Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes (module supplémentaire Collaboration)

Si cette option est activée par votre administrateur, vous pouvez créer des tickets enfants pour les conversations annexes et les affecter à un agent ou un groupe spécifique (mais pas à un agent light).

Un ticket enfant pour une conversation annexe est un ticket indépendant, subordonné à une conversation annexe. Pour en savoir plus au sujet des tickets enfants, consultez À propos des tickets enfants pour les conversations annexes.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Création de tickets enfants pour les conversations annexes
• Limitations

Articles connexes :

• Utilisation des conversations annexes dans les tickets (module supplémentaire Collaboration)
• Configuration des permissions des agents light (module supplémentaire Collaboration)
• Module supplémentaire Collaboration - Ressources

Création de tickets enfants pour les conversations annexes

Les agents et les administrateurs (mais pas les agents light) peuvent créer et envoyer des tickets enfants pour les conversations annexes, et y être affectés. Vous ne pouvez pas ajouter plusieurs agents ou groupes aux tickets enfants pour les conversations annexes car un ticket ne peut avoir qu’un seul assigné.

Vous remarquerez quelques différences minimes dans l’interface d’utilisateur des conversations annexes, selon le canal qu’a activé votre administrateur pour les conversations annexes.

Pour créer un ticket enfant pour une conversation annexe

1. Si nécessaire, créez les groupes dont vous avez besoin (consultez Création, gestion et utilisation des groupes).
2. N’oubliez pas d’ajouter le canal des tickets au menu des conversations annexes (voir ci-dessus).
3. Ouvrez un ticket et cliquez sur le bouton de nouvelle conversation annexe (+).

   Si aucun autre canal n’est activé pour les conversations annexes, le rédacteur de conversations annexes s’ouvre immédiatement.

   

   Si d’autres canaux sont activés pour les conversations annexes (e-mail ou Slack), vous devez choisir Ticket dans le menu, puis le rédacteur de conversations annexes s’ouvre.

   

4. Dans le champ À, spécifiez un agent ou un groupe.

   Le ticket enfant pour la conversation annexe sera affecté à cette personne ou ce groupe.

   Vous ne pouvez pas envoyer un ticket enfant à un agent light car ils ne peuvent être affectés à aucun ticket [consultez Configuration des permissions des agents light (module supplémentaire Collaboration)].

5. Remplissez le sujet et le corps du message, y compris le texte riche, les commentaires insérés et les pièces jointes si nécessaire [consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets (module supplémentaire Collaboration)].
6. Cliquez sur Envoyer.

Limitations

N’oubliez pas les limitations suivantes :

• Les accords sur les niveaux de service (SLA) considéreront les messages de la conversation annexe comme des messages d’agent et le compteur SLA sera mis en pause. Nous espérons réussir à faire fonctionner les SLA entre les équipes qui utilisent les conversations annexes, mais pour l’instant ce n’est pas le cas.

• Les e-mails de notification sont déclenchés à deux reprises. Quand les tickets enfants pour les conversations annexes sont activés, les déclencheurs pour les conversations annexes s’exécutent deux fois. Par exemple une première fois pour la conversation annexe initiale et une deuxième fois pour le ticket enfant pour la conversation annexe.