Utilisation du Créateur de workflow pour automatiser les conversations

Dans cet article, nous expliquons l’utilisation du Créateur de workflow pour créer des workflows conversationnels automatisés personnalisés pour vos clients.

Cette section aborde les sujets suivants :

• Création d’un nouveau workflow
• Modification des étapes d’un workflow
• Insertion de messages dans un workflow
• Gestion de la langue d’un workflow
• Suppression des étapes et des workflows

Création d’un nouveau workflow

Chaque marque a un workflow par défaut complet que vous pouvez utiliser tel quel. Vous pouvez aussi modifier certaines étapes ou insérer de nouvelles étapes pour adapter le workflow à vos besoins spécifiques.

Cependant, il peut parfois être judicieux de créer un workflow de zéro. Ce workflow peut être très simple (une seule étape présentant une salutation personnalisée) ou inclure plusieurs branches basées sur les réponses des clients. Pour créer un workflow de zéro, vous devez commencer par supprimer le workflow par défaut de la marque.

Par défaut, les éléments de texte statique d’un workflow (les messages Answer Bot qui ne peuvent pas être personnalisés comme les workflows de commentaires et de repli) sont créés et affichés dans la langue Support par défaut de votre compte. Vous pouvez sélectionner l’une des langues prises en charge par Answer Bot pour ces éléments, ainsi que le workflow prêt à l’emploi par défaut, et activer la traduction automatique pour les éléments de texte personnalisables. Consultez Gestion de la langue d’un workflow pour en savoir plus.

Pour créer un nouveau workflow

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (), puis sur Créateur de workflow dans la colonne de gauche.
2. Cherchez la marque pour laquelle vous voulez créer un workflow et cliquez sur Configure (Configurer).
3. Si besoin est, sélectionnez une langue pour votre workflow.
4. Dans le workflow, cliquez sur Add the first step (Ajouter la première étape).
5. Dans le panneau de configuration, utilisez le menu déroulant Select (Sélectionner) une action pour choisir le type d’étape par lequel vous voulez que commence votre workflow et configurer cette étape.
6. Ajoutez l’étape suivante en cliquant sur l’icône Add a step (Ajouter une étape) (), puis suivez les instructions de l’étape 4 ci-dessus.
7. Répétez cette procédure jusqu’à ce que vous ayez ajouté toutes les étapes nécessaires, puis cliquez sur Publish (Publier) dans le pied de page.

Pendant que vous créez votre workflow, n’oubliez pas d’utiliser l’aperçu pour voir l’aspect qu’aura la conversation pour les utilisateurs finaux.

Modification des étapes d’un workflow

Il peut arriver que vous deviez modifier votre workflow en modifiant ou supprimant des étapes. Vous ne pouvez pas modifier le type d’une étape, mais vous pouvez modifier certains détails de sa configuration.

Pour modifier une étape d’un workflow

1. Cliquez sur l’étape à modifier. Ses détails s’affichent dans le panneau de configuration.
2. Modifiez les éléments de votre choix :
   • Message affiché (tous les types d’étapes) : modifiez le texte du champ de texte du bot.
   • Options (étape Présenter les options) : mettez les options à jour dans le champ de texte. Pour supprimer une option, cliquez sur l’icône de corbeille. Pour ajouter une option, cliquez sur Add an option (Ajouter une option).
   • Articles suggérés (étape Afficher les articles du centre d’aide) : Pour supprimer un article suggéré, cliquez sur … et sélectionnez Delete (Supprimer). Utilisez le champ de recherche Select article (Sélectionner un article) pour ajouter des articles supplémentaires.
   • Champs de recueil d’informations (étapes de transfert) : pour supprimer un champ, cliquez sur … et sélectionnez Delete (Supprimer). Utilisez le menu déroulant Fields (Champs) pour ajouter des champs supplémentaires.
3. Cliquez sur Publish (Publier) une fois vos modifications terminées.

Insertion de messages dans un workflow

Dans certains cas, vous pouvez ajouter un message au milieu d’un workflow existant si nécessaire.

Pour ajouter une étape de message dans un workflow

1. Placez le curseur sur la ligne qui se trouve entre une étape de message et l’étape suivante.

   

2. Cliquez sur l’icône Add new (Ajouter) ().
3. Dans le panneau de configuration, utilisez le menu déroulant pour sélectionner Send a message (Envoyer un message), puis saisissez le texte du message.
4. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire, puis publiez votre workflow mis à jour.

Gestion de la langue d’un workflow

Par défaut, les éléments de texte statique d’un workflow sont présentés à vos utilisateurs finaux dans la langue par défaut de votre compte. Vous pouvez cependant choisir d’afficher ces éléments de texte dans n’importe laquelle des langues prises en charge par Answer Bot. En outre, vous pouvez activer la traduction automatique pour présenter un workflow conversationnel dans la langue qu’un utilisateur final a sélectionné dans son navigateur.

Pour en savoir plus, consultez Gestion des langues dans le Créateur de workflow.

Suppression des étapes et des workflows

La suppression d’une étape supprime aussi toutes les étapes suivantes du workflow.

Pour supprimer une étape d’un workflow

1. Cliquez sur l’étape à supprimer. Elle s’ouvre dans le panneau de configuration.
2. En haut du panneau de configuration, cliquez sur l’icône de corbeille (). S’il y a des étapes après cette étape, cliquez sur Delete steps (Supprimer les étapes) dans la fenêtre d’avertissement.
3. Cliquez sur Publish (Publier) une fois vos modifications terminées.