Question
Pourquoi les réponses d'absence du bureau n'apparaissent-elles pas dans la file d'attente des tickets suspendus ?
Réponse
De nombreux fournisseurs de messagerie abandonnent l'utilisation des réponses d'absence du bureau ou restreignent les domaines et les organisations auxquels ils vont les utiliser pour répondre. C'est en grande partie parce que ces réponses peuvent être dangereuses et représentent une menace importante de création d'une boucle d'e-mail. Certains systèmes de messagerie n'ajoutent pas les en-têtes qui annoncent l'absence du bureau comme étant de nature automatisée, ce qui risque de créer une boucle d'e-mail.
Gmail, par exemple, n'envoie pas les réponses d'absence du bureau à Zendesk, car Zendesk reconnaît Zendesk comme expéditeur automatisé du trafic. Dans le cadre des politiques d'envoi responsable, Zendesk se présente comme un système automatisé qui génère du trafic automatisé. Les exemples d'en-têtes ci-dessous aident le serveur destinataire à décider ce qu'il doit faire et ce qu'il ne doit pas faire.
Par exemple, vous pouvez envoyer un seul e-mail et envoyer une copie conforme en copie (CC) d'une adresse d'assistance Zendesk à un utilisateur Gmail pour lequel les réponses d'absence du bureau sont activées. Mais vous ne verrez pas sa réponse d'absence du bureau et il est possible qu'elle n'arrive jamais dans votre file d'attente ou votre vue de tickets suspendus. Comme vous l'avez reçu dans votre e-mail externe, il semble que le compte Zendesk aurait également dû le recevoir. Le comportement peut aussi être intermittent. En effet, Gmail met à jour sa réactivité en fonction de ce qu'il sait à un moment donné. S'ils ne savent pas que l'adresse en copie est jointe à Zendesk, ils enverront une réponse d'absence du bureau. Dès qu'ils reconnaîtront l'adresse comme étant un répondeur automatique, ils cesseront.
Ce n'est pas un problème que Zendesk peut résoudre. Cela est dû au fait qu'un en-tête d'e-mail unique destiné à être utilisé exclusivement pour les réponses d'absence du bureau n'a jamais été établi dans le cadre des RFC qui régissent le comportement des e-mails automatisés.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Causes de suspension des tickets.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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