Bienvenue dans Zendesk pour les start-ups. Vous avez 180 jours pour créer une expérience Support qui évolue avec votre entreprise et nous sommes là pour vous aider à en tirer le meilleur parti.

Commencez par l’essentiel, lancez-vous rapidement et améliorez-vous au fur et à mesure que vous apprenez. Cette liste de contrôle vous présente Suite Professional, Copilote et la configuration qui aide une équipe Support allégée à aider les clients en toute confiance.

Vous voulez la version rapide ?

Regarde la démo de l'agent copilote avant de commencer. C’est facultatif et la liste de contrôle ci-dessous est votre chemin le plus rapide pour le lancement.

Avant de commencer

  • Une fois votre demande approuvée, connectez-vous à votre compte pour commencer votre essai prolongé de 180 jours
  • Votre essai inclut Suite Professional et Copilote. Aucun code promo ni aucune étape d’activation distincte n’est requise.
  • Ne rétrogradez pas pendant l’essai. Le changement d’édition peut affecter votre accès au programme de démarrage.
  • Utilisez l'essai complet de 180 jours pour créer, tester et lancer votre expérience Support .
  • Vous pouvez ajouter des licences d’agent au fil de la croissance de votre équipe. Vérifiez les conditions de votre programme pour connaître la limite de licences actuelle.
  • Centre d’appels (anciennement Talk), services basés sur l’utilisation, modules supplémentaires payants et intégrations peuvent ne pas être couverts. Confirmez la couverture avant d’intégrer un canal à votre plan de lancement.

Vous êtes prêt ? Commençons.

Étape 1 : Rassemblez votre équipe

Vous n’avez pas besoin d’un organigramme parfait pour commencer. Configurez la structure dont vous avez besoin aujourd’hui, puis ajustez-la au fil de la croissance de votre équipe.

  1. Choisissez un propriétaire de compte et une petite équipe d’implémentation
  2. Créez des groupes correspondant à votre façon de travailler, comme Assistance, Facturation, Assistance technique ou VIP
  3. Ajoutez des agents et accordez à chaque personne l’accès dont elle a besoin. Gardez un accès administrateur limité au fil de la croissance de votre équipe.
  4. Décidez quels détails sur le client et l'entreprise aideront vos agents à personnaliser Support . Créez uniquement les champs que vous utiliserez pour les vues, le routage, les rapports ou l’IA.
  5. Ajoutez des clients un par un, importez-les au format CSV ou utilisez l’API. Si vous passez d’un autre outil Support, planifiez votre migration avant d’importer des données de production.

Étape 2 : Communiquez avec vos clients

Commencez par les canaux que vos clients utilisent le plus, puis donnez à votre équipe un seul endroit où travailler.

  1. Activez l’espace de travail d’agent. Confirmez que les agents peuvent créer, affecter, mettre à jour et résoudre des tickets.
  2. Configurez votre adresse Support email . Si vous envoyez à partir de votre propre domaine, contactez votre administrateur informatique ou de domaine sur les exigences SPF, DKIM et DNS.
  3. Choisissez les canaux que vous êtes prêt à Support Envisagez messagerie, centre d’aide, messagerie sociale et API. Centre d’appels n’est pas inclus dans l’essai de démarrage, sauf si le contact de votre programme confirme la couverture.
  4. Quand vous utilisez plusieurs canaux, définissez une expérience de réception et de remontée pour les clients et les agents.
  5. Quand vos groupes, Statuts de l’agent et capacité sont prêts, essayez le routage omnicanal . Commencez par un modèle de file d’attente simple, puis ajoutez des compétences ou un routage prioritaire quand vous avez un cas d’utilisation clair.

Étape 3 : Donner à IA une base solide

IA fonctionne mieux quand elle a des connaissances claires et utiles pour travailler. Créez un centre d’aide utile, puis utilisez IA pour donner à votre équipe une longueur d’avance.

  1. Créez ou migrez les articles du centre d’aide dont les clients ont le plus besoin, notamment pour se lancer, les problèmes courants, la facturation, le dépannage et la gestion du compte.
  2. Utilisez des titres et des titres clairs, et répondez à une question par article. Vérifiez que le contenu que vous voulez que l'IA utilise est disponible pour le bon public .
  3. Connectez à votre agent IA votre centre d’aide et toute source de connaissances externe approuvée.
  4. Choisissez ce que votre agent IA peut gérer, quand il doit transférer et comment il doit sonner. Testez avec de vraies questions des clients avant de publier .
  5. Activez Copilote pour les agents. Commencez par l'aide à la rédaction, les résumés des tickets, et tri intelligent. Rappelez aux agents de vérifier la sortie IA avant de l'envoyer aux clients.
  6. Surveiller l’utilisation de Copilote au Centre d’administration Suite Professional inclut des capacités Copilote sélectionnées, tandis que le module supplémentaire Copilote complet peut fournir des fonctionnalités supplémentaires et une utilisation illimitée 1, 2]. Consultez la documentation de votre programme de démarrage pour connaître le droit à Copilote pour votre compte.

Étape 4 : Créer un workflow d’Support

Évitez de créer un labyrinthe de règles. Commencez par le workflow dont votre équipe a besoin maintenant, puis ajoutez de la complexité uniquement quand cela permet de gagner du temps.

  1. Définissez un petit jeu de statuts de ticket et de statuts personnalisés correspondant à votre parcours client.
  2. Créez le moins de champs et formulaires de ticket dont vous avez besoin pour classer, router et créer des rapports sur les demandes.
  3. Créer des vues ciblées pour les tâches non affectées, les tâches urgentes, les tickets qui attendent le client et les tickets qui approchent d’un SLA (Accord sur les niveaux de service).
  4. Créez une petite bibliothèque de macros pour des réponses et des actions reproductibles. Ajoutez un propriétaire et une date de révision pour chaque macro.
  5. Configurez les déclencheurs et automatismes avec soin. Vérifiez les règles par défaut avant de les modifier, dupliquez les règles dans la mesure du possible et testez chaque modification.
  6. Documentez les chemins de remontée, la propriété, les horaires d’ouverture et les objectifs de réponse et de résolution

Étape 5 : Test, apprentissage et lancement

Votre premier lancement n’a pas besoin d’être parfait. Il doit aider les clients et vous montrer ce qu’il faut améliorer ensuite.

  1. Testez chaque canal de lancement du début à la fin : envoyez une demande, routez-la, répondez, ajoutez une note interne, modifiez le statut et résolvez-la
  2. Tester le transfert agent IA, l’évaluation des sorties Copilote, les threads d’e-mails, les notifications, les formulaires, le routage et les permissions
  3. Établir un rapport de référence avec des mesures comme le délai avant première réponse, le délai avant résolution, le taux de réouverture, les tickets non traités, CSAT et le confinement ou la remontée des agents IA
  4. Lancez-vous avec un petit groupe pilote. Recueillez les commentaires, puis résolvez les problèmes les plus importants avant d’inviter toute l’équipe.
  5. Planifiez un examen de 30 jours. Supprimez les champs, vues, macros et applications inutilisés et améliorez votre contenu de connaissances en fonction des questions réelles des clients.

Étape 6 : Ajoutez ce qui vous aide à vous développer

Chaque intégration devrait faciliter le travail de votre équipe ou de vos clients . Sinon, vous pouvez l’ignorer pour l’instant.

  1. Répertoriez les informations contextuelles sur les clients ou les agents qui vous manquent dans Zendesk.
  2. Recherchez dans Zendesk Marketplace une application ou intégration qui la fournit.
  3. Confirmez la propriété, l'accès aux données, le coût et la responsabilité Support avant de l'installer.
  4. Commencez par le plus petit jeu d'intégrations qui prend en charge votre lancement . Ajoutez-en plus quand ils créent un avantage clair.

Continuer

Vous n’êtes pas obligé de tout comprendre tout seul. Utilisez ces ressources quand vous êtes prêt pour l’étape suivante.

Se familiariser avec le programme

  • Aperçu du programme et éligibilité
  • Premiers pas avec le programme Zendesk pour les start-ups
  • Hub numérique start-up
  • Avantages des partenaires

Configuration du produit

  • Guide de lancement des produits Zendesk Suite
  • Premiers pas avec les agents IA
  • Gestion de l’utilisation de votre allocation pour les fonctionnalités d’IA Copilote
  • Zendesk Academy
  • Regardez la démo de l'agent copilote

Autres ressources Zendesk

  • App Marketplace

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Réalisé par Zendesk