Dans cet article, nous allons vous présenter les étapes à suivre pour activer la messagerie et la rendre disponible dans l’ensemble de votre compte. Les tâches décrites dans cet article doivent être effectuées par un administrateur.
Cet article contient les sections suivantes :
- Activation de la messagerie Zendesk dans votre compte
- Impact de l’activation de la messagerie sur votre compte
- Mise à jour des paramètres Chat
- Activation de la messagerie dans une nouvelle marque
Activation de la messagerie Zendesk dans votre compte
Après avoir vérifié que vous disposez de la configuration requise pour la messagerie Zendesk, vous pouvez l’activer dans votre compte.
Pour activer la messagerie Zendesk dans votre compte
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
), puis sur Configuration de la messagerie. - À la page de configuration de la messagerie, cochez la case Activez la messagerie pour votre compte.
- À la page de la messagerie Zendesk, cliquez sur Commencer.
- Sélectionnez Activez la messagerie pour votre compte.
- Si une seule marque est associée à votre compte, sélectionnez Activez la messagerie pour le Web SDK.
Si plusieurs marques sont associées à votre compte, utilisez le menu déroulant pour sélectionner les marques pour lesquelles vous voulez activer la messagerie.
- Cliquez sur Enregistrer.
Une fois la messagerie activée au niveau du compte, elle s’affiche dans votre liste de canaux, avec le Web SDK répertorié comme canaux actifs.
Vous pouvez alors personnaliser le Web SDK en fonction de vos besoins et créer de nouveaux SDK Android et iOS pour votre compte.Remarque – Quand vous créez une marque une fois la messagerie activée, l’expérience d’intégration est différente. Consultez Activation de la messagerie dans une nouvelle marque.
Impact de l’activation de la messagerie sur votre compte
L’activation de la messagerie Zendesk se fait au niveau du compte comme expliqué ci-dessus. Une fois la messagerie activée, plusieurs modifications affectent votre compte et impactent les fonctionnalités connexes. Dans cette section, nous allons vous expliquer les modifications des sections suivantes de votre compte :
Web Widget
Si vous avez préalablement configuré un ou plusieurs Web Widgets pour votre compte, l’activation de la messagerie vous donne la possibilité de les convertir en Web SDK marque par marque ou de créer un nouveau Web SDK pour une marque qui n’utilisait pas le Web Widget auparavant.
D’autres modifications ont lieu quand vous activez le Web SDK, nous y reviendrons dans Utilisation de la messagerie dans le Web SDK.
SDK Android, iOS et Unity
L’activation de la messagerie ne modifie pas les SDK préalablement configurés ou déployés que vous pourriez utiliser pour Android, iOS ou Unity. Une fois la messagerie activée, vous pouvez créer de nouveaux SDK Android et iOS avec la messagerie. Ce ne sont pas les mêmes SDK que les SDK Zendesk classiques que vous utilisiez jusqu’à présent et vous devez les configurer et les déployer séparément.
Answer Bot
L’activation de la messagerie active également le Créateur de workflow, un outil qui vous permet de configurer Answer Bot en quelques clics. Avec le Créateur de workflow, Answer Bot continue à être au premier front pour répondre aux clients, mais il gagne aussi de nombreuses nouvelles capacités.
Le Créateur de workflow inclut un workflow conversationnel par défaut, publié et visible à la page du Créateur de workflow. Le workflow par défaut commence à fonctionner immédiatement via le Web SDK quand il est activé.
Si votre compte inclut plusieurs marques, le Créateur de workflow est activé pour chacune d’entre elles. Chaque marque a un workflow par défaut indépendant qui peut être configuré séparément.
Consultez À propos d’Answer Bot pour la messagerie Zendesk pour en savoir plus.
Espace de travail d’agent
L’espace de travail d’agent bénéficie aussi de fonctionnalités supplémentaires, notamment un historique des conversations amélioré et la capacité de réponse aux conversations de messagerie à tout moment. Pour en savoir plus, consultez Réception et envoi de messages Zendesk dans l’espace de travail d’agent.
Chat
Quand vous activez la messagerie, il y a plusieurs modifications de Chat qui s’appliquent aux agents et aux administrateurs.
Pour en savoir plus, consultez Impact de l’activation de la messagerie Zendesk sur les paramètres Chat.
Mise à jour des paramètres Chat
Un administrateur Chat doit effectuer les tâches suivantes :
- Organisez vos agents en groupes. Par exemple, vous pouvez créer un groupe d’agents chargé de canaux spécifiques, comme la messagerie. Consultez Ajout d’agents aux groupes.
- Configurez des déclencheurs Support pour router les conversations de messagerie à ces groupes.
- Configurez les limites Chat dans le tableau de bord Chat afin de contrôler le nombre de conversations de messagerie actives que reçoivent vos agents.
- Formez vos agents à l’expérience des agents.
Activation de la messagerie dans une nouvelle marque
Quand vous créez une marque après avoir activé la messagerie pour votre compte, vous devez ajouter un canal de Web ou Mobile SDK pour utiliser la fonctionnalité de messagerie avec cette marque.
Une fois un SDK ajouté, Answer Bot est activé avec un workflow conversationnel élémentaire qui recueille des informations et initie le transfert à un agent, mais n’inclut pas de fonctionnalité de self-service par défaut. La capture d’écran ci-dessous illustre un exemple du workflow élémentaire.
Vous pouvez activer le Créateur de workflow pour créer un workflow automatisé personnalisé pour la marque. À l’activation initiale du Créateur de workflow pour la marque, vous voyez l’écran suivant :
Cliquez sur Commencer à créer un workflow pour commencer.
Si vous voulez éviter le workflow conversationnel élémentaire, nous vous conseillons d’activer le Créateur de workflow avant d’activer et d’incorporer les Web ou Mobile SDK de messagerie pour cette marque.
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.