Quelles sont les options de rapports Explore disponibles pour les tickets fusionnés?

Question

Puis-je créer des rapports pour les tickets qui ont été clos par la fusion avec un autre ticket? Comment savoir quels tickets ont été clos par fusion?

Réponse

En fermant un ticket en le fusionnant avec un autre ticket existant, un marqueur closed_by_merged est ajouté au ticket clos. Vous pouvez créer des rapports sur ces tickets de fusion clos car toutes les données de champs de ticket existants sont gelées dans le ticket clos.

Une fois un ticket existant fusionné et clos, un ticket est ajouté au ticket existant pour documenter la fusion. Les seules données transférées du ticket de fusion clos au ticket existant sont les pièces jointes et les utilisateurs.

Par exemple :

Le ticket A est fusionné avec le ticket B. Un marqueur closed_by_merge est appliqué au ticket A et le ticket A est clos avec toutes les données et tous les champs de ticket existants bloqués.

Les utilisateurs et les pièces jointes du ticket A sont ajoutés au ticket B. L’agent et l’utilisateur final peuvent poursuivre leur conversation dans le ticket B. Dans Explore, les options et restrictions de rapports sont répertoriées ci-dessous:

• Les agents Explore peuvent créer des rapports sur les données de ticket du ticket A en utilisant le marqueur closed_by_merge.
• Les agents Explore peuvent créer des rapports sur les pièces jointes et les informations des utilisateurs du ticket de fusion par fusion (ticket A) qui ont été ajoutés au ticket existant (ticket B).
• Dans le processus de fusion, un marqueur n’est pas ajouté au ticket existant (un marqueur est uniquement ajouté au ticket de fusion clos). Par conséquent, les agents ne peuvent pas créer de rapport détaillant les tickets existants dans lesquels des tickets ont été fusionnés. En d’autres termes, whfr pour les rapports sur les tickets existants (ticket B), vous ne pouvez pas créer de rapports sur les ID des tickets clos et fusionnés (ticket A) avec le ticket existant.

Remarque – Quand vous créez des rapports sur les tickets existants avec des tickets clos, vous ne pouvez pas créer de rapports sur les données de tickets de fusion clos (autres que les pièces jointes et les utilisateurs). Créez un rapport de clos_by_merge tickets pour analyser ces champs de ticket.

Si vous essayez d’exclure ces types de tickets (ticket A) de vos rapports, consultez l’article: Explorez la recette: À l’exclusion des tickets clos par fusion.

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