Présentation de la messagerie Zendesk

Présentation de la messagerie Zendesk

Nous sommes fiers de présenter la messagerie Zendesk. La messagerie Zendesk vous permet d’offrir des expériences conversationnelles riches, modernes et automatisées sur vos sites Web et dans vos applications mobiles.

La messagerie offre aux clients une souplesse unique qui leur permet d’entrer dans une conversation et de la quitter à loisir. Les équipes d’expérience client, quant à elles, disposent d’outils leur permettant d’automatiser les réponses pour revenir vers les clients plus vite (en utilisant Answer Bot avec le Créateur de workflow) et facilement gérer toutes les conversations dans un seul espace de travail unifié.  

1. Simplifiez la vie de vos clients
2. Donnez à votre équipe les moyens de réussir
3. Travaillez comme vous l’entendez
4. Prêt à commencer ?

Simplifiez la vie de vos clients

Lancement de nouveaux SDK de messagerie pour le Web, Android et iOS et de capacités Answer Bot améliorées.

Conversations interactives riches

Complément de Sunshine Conversations, nos nouveaux SDK Web, Android et iOS fournissent à vos clients une expérience de messagerie interactive riche, avec notamment des indicateurs d’activité, des réponses rapides, la capture des données via des champs de formulaire, des liens, des images, des carrousels et plus encore.

Un aspect moderne et une convivialité accrue, pouvant être adapté à votre marque

Nos nouveaux SDK de messagerie ont été complètement remaniés pour un aspect plus moderne et une convivialité accrue. En tant qu’administrateur, vous pouvez facilement configurer vos SDK via le Centre d’administration et personnaliser le logo, les couleurs, le texte et les libellés pour qu’ils s’intègrent parfaitement à votre image de marque. Le tout sans modifier le code d’intégration.

Historique et portabilité des conversations

La messagerie vous permet de rester en contact avec vos clients et d’avoir des conversations avec eux quand ils passent de votre site Web à votre application mobile, le tout sans jamais en perdre l’historique.

Raccourcis conversationnels grâce à l’intelligence artificielle (IA) 

La messagerie s’accompagne également d’un Answer Bot plus puissant et configurable, avec une IA améliorée et l’introduction du Créateur de workflow. Ainsi quand les clients saisissent une question, Answer Bot est capable d’identifier l’intention et d’adopter des raccourcis conversationnels, en allant directement à la partie pertinente d’un workflow ou en transférant la conversation à un agent. Et s’il n’existe pas de workflow pour répondre à une question, Answer Bot essaie automatiquement de recommander des articles pertinents.

Donnez à votre équipe les moyens de réussir

Messagerie dans l’espace de travail d’agent - Donnez à vos équipes les moyens de gérer et de répondre aux clients sur tous les canaux de messagerie au même endroit.

Nous avons intégré la messagerie à l’espace de travail d’agent pour que vos agents puissent fournir l’assistance via plusieurs canaux au sein d’un seul espace de travail unifié. La messagerie permet aux agents d’offrir une expérience client plus moderne, plus efficace et plus conversationnelle sans avoir à changer sans cesse de contexte.

Des conversations dynamiques

Avec la messagerie, les agents conservent toujours l’historique des conversations et peuvent reprendre là où ils s’étaient interrompus, que ce soit sur le Web, sur les réseaux sociaux ou dans une application mobile. Grâce aux informations fournies par les conversations précédentes, les agents peuvent offrir aux clients une expérience plus conversationnelle, plus pratique et plus contextuelle. Les agents peuvent aussi passer à un autre canal comme l’e-mail, le téléphone et les notes internes en toute transparence, sans quitter la conversation, et ainsi servir les clients n’importe où.

Fournissez à vos agents les informations contextuelles dont ils ont besoin

Fournissez à vos agents les informations contextuelles dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients efficacement. La messagerie regroupe toutes les interactions et les données client recueillies par Answer Bot au sein de l’espace de travail d’agent : ainsi, vos agents peuvent intervenir et résoudre les problèmes rapidement. Les agents peuvent aussi suivre facilement les conversations en cours, avec des indicateurs d’activité comme Envoyé, Livré, Vu et En train d’écrire. 

Gérez efficacement la charge de travail de votre équipe

Boostez l’efficacité de votre équipe en routant les conversations de messagerie vers le bon agent en fonction de règles de gestion souples et des informations recueillies par Answer Bot avant le transfert à un agent. Tenez-vous au courant de l’évolution des conversations en cours grâce à la liste des notifications pour les nouvelles réponses. Utilisez les raccourcis et les macros pour envoyer des réponses rapides et personnalisées à vos clients. 

Prenez des décisions de gestion du personnel mieux informées et surveillez les performances des agents sur les canaux de messagerie en un clin d’œil en filtrant les rapports pour chaque canal de messagerie dans Zendesk Explore.

Travaillez comme vous l’entendez

Answer Bot monte en puissance avec le Créateur de workflow, un outil configurable en quelques clics qui permet aux administrateurs de créer des expériences conversationnelles de qualité pour la messagerie Zendesk et les réseaux sociaux, sans avoir à rédiger une seule ligne de code. 

Guidez vos clients tout au long de la conversation 

Utilisez le Créateur de workflow pour couvrir vos scénarios d’assistance les plus courants et répondre aux utilisateurs finaux plus rapidement. Des options de réponses rapides permettent d’anticiper un certain nombre de questions et de maintenir un dialogue ininterrompu.

Fournissez des réponses instantanées 24/7 

Answer Bot peut être en première ligne et répondre aux questions des clients 24/7. Répondez aux questions simples (comme vos horaires d’ouverture ou les questions de dépannage rapide) directement dans la conversation et gérez les questions plus compliquées grâce aux liens vers les articles de votre Centre d’aide.

Aidez vos agents en recueillant les données importantes dès le départ

Nous savons que les bots ne peuvent pas résoudre tous les problèmes et qu’il est parfois nécessaire qu’un être humain intervienne. Aidez vos agents en configurant votre bot pour qu’il recueille des informations dès le départ et leur fournisse ainsi le contexte dont ils ont besoin pour s’attaquer immédiatement à la résolution du problème.

Donnez de la personnalité à votre bot 

Vous pouvez contrôler la façon dont Answer Bot salue les utilisateurs finaux et interagit avec eux.  Souhaitez la bienvenue aux clients d’une façon qui reflète la personnalité de votre marque en rédigeant votre propre message de salutation et en ajoutant votre logo. 

Prêt à commencer ?

La messagerie Zendesk est disponible sur demande pour les clients Support Suite et Support et Chat qui utilisent l’espace de travail d’agent. Les administrateurs peuvent activer la messagerie en allant à Centre d’administration > Canaux.

Pour commencer, vous pouvez lire le guide de mise en route ou pour en savoir plus sur la messagerie, vous pouvez consulter notre documentation.