À propos de la messagerie Zendesk

La messagerie Zendesk est une façon rapide et facile de créer des expériences conversationnelles automatisées personnalisées, fournies à vos clients par le biais des Web SDK et Mobile SDK.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Qu’est-ce que la messagerie Zendesk ?
• Configuration requise, recommandations et limites

Pour en savoir plus au sujet de la configuration et de l’utilisation de la messagerie Zendesk, consultez les articles connexes suivants :

• Activation de la messagerie Zendesk
• Utilisation de la messagerie dans les SDK
• À propos d’Answer Bot pour la messagerie
• À propos du Créateur de workflow
• Utilisation du Créateur de workflow
• Déclencheurs Chat dans la messagerie Zendesk
• Impact de la messagerie Zendesk sur Chat

Qu’est-ce que la messagerie Zendesk ?

La messagerie Zendesk vous permet d’offrir des expériences conversationnelles riches, modernes et automatisées sur vos sites Web et dans vos applications mobiles. Quand vous activez la messagerie, cela a un impact sur les interactions des administrateurs de votre compte, des agents et des clients.

• Les administrateurs utilisent le Créateur de workflow pour créer des conversations interactives automatisées avec les clients. Ces conversations peuvent inclure des salutations, des suggestions d’articles spécifiques, des champs et des questions permettant de recueillir des informations, et plus encore.
• Les agents peuvent répondre aux clients à tout moment et reprendre une interaction là où elle avait été interrompue. L’historique des conversations dans l’espace de travail d’agent fournit aux agents les informations contextuelles supplémentaires dont ils ont besoin pour répondre aux clients.
• Les clients peuvent essayer de résoudre leurs problèmes d’assistance par eux-mêmes avant de contacter un agent, grâce aux suggestions d’articles spécifiques dans les Web SDK et les Mobile SDK. L’historique des conversations leur permet de consulter facilement les demandes d’assistance précédentes.

Configuration requise, recommandations et limites

Si votre compte a la configuration requise pour l’activation de la messagerie Zendesk, vous verrez un message au sein du produit, à la page Canaux de votre compte dans le Centre d’administration.

Pour activer la messagerie, vous devez avoir un compte avec :

• Zendesk Suite OU Support + Chat avec l’espace de travail d’agent activé. Pour savoir comment activer l’espace de travail d’agent, consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.

Avant d’activer la messagerie, nous vous recommandons d’avoir un compte avec :

• Un centre d’aide public actif avec au moins 10 articles couvrant les questions fréquentes pour pouvoir tirer le meilleur parti des capacités d’Answer Bot.
  Remarque – Un centre d’aide public est obligatoire si vous projetez d’utiliser des capacités Answer Bot qui font référence au contenu de votre centre d’aide, comme les suggestions d’articles. Si vous ne voulez pas utiliser ces fonctionnalités Answer Bot, vous pouvez avoir un centre d’aide restreint ou pas de centre d’aide du tout.

Attention – Si vous convertissez un Web Widget en Web SDK, tous les chats en direct actifs prennent fin et tous les tickets en cours restent en attente. Nous vous conseillons donc de commencer par fermer tous les chats en direct actifs, demander aux agents de se déconnecter, d’identifier tous les tickets en attente et d’effectuer cette transition pendant une période creuse.

Les limites de volume suivantes s’appliquent à la messagerie Zendesk :

• 1 300 agents de messagerie/chat en ligne servant activement des conversations
• 4 000 conversations simultanées avec un total de 200 000 conversations par jour
• 500 intégrations configurées (Web/mobiles/sociales)

Les limites de fonctionnalités suivantes s’appliquent à la messagerie Zendesk :

• Pas de prise en charge du module supplémentaire Emplacement du centre de données : la résidence des données pour les clients de l’UE et hors des États-Unis sera disponible à une date ultérieure.
• Limites du chat en direct : comme l’espace de travail d’agent doit être activé pour utiliser la messagerie Zendesk, il y a un certain nombre de changements des fonctionnalités Chat dont vous devez avoir conscience. Consultez Limites de Chat et Impact de la messagerie Zendesk sur les paramètres Chat pour en savoir plus.
• Pas d’authentification des utilisateurs : les entreprises ne peuvent pas vérifier l’identité d’un utilisateur actuellement. Nous projetons de supprimer cette limite et de fournir des capacités d’authentification des utilisateurs au deuxième trimestre 2021.
• Historique des conversations limité (plateformes mobiles iOS et Android) : l’historique des conversations est limité aux 100 derniers messages. Nous projetons de supprimer cette limite et de fournir des capacités d’historique des conversations complètes au deuxième trimestre 2021.
• Personnalisation de l’interface limitée (plateformes mobiles iOS et Android) : il est possible de modifier quelques couleurs de l’interface des SDK dans le Centre d’administration. C’est actuellement la seule option de personnalisation. Nous ajouterons d’autres capacités de personnalisation à l’avenir.
• Observateurs de conversations (plateformes mobiles iOS et Android) : il est impossible de récupérer des données sur certains aspects des conversations, notamment :
  • Le nombre de messages non lus
  • La disponibilité des agents
  • La position de l’utilisateur final dans la file d’attente pour parler à un agent