Comment permettre aux agents de gérer les demandes dans le portail client du Centre d’aide

Par défaut, les agents ne peuvent pas utiliser le portail client pour envoyer ou commenter des tickets : s’ils cliquent sur un ticket dans Mes activités, ils sont redirigés vers l’interface de tickets Support. Cependant, vous pouvez permettre aux agents d’envoyer et de commenter des demandes dans le portail client. Cela est particulièrement utile pour les utilisations multimarque/multiservice dans lesquelles un agent peut endosser deux rôles : le rôle d’agent quand des problèmes sont envoyés à son service et le rôle d’utilisateur final quand il a besoin de l’aide d’autres services.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Activation de l’accès aux formulaires de demande
• Informations clés pour la gestion des demandes

Activation de l’accès aux formulaires de demande

Vous pouvez simplifier votre workflow en permettant aux agents d’envoyer et de commenter des demandes directement dans le portail client.

Pour permettre aux agents de gérer les demandes dans le portail client

1. Dans Guide, cliquez sur l’icône Paramètres () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres Guide.
2. Cochez la case Permettre aux agents de gérer les demandes depuis votre Centre d’aide.

Si vous avez plusieurs Centres d’aide, vous pouvez permettre aux agents de gérer les demandes à partir de n’importe lequel d’entre eux.

1. Dans Guide, cliquez sur l’icône Paramètres () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres Guide.
2. Dans le menu déroulant de marque en haut à gauche, vous pouvez changer de marque pour décider à quel Centre d’aide appliquer le paramètre.

Informations clés pour la gestion des demandes

L’interface d’agent est un système puissant, mais pour le demandeur moyen, il est plus simple d’utiliser le Centre d’aide et d’envoyer des formulaires de ticket. Cette fonctionnalité s’accompagne aussi d’un certain nombre de limites, portant sur les points suivants :

• Limites des formulaires de ticket pour les agents light
  Les agents light peuvent envoyer des tickets via un formulaire de ticket, mais les tickets sont remplis comme commentaires internes et ne sont donc pas visibles dans le portail de demandes. Les commentaires consécutifs pour ces tickets sont également publiés comme des notes internes et ne sont donc pas visibles par les agents light.

• Permissions de ticket et problèmes liés à la présence de plusieurs services

  Un agent qui envoie une demande dans Guide peut facilement trouver son ticket quand il est connecté à Support, car les tickets envoyés via un formulaire de demande dans Guide sont accessibles dans l’interface de tickets Support.

  Remarque – Pour les utilisations multiservice (plusieurs groupes), par exemple les services RH ou autres services traitant des informations sensibles, n’oubliez pas que l’agent qui envoie la demande a accès à toutes les conversations du ticket (y compris les conversations internes).

• Vue limitée pour les interactions des agents avec les formulaires et les champs de ticket
  Quand un agent saisit une demande, il peut uniquement utiliser les formulaires de ticket qui sont à la disposition des utilisateurs finaux (les formulaires de ticket réservés aux agents ne sont pas disponibles). L’agent ne voit que les champs obligatoires pour les utilisateurs finaux quand il remplit le formulaire de demande.

• Les agents ne peuvent pas marquer un ticket comme résolu
  Les agents et les agents light ne peuvent pas marquer un ticket comme résolu dans le Centre d’aide, ils doivent le faire dans Support. Vous pouvez cependant permettre aux agents de gérer les demandes.

• Les agents ne peuvent pas rouvrir les tickets clos en ajoutant un commentaire
  Si un utilisateur final commente un ticket clos à partir de la page des demandes, le ticket est automatiquement rouvert. Ce n’est pas le cas si c’est un agent ou un agent light qui ajoute un commentaire à un ticket clos (le commentaire est envoyé et ajouté au thread comme commentaire).