Dans cet article, nous allons vous présenter les étapes à suivre pour activer la messagerie Zendesk au niveau de votre compte. Les tâches décrites dans cet article doivent être effectuées par un administrateur.
Cet article contient les sections suivantes :
Activation de la messagerie dans votre compte
Après avoir vérifié que vous disposez de la configuration requise pour la messagerie Zendesk, vous pouvez l’activer dans votre compte. Une fois la messagerie activée au niveau de votre compte, vous pourrez l’activer dans le Web Widget. Si vous avez plusieurs marques, vous devez activer la messagerie pour chacune d’entre elles.
Pour activer la messagerie dans votre compte
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
), puis sur Configuration de la messagerie. - Dans la configuration de la messagerie, cochez la case Activez la messagerie pour votre compte.
- Sous Activer la messagerie pour le Web Widget (Classique), sélectionnez les marques pour lesquelles vous voulez activer la messagerie dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Enregistrer.
Une fois la messagerie activée au niveau du compte, elle s’affiche dans votre liste de canaux, avec le Web Widget répertorié comme un canal actif.
Vous pouvez alors personnaliser la messagerie pour le Web Widget en fonction de vos besoins et créer de nouveaux SDK Android et iOS pour votre compte.Remarque – Quand vous créez une marque après l’activation de la messagerie, l’expérience d’intégration est différente. Consultez Activation de la messagerie dans une nouvelle marque.
Impact de l’activation de la messagerie sur votre compte
L’activation de la messagerie se fait au niveau du compte comme expliqué ci-dessus. Une fois la messagerie activée, plusieurs modifications affectent votre compte et impactent les fonctionnalités connexes. Dans cette section, nous allons vous expliquer les modifications des sections suivantes de votre compte :
Web Widget (Classique)
Le Web Widget (Classique) est l’itération originale du Web Widget, configurée via Zendesk Support, qui vous permet de proposer le chat en direct et d’autres fonctionnalités Zendesk à vos clients. Si vous avez préalablement configuré le Web Widget (Classique) pour votre compte, l’activation de la messagerie vous donne la possibilité de le convertir en Web Widget de messagerie marque par marque ou de créer un nouveau Web Widget de messagerie pour une marque qui n’en utilisait pas auparavant.
D’autres modifications ont lieu quand vous activez la messagerie pour un Web Widget, nous y reviendrons dans Utilisation de la messagerie dans votre Web Widget.
SDK Android, iOS et Unity
L’activation de la messagerie ne modifie pas les SDK préalablement configurés ou déployés que vous pourriez utiliser pour Android, iOS ou Unity. Une fois la messagerie activée, vous pouvez créer de nouveaux SDK Android et iOS avec la messagerie. Ce ne sont pas les mêmes SDK que les SDK Zendesk classiques que vous utilisiez jusqu’à présent et vous devez les configurer et les déployer séparément.
Answer Bot
Answer Bot bénéficie de nombreuses fonctionnalités supplémentaires quand la messagerie est activée. Cela active le Créateur de workflow, un outil qui vous permet de configurer Answer Bot en quelques clics. Avec le Créateur de workflow, Answer Bot continue à être au premier front pour répondre aux clients, mais il gagne aussi de nombreuses nouvelles capacités.
Le Créateur de workflow inclut un workflow conversationnel par défaut, publié et visible à la page du Créateur de workflow. Le workflow par défaut commence à fonctionner immédiatement via le Web Widget quand il est activé.
Si votre compte inclut plusieurs marques, le Créateur de workflow est activé pour chacune d’entre elles. Chaque marque a un workflow par défaut indépendant qui peut être configuré séparément.
Consultez À propos d’Answer Bot pour la messagerie Zendesk pour en savoir plus.
Espace de travail d’agent
L’espace de travail d’agent bénéficie aussi de fonctionnalités supplémentaires, notamment un historique des conversations amélioré et la capacité de réponse aux conversations de messagerie à tout moment. Pour en savoir plus, consultez Réception et envoi de messages Zendesk dans l’espace de travail d’agent.
Chat en direct
Quand vous activez la messagerie, il y a plusieurs modifications du chat en direct qui s’appliquent aux agents et aux administrateurs.
Pour en savoir plus, consultez Impact de l’activation de la messagerie Zendesk sur les paramètres de chat en direct.
Mise à jour des paramètres de chat en direct
Un administrateur Chat doit effectuer les tâches suivantes :
- Organiser vos agents en groupes. Par exemple, vous pouvez créer un groupe d’agents chargé de canaux spécifiques, comme la messagerie. Consultez Ajout d’agents aux groupes.
- Configurer des déclencheurs Support pour router les conversations de messagerie à ces groupes.
- Configurer les limites Chat dans le tableau de bord Chat afin de contrôler le nombre de conversations de messagerie actives que reçoivent vos agents.
- Former vos agents à l’expérience des agents.
Activation de la messagerie dans une nouvelle marque
Quand vous créez une marque après avoir activé la messagerie pour votre compte, vous devez ajouter un Web Widget ou Mobile SDK pour utiliser la fonctionnalité de messagerie avec cette marque.
Une fois la messagerie activée pour le Web Widget d’une marque, Answer Bot est activé avec un workflow conversationnel élémentaire qui recueille des informations et initie le transfert à un agent, mais n’inclut pas de fonctionnalité de self-service par défaut. La capture d’écran ci-dessous illustre un exemple du workflow élémentaire.
Vous pouvez activer le Créateur de workflow pour créer un workflow automatisé personnalisé pour la marque.
Si vous ne voulez pas utiliser le workflow conversationnel par défaut, nous vous conseillons d’activer le Créateur de workflow avant d’activer et d’incorporer le Web Widget ou les Mobile SDK pour cette marque.
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