La messagerie est un moyen simple et rapide de communiquer avec vos clients, par le biais du Web Widget et des Mobile SDK. Elle élargit Answer Bot et inclut des expériences conversationnelles automatisées personnalisées et des recommandations d’articles, et améliore les fonctionnalités de chat en direct avec des conversations persistantes qui permettent à vos agents et vos clients de consulter les anciennes interactions pour bénéficier d’un meilleur contexte.
Cet article aborde les sujets suivants :
Pour en savoir plus au sujet de la configuration et de l’utilisation de la messagerie Zendesk, consultez les articles connexes suivants :
Qu’est-ce que la messagerie Zendesk ?
La messagerie Zendesk vous permet d’offrir des expériences conversationnelles riches, modernes et automatisées sur vos sites Web et dans vos applications mobiles. Quand vous activez la messagerie, cela a un impact sur les interactions des administrateurs de votre compte, des agents et des clients.
- Les administrateurs peuvent utiliser le Créateur de workflow pour créer des conversations interactives automatisées avec les clients. Ces conversations peuvent inclure des salutations, des suggestions d’articles spécifiques, des champs et des questions permettant de recueillir des informations, et plus encore.
- Les agents peuvent répondre aux clients à tout moment et reprendre une interaction là où elle avait été interrompue. L’historique des conversations dans l’espace de travail d’agent fournit aux agents les informations contextuelles supplémentaires dont ils ont besoin pour répondre aux clients.
- Les clients peuvent essayer de résoudre leurs problèmes d’assistance par eux-mêmes avant de contacter un agent, grâce aux suggestions d’articles spécifiques dans le Web Widget et les Mobile SDK. L’historique des conversations leur permet de consulter les demandes d’assistance précédentes.
Configuration requise, recommandations et limites
Si votre compte a la configuration requise pour l’activation de la messagerie Zendesk, vous verrez un message au sein du produit, à la page Canaux de votre compte dans le Centre d’administration.
Pour activer la messagerie, vous devez avoir un compte avec :
- Zendesk Suite OU Support + Chat (édition Team ou supérieure) avec l’espace de travail d’agent activé. Pour savoir comment activer l’espace de travail d’agent, consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
Avant d’activer la messagerie, nous vous recommandons d’avoir un compte avec :
- Un centre d’aide public actif, contenant au moins 10 articles portant sur des questions fréquentes. Remarque – Un centre d’aide public est obligatoire si vous projetez d’utiliser des capacités Answer Bot qui font référence au contenu de votre centre d’aide, comme les suggestions d’articles. Si vous ne voulez pas utiliser ces fonctionnalités Answer Bot, vous pouvez avoir un centre d’aide restreint ou pas de centre d’aide du tout.
- 1 300 agents de messagerie/chat en direct en ligne servant activement des conversations
- 4 000 conversations simultanées avec un total de 200 000 conversations par jour
- 500 intégrations configurées (Web/mobiles/sociales)
Les limites de fonctionnalités suivantes s’appliquent à la messagerie Zendesk :
- Pièces jointes : pour l’instant, les clients ne peuvent ne peuvent pas joindre de fichiers à leurs conversations par messagerie. Les agents peuvent ajouter des pièces jointes jusqu’à 50 Mo, les pièces jointes privées ne sont pas prises en charge pour le moment. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des pièces jointes.
- Pas de prise en charge du module supplémentaire Emplacement du centre de données : la résidence des données pour les clients de l’UE et hors des États-Unis sera disponible à une date ultérieure.
- Limites du chat en direct : comme l’espace de travail d’agent doit être activé pour utiliser la messagerie Zendesk, il y a un certain nombre de changements des fonctionnalités du chat en direct dont vous devez avoir conscience. Consultez Limites du chat et Impact de la messagerie Zendesk sur les paramètres de chat en direct pour en savoir plus.
- Pas d’authentification des utilisateurs : les entreprises ne peuvent pas vérifier l’identité d’un utilisateur actuellement. Nous projetons de supprimer cette limite et de fournir des capacités d’authentification des utilisateurs dans les mois à venir.
- Délai dans la fin des conversations : les conversations qui produisent un ticket se terminent quand le ticket associé est fermé. Les automatismes responsables de la fermeture du ticket s’exécutent sur base horaire et une conversation peut donc rester active jusqu’à une heure après la fermeture du ticket.
- Historique des conversations limité (plateformes mobiles iOS et Android) : l’historique des conversations est limité aux 100 derniers messages. Nous projetons de supprimer cette limite et de fournir des capacités d’historique des conversations complètes dans les mois à venir.
- Personnalisation de l’interface limitée (plateformes mobiles iOS et Android) : il est possible de modifier quelques couleurs de l’interface dans le Centre d’administration. C’est actuellement la seule option de personnalisation. Nous ajouterons d’autres capacités de personnalisation à l’avenir.
- Conversations actives limitées (plateformes mobiles iOS et Android) : les agents sont limités à une conversation active par appareil mobile. Pour accéder à une autre conversation, ils doivent quitter la conversation initiale ou mettre fin à la conversation en fermant le ticket associé.
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Observateurs de conversations (plateformes mobiles iOS et Android) : il est impossible de récupérer des données sur certains aspects des conversations, notamment :
- Le nombre de messages non lus
- La disponibilité des agents
- La position du client dans la file d’attente pour parler à un agent
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