Question
Pourquoi les réponses d’absence du bureau ne s’affichent-elles pas dans la vue des tickets suspendus ?
Réponse
De nombreux FAI n’utilisent plus les réponses d’absence du bureau ou limitent les domaines et les organisations auxquels ils vont répondre. En grande partie, parce que ces réponses peuvent être dangereuses. Les pirates/hackers peuvent s’en servir dans des tentatives de phishing pour découvrir quand les gens s’efforcent d’améliorer l’efficacité de ces attaques. Ils représentent aussi une menace importante pour la boucle d’e-mail. Comme tous les systèmes de messagerie n’ajoutent pas les en-têtes indiquant que la réponse d’absence du bureau est automatisée, cela crée une boucle d’e-mails.
Par exemple, Gmail n’envoie pas de réponses d’absence du bureau à Zendesk, car Zendesk est identifié comme un expéditeur automatisé de trafic. De nombreuses grandes entreprises limitent l’utilisation des messages d’absence du bureau ou ne les envoient qu’à des personnes connues, en raison des menaces potentielles qu’elles représentent pour la sécurité.
Dans le cadre de ses politiques d’envoi responsable, Zendesk se présente comme un système automatisé qui génère un trafic et des réponses automatisés. Les exemples d’en-têtes ci-dessous aident le serveur destinataire à décider ce qu’il doit faire ou non :
Auto-Submitted: auto-generated X-Auto-Response-Suppress: All X-Mailer: Zendesk Mailer
Par exemple, vous pouvez envoyer un seul e-mail et ajouter une e-mail du service d’assistance Zendesk en copie à un utilisateur Gmail pour lequel les réponses d’absence du bureau sont activées. Cependant, vous ne verrez probablement pas sa réponse d’absence du bureau et il est possible qu’elle n’arrive jamais dans vos vues ni dans la vue des tickets suspendus. Comme vous l’avez reçu dans votre e-mail externe, il semble que le compte Zendesk aurait dû le recevoir aussi. Le problème peut aussi être intermittent. En effet, Gmail modifie sa réactivité en fonction de ce que les clients savent à un moment donné. S’il ne sait pas que l’adresse en copie est associée à Zendesk, il envoie une réponse d’absence du bureau, dès qu’il se rend compte que l’adresse est un répondeur automatique, et les messages ne sont plus utilisables.
Ce n’est pas un problème que Zendesk peut facilement résoudre ou que les utilisateurs peuvent résoudre tout seuls. Cela est dû au fait qu’un en-tête d’e-mail unique conçu pour être utilisé exclusivement pour les réponses d’absence du bureau n’a jamais été créé dans le cadre des RFC qui régissent le comportement des e-mails automatisés.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Causes de suspension des tickets.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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