Ajout de canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk

Accès rapide : Centre d’administration > Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie

Conseil – L’espace de travail d’agent Zendesk avec la messagerie sociale doit être activé pour que vous puissiez utiliser cette fonctionnalité. Si vous utilisez la messagerie sociale avec une interface d’agent Support standard, consultez Messagerie sociale pour Support - Ressources.

Cet article explique comment ajouter les canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration.

Comme Facebook Messenger est utilisé pour la messagerie privée avec vos clients, son implémentation dans l’espace de travail d’agent est un processus autonome, différent de celui utilisé pour ajouter Facebook, qui peut être utilisé pour la messagerie publique avec vos clients.

• L’ajout de Facebook Messenger, comme celui des autres canaux de messagerie privée tels WhatsApp et Twitter DM, se fait directement dans le Centre d’administration et c’est ce que couvre cet article.
• L’ajout de Facebook, comme celui des autres canaux de messagerie publique tels Twitter, se fait dans l’interface d’administration de Zendesk Support. Ils nécessitent l’application Messagerie sociale si vous voulez les utiliser dans l’interface d’agent standard. Si vous voulez les utiliser dans l’espace de travail d’agent, la messagerie sociale doit être activée. Pour en savoir plus, consultez Configuration du canal Facebook.

Important : la messagerie Zendesk est différente de la messagerie sociale. La messagerie Zendesk est l’application de messagerie native de Zendesk et non une application de messagerie tierce comme Facebook Messenger. Pour en savoir plus, consultez À propos de la messagerie Zendesk.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Aperçu des étapes pour l’ajout de Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent
• Ajout d’un canal Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent
• Étapes suivantes
• Limitations

Articles connexes :

• Messagerie sociale - Ressources
• À propos des canaux de messagerie pour l’espace de travail d’agent Zendesk
• Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk
• Utilisation du bouton Envoyez-nous un message pour diriger les utilisateurs vers votre canal WhatsApp ou Facebook Messenger

Aperçu des étapes pour l’ajout de Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent

Si vous avez un nouveau compte Zendesk Support Suite avec l’espace de travail d’agent Zendesk activé, vous pouvez ajouter des canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration. Vous devez être un administrateur pour ajouter des canaux Facebook Messenger.

Remarque – Si vous avez déjà une intégration Facebook qui a été configurée dans Support (et non dans le Centre d’administration) et que les messages privés avec Facebook Messenger sont activés, suivez les étapes décrites dans Migration des canaux de messagerie sociale vers l’espace de travail d’agent Zendesk (Facebook Messenger, Twitter DM).

Vous devez faire ce suit, dans l’ordre ci-dessous :

1. Ajoutez vos canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration.
2. Configurez les répondeurs automatiques pour vos canaux Facebook.
3. Configurez les déclencheurs, les automatismes et les vues pour vos canaux Facebook Messenger.
4. Assurez-vous que vos agents sont configurés pour pouvoir utiliser ces canaux (consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs).

Une fois ces étapes terminées, vous pouvez configurer les messages publics avec Facebook, si nécessaire. Il s’agit d’une tâche indépendante supplémentaire que vous devez effectuer dans vos paramètres d’administration Support (et non dans le Centre d’administration). Pour en savoir plus au sujet de la configuration des messages publics avec Facebook, consultez Configuration du canal Facebook.

Pour savoir combien de canaux Facebook Messenger vous pouvez ajouter, consultez Limites Facebook avec Support. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des canaux Facebook Messenger, consultez Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Ajout d’un canal Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent

Avant d’ajouter des canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk, vérifiez que vous avez désactivé votre intégration Facebook Messenger actuelle et clos vos tickets Facebook Messenger.

Pour ajouter un canal Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez Facebook Messenger dans le menu déroulant.
3. À l’écran Ajoutez Facebook Messenger, cliquez sur Continuer avec Facebook.

   

4. À l’invite, connectez-vous à votre compte Facebook en tant qu’utilisateur avec des permissions d’administration pour tous les comptes ajoutés. Suivez les instructions à l’écran pour autoriser Zendesk Support à utiliser votre compte Facebook.
5. Sélectionnez toutes les pages Facebook que vous voulez gérer dans Zendesk et vérifiez que les permissions des pages sont configurées sur Oui.

   

6. À l’écran Ajoutez Facebook Messenger, choisissez une page Facebook dans la liste déroulante, puis cliquez sur Suiv.

   

7. Cliquez sur Ajouter une chaîne de communication.

   

   Une fois le canal connecté, vous voyez un message indiquant que le canal a été ajouté.

8. Saisissez un nom de canal. Si votre compte inclut plusieurs marques, utilisez le menu déroulant Marque pour en choisir une à associer à ce canal.

   

9. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.

Étapes suivantes

Une fois les canaux Facebook Messenger ajoutés à l’espace de travail d’agent Zendesk, vous devrez peut-être effectuer ces tâches supplémentaires :

• Ajustez vos règles de gestion et vos vues Facebook Messenger (consultez Configuration des déclencheurs, automatismes et vues pour la messagerie sociale).

  Quand vous utilisez Facebook Messenger avec l’espace de travail d’agent Zendesk, il vous faut des déclarations de condition Canal + Est + Facebook Messenger et Marque + Est + [marque sélectionnée].

  

  N’utilisez pas Message privé Facebook dans vos déclarations de condition. Seuls les clients qui utilisent Facebook Messenger avec Support et qui n’ont pas activé l’espace de travail d’agent Zendesk doivent utiliser cette condition.

• Assurez-vous que vos agents sont configurés pour pouvoir utiliser ce canal (consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs).

• Ajoutez vos comptes Facebook à vos paramètres d’administration dans Support si vous voulez envoyer et recevoir des messages publics à partir des pages Facebook. Suivez les étapes décrites dans Configuration du canal Facebook.

• Faites attention de bien comprendre ce qui se passe si vous décidez de désactiver l’espace de travail d’agent Zendesk plus tard (consultez Désactivation de l’espace de travail d’agent).

Limitations

Cette section décrit des limites importantes liées à l’utilisation de Facebook Messenger dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

• Les canaux Facebook Messenger ajoutés à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration ne prennent pas les messages publics en charge. Si vous voulez échanger des messages publics avec un compte Facebook, vous devez aussi ajouter ce compte à Support dans les paramètres d’administration Support. Quand vous le faites, vérifiez que le paramètre Inclure les messages privés reste bien désactivé.

• Il y a une limite de 2 000 caractères pour les messages envoyés via Facebook Messenger. Les messages qui dépassent cette limite ne sont pas livrés.

• Si un utilisateur final vous envoie des messages publics et des messages privés Facebook, des profils en double sont créés pour cet utilisateur. Par exemple, il y aura des profils pour les canaux de messages publics qui ont été configurés dans vos paramètres d’administration Support et des profils pour les canaux de messages privés qui ont été configurés dans le Centre d’administration. Vous devrez fusionner ces profils (consultez Fusion d’un compte utilisateur en double).

  Les profils associés avec les messages privés n’incluent pas l’ID Facebook de l’utilisateur.

• Pour les canaux Facebook Messenger dans l’espace de travail d’agent Zendesk, n’utilisez pas la condition Message privé Facebook dans vos règles de gestion et vos vues. Pour ces canaux, utilisez la condition Facebook Messenger. Pour en savoir plus, consultez Et ensuite ?.

Pour en savoir plus au sujet des diverses limites, consultez Limites de la messagerie et Limites de Chat.