Cet article aborde les sujets suivants :
Article connexe :
Routage des tickets pour les articles marqués
Vous pouvez automatiquement router les tickets au propriétaire de l’article en activant l’option Affecter les tickets marqués au propriétaire de l’article dans les paramètres de l’application Capture des connaissances.
Pour router automatiquement les tickets au propriétaire de l’article
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale Guide, puis sélectionnez Applications > Gérer.
- Cliquez sur le menu d’options de l’application Capture des connaissances, puis cliquez sur Modifier les paramètres.
- À la page des paramètres, cliquez sur Affecter les tickets marqués au propriétaire de l’article.
- Cliquez sur Mettre à jour.
Si vous voulez que les tickets pour les articles marqués aillent directement à une équipe spécifique, vous pouvez facilement les router en créant un déclencheur qui envoie le ticket à un groupe spécifique.
Par exemple, vous pouvez créer un groupe Éditeurs et lui envoyer tous les tickets pour les articles marqués. Ce groupe est alors responsable de la mise à jour des articles. Il peut aussi transférer le ticket à l’auteur de l’article ou à un expert pour qu’il le mette à jour.
Révision et mise à jour des articles marqués
Une fois que la personne chargée de la mise à jour de l’article reçoit un ticket pour un article marqué, elle peut effectuer la mise à jour d’après les commentaires sur l’article que contient le ticket. Elle peut cliquer sur le lien de modification dans le ticket pour ouvrir l’article en mode de modification.
Si le réviseur a une question ou si un autre réviseur est impliqué, le ticket peut être réaffecté à un autre agent. Vous pouvez envisager de créer une macro si ce processus se reproduit souvent. L’utilisation des tickets facilite le suivi et le traitement des articles nécessitant une mise à jour.
Vous devez vous assurer que l’équipe chargée de la mise à jour des articles marqués a la permission de modifier les articles dans votre centre d’aide. Là aussi, la solution la plus facile est d’en faire des administrateurs Guide pour qu’ils aient accès à toutes les sections (consultez Rôles Guide et configuration des permissions). Vous pouvez aussi configurer des sections spécifiques afin que les agents puissent les modifier, en fonction des besoins (consultez Autoriser les agents à ajouter, modifier et supprimer des articles).
Résolution des tickets pour les articles marqués
Nous vous conseillons de tenir l’agent qui a marqué l’article au courant pour qu’il sache que l’article a été mis à jour. En le mettant au courant, vous bouclez le cycle des commentaires et l’agent sait que l’article est à jour et exact. En outre, il sait aussi que sa contribution a été appréciée et utilisée.
Une fois l’article mis à jour et toutes les personnes concernées notifiées, il est temps de résoudre le ticket pour l’article marqué.