pour déterminer qui peut gérer et consulter l’article ainsi que l’emplacement de l’article.
- Quand vous avez fini de travailler sur l’article, cliquez sur Enregistrer pour l’enregistrer comme brouillon ou cliquez sur la flèche du menu déroulant du bouton Enregistrer, puis sélectionnez Publier.
- Pour voir l’aspect qu’aura votre article dans le Centre d’aide, cliquez sur le lien Aperçu ou Publié.
N’oubliez pas que votre Centre d’aide est encore en mode de configuration et que vous seul pouvez le voir. Une fois que vous avez créé plusieurs articles, consultez Activation du Centre d’aide pour savoir comment rendre votre Centre d’aide visible par tous.
Étape 4 : configurez l’application Capture des connaissances
L’application Capture des connaissances vous aide, vous et vos agents, à tirer le meilleur parti de votre Centre d’aide avec les fonctionnalités suivantes :
- Effectuer des recherches dans le Centre d’aide sans quitter le ticket.
- Insérer des liens vers les articles du Centre d’aide pertinents dans les commentaires de ticket.
- (Guide Professional et Enterprise) Ajouter des commentaires intégrés aux articles existants qui doivent être mis à jour.
- (Guide Professional et Enterprise) Créer de nouveaux articles pendant qu’ils répondent aux tickets, en utilisant un modèle prédéfini.
En utilisant l’application, les agents ont les informations dont les clients ont besoin à portée de main, en plus des outils nécessaires pour s’assurer que votre Centre d’aide est toujours à jour et pertinent.
Planifiez
Réfléchissez à votre workflow de gestion des connaissances. Il est efficace et relativement simple pour les agents de rechercher des articles et d’insérer dans les tickets des liens vers ces articles. Mais vous devez préparer le processus de création et de marquage des articles par les agents. Consultez meilleures pratiques et conseils qui expliquent comment d’autres équipes s’y sont prises.
Essayez
Dans cet exemple, essayez d’utiliser l’application Capture des connaissances pour rechercher un article et insérer un lien vers cet article sans quitter Zendesk Support.
Pour rechercher et lier un article depuis l’application Capture des connaissances
- Dans un ticket nouveau ou existant, cliquez sur l’icône de l’application Capture des connaissances.
- Dans le champ de recherche, tapez le ou les termes à rechercher, puis appuyez sur Entrée. Dans l’exemple ci-dessous, la recherche porte sur tous les articles contenant le terme « returns ».
- Choisissez l’article pour lequel vous voulez ajouter un lien, puis cliquez sur Lier l’article.
- Cliquez à nouveau sur l’icône de l’application Capture de connaissances pour fermer l’application.
Un lien vers l’article est ajouté au ticket.
En savoir plus
Étape 5 : personnalisez votre Centre d’aide avec les options de gestion de la marque
Guide fournit des outils qui vous permettent de modifier l’aspect de votre Centre d’aide sans programmation. Vous pouvez par exemple modifier le logo, les couleurs et les polices pour qu’ils correspondent à l’image de marque de votre entreprise.
Planifiez
Regardez le thème fourni avec Guide, qui s’appelle Copenhagen. C’est un thème fondé sur les meilleures pratiques qui fonctionne très bien sur les ordinateurs et les appareils mobiles. Il peut vous servir de base pour créer votre propre thème.
Réfléchissez aux éléments que vous voulez modifier pour qu’ils reflètent l’image de marque de votre entreprise. Si vous voulez aller au-delà des paramètres élémentaires et effectuer une personnalisation plus avancée, vous pourrez personnaliser le code de votre thème plus tard.
Consultez cette page Pinterest présentant des Centres d’aide réussis pour vous en inspirer.
Vous trouverez aussi des thèmes gratuits et payants dans Zendesk Marketplace.
Essayez
Pour cet essai, essayez de modifier certains éléments de marque du thème, comme le logo ou l’image de l’en-tête.
Pour modifier les paramètres de gestion de la marque
- Dans Admin Guide, cliquez sur l’icône du panneau de personnalisation (
) dans la barre latérale. - À la page Thèmes, choisissez le thème que vous voulez modifier, puis cliquez sur Personnaliser.
- Dans le volet Paramètres, cliquez sur l’une de ces sections pour mettre les paramètres à jour.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Étape 6 : permettez à vos clients de s’auto-assister avec le Web Widget
- effectuer des recherches dans les articles du Centre d’aide pour un self-service immédiat ;
- envoyer une demande d’assistance en utilisant un formulaire de contact ;
- demander à être rappelés ou voir un numéro de téléphone qu’ils peuvent appeler ;
- initier un chat en direct avec un agent.
Ainsi, vos clients peuvent résoudre leurs problèmes plus vite et vous pouvez fournir un service plus efficace.
Planifiez
D’abord, décidez des capacités vous voulez ajouter à votre Web Widget et de l’emplacement où vous voulez l’incorporer pour l’assistance client. Réfléchissez aussi à l’aspect que vous voulez donner au Web Widget. Il y a des paramètres de gestion de la marque élémentaires faciles à contrôler et des personnalisations plus avancées qui nécessitent de rédiger du code.
Pour en savoir plus, consultez Assistance omnicanal avec le Web Widget.
Essayez
Dans cet exemple, commencez simplement par essayer d’ajouter le Web Widget à chaque page de votre Centre d’aide existant. N’oubliez pas que vous pouvez l’ajouter à n’importe quelle page Web. Pour en savoir plus, consultez Ajout du Web Widget à votre site Web ou Centre d’aide.
Pour ajouter automatiquement le Web Widget à votre Centre d’aide
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Widget. - À l’onglet Personnalisation, activez tous les canaux Zendesk que vous voulez prendre en charge dans votre Web Widget.
- Cliquez sur l’onglet Configuration.
- Cliquez sur Ajouter au Centre d’aide.
Le Web Widget s’affiche désormais sur toutes les pages de votre Centre d’aide.
Et ensuite ?
Félicitations ! Vous avez terminé la configuration de votre essai Guide. Voici quelques autres points à prendre en compte :
-
Vous pouvez configurer d’autres canaux pour votre compte, notamment Talk, Chat et Support. Pour en savoir plus, consultez Évaluation de votre compte d’essai Zendesk et le Guide de lancement pour les produits Zendesk Support Suite.
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