Configuration de votre canal Facebook public

Accès rapide : Centre d’administration > Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook

Tous les clients Zendesk Suite et Zendesk Support peuvent ajouter au moins un compte Facebook pour que les messages publics comme les publications et les commentaires du journal Facebook deviennent des tickets. Vos agents peuvent voir ces tickets et y répondre dans l’interface Support, comme pour n’importe quel autre ticket.

En outre, les clients Zendesk Suite peuvent ajouter plusieurs pages Facebook et recevoir des messages publics et privés provenant de ces comptes.

Cet article se concentre sur l’intégration de votre canal Facebook public à votre compte Zendesk. L’intégration de Facebook Messenger est un processus indépendant. Consultez Ajout de canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk.

Éditions Zendesk Support	Une page Facebook avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge.
Éditions Zendesk Suite	Jusqu’à 15 pages Facebook avec messages publics et privés.

Remarque – Certains anciens comptes Support et Support Suite peuvent avoir 15 pages avec messages privés. Voir les détails ci-dessous.

Vous devez être un administrateur pour ajouter un compte Facebook à Support.

Cet article contient les sections suivantes :

• Fonctionnement du canal Facebook public
• Configuration du canal Facebook public
• Modification de votre canal Facebook public
• Ajout d’une autre page Facebook
• Gestion des tickets Facebook à l’aide des règles de gestion
• Pas d’autres données partagées avec Meta/Facebook

Fonctionnement du canal Facebook public

Le canal Facebook public prend en charge les pages Facebook, qui sont différentes des journaux personnels. Les pages Facebook permettent aux sociétés, organismes et marques de partager leur actualité et de communiquer avec leur public et leurs clients.

Après l’ajout d’un compte Facebook à Support, Support surveille les messages dans le compte Facebook. Chaque nouvelle publication du journal (message public) du compte Facebook devient un ticket dans Support. Avec les éditions Zendesk Suite, les messages privés envoyés au compte Facebook via Facebook Messenger deviennent aussi des tickets.

Facebook limite la façon dont les pages peuvent communiquer de manière publique et privée avec les utilisateurs. Par exemple, si vous recevez un ticket d’une publication du journal, lorsque vous répondez dans le ticket, votre réponse est ajoutée en tant que commentaire à la publication du journal. Si vous recevez un ticket à partir d’un message privé, lorsque vous répondez dans le ticket, votre réponse est un message privé. Vous ne pouvez pas répondre à une publication du journal avec un message privé dans le ticket. De même, vous ne pouvez pas répondre à un message privé avec une publication du journal dans le ticket.

Quand un utilisateur publie quelque chose sur votre journal, un ticket est créé et les choses suivantes ont lieu :

• Pour les publications normales sur le journal, seuls les commentaires reçus dans la semaine suivant la publication sont ajoutés au ticket. Si vous voulez que les commentaires créent de nouveaux tickets, vous pouvez activer ce paramètre (consultez Modification de votre canal Facebook public).
• Les commentaires reçus après la première semaine ne sont pas ajoutés au ticket et ne créent pas de nouveau ticket.
• Si vous publiez une publicité sur votre journal, un ticket est créé. Les commentaires sont enregistrés dans le ticket pendant un an après la publication. Cependant, si vous fermez le ticket, les commentaires ne sont plus enregistrés.

Si l’utilisateur qui a publié n’est pas déjà utilisateur de votre compte, il en devient de facto un nouvel utilisateur. Si votre canal a plusieurs pages Facebook et qu’un nouvel utilisateur publie sur plus d’une page, un compte utilisateur distinct est créé pour chaque page sur laquelle publie l’utilisateur.

Un agent peut répondre à une publication du journal en ajoutant un commentaire public au ticket dans Support. La réponse de l’agent est ajoutée en tant que commentaire à la publication sur Facebook. Dans la publication suivante, par exemple, un agent a répondu à la question de l’utilisateur à partir de l’interface d’agent de Support.

Voici le ticket correspondant dans Support :

Configuration du canal Facebook public

Vous pouvez connecter un compte Facebook à votre compte Zendesk pour que les messages Facebook deviennent des tickets et que vos agents puissent voir ces tickets et y répondre, comme ils le feraient pour tout autre ticket.

Le nombre de comptes Facebook et le type de messagerie pris en charge par votre compte dépendent de votre type d’édition.

Éditions Zendesk Support	Une page Facebook avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge.
Éditions Zendesk Suite	Jusqu’à 15 pages Facebook avec messages publics et privés.
Anciens comptes comme suit : Clients Support au 31 janvier 2020 avec une configuration Facebook existante Clients Support avec l’ancien module supplémentaire Messagerie sociale Clients avec une ancienne édition Support Suite	Jusqu’à 15 pages Facebook avec messages publics et privés.

Si vous utilisez l’espace de travail d’agent et que votre compte prend en charge les messages privés Facebook, vous devez prendre une mesure supplémentaire pour activer les messages privés après avoir ajouté votre page Facebook à votre compte.

Pour configurer votre canal Facebook public pour surveiller un compte Facebook

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook.
2. Cliquez sur le lien Ajouter votre première page Facebook. Si vous avez déjà une page Facebook, cliquez sur ajouter une nouvelle page.
3. Saisissez vos identifiants Facebook si vous n’êtes pas connecté.
4. Quand vous y êtes invité, accordez l’accès Zendesk à votre compte.
5. Dans la fenêtre Ajouter des pages Facebook à votre compte, cherchez la page que vous voulez ajouter et choisissez les permissions par défaut que Zendesk a pour votre page Facebook. Si vous modifiez ces permissions, la connexion entre Facebook et Zendesk risque de ne pas fonctionner correctement.
6. Cliquez sur Ajouter pour la page Facebook que vous voulez relier à votre Zendesk.
7. Si votre édition prend en charge plusieurs pages Facebook, cliquez sur Ajouter en regard d’une autre page si vous voulez l’ajouter. Sinon, vous pouvez fermer la fenêtre.

   La page Facebook que vous avez ajoutée s’affiche sur votre page Canal Facebook. Si vous utilisez l’espace de travail d’agent et que votre compte prend en charge les messages privés Facebook, vous devez prendre une mesure supplémentaire pour activer les messages privés.

   Si vous avez besoin d’aide pour résoudre un problème avec votre canal Facebook, consultez Résolution des problèmes avec votre canal Facebook.

Modification de votre canal Facebook public

Vous pouvez modifier les paramètres de n’importe quelle page Facebook que vous avez ajoutée.

Vous ne verrez pas tous les paramètres présentés ici si votre compte ne prend pas en charge les messages privés.

Pour modifier les paramètres du canal Facebook pour les publications du journal, les publicités et les messages privés

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook.
2. Cliquez sur Modifier à côté de la page Facebook pour laquelle vous souhaitez modifier les paramètres.
3. Modifiez les paramètres suivants :
   • La section Inclure les publications du mur convertit automatiquement les publications du mur en tickets.
   • L’option Les commentaires sur une publication sont ajoutés au même ticket ajoute les réponses aux publications du journal comme réponses aux tickets des publications du journal.
   • L’option Les commentaires sur une publication créent de nouveaux tickets ajoute les réponses aux publications du journal comme nouveaux tickets.
   • L’option Inclure les publications masquées vous permet de passer en revue les publications qui n’ont pas été approuvées par la page comme tickets.
   • L’option Inclure les publications du mur créées par cette page convertit les publications du propriétaire de la page Facebook en tickets.
   • L’option Inclure les publications non publiées vous permet de passer en revue les publications non publiées comme tickets. Cela permet de convertir les publicités Facebook en tickets.
   • L’option Inclure les messages privés convertit les messages privés en tickets.
4. Cliquez sur Mettre à jour les paramètres de page.

Si vous ne voyez pas le bouton Message sur votre page Facebook, vous devez l’activer. Dans votre page Facebook, sélectionnez Gérer > Modifier la page, puis sélectionnez Afficher le bouton Message et cliquez sur Enregistrer les modifications.

Ajout d’une autre page Facebook (éditions Zendesk Suite uniquement)

Avec les éditions Zendesk Suite, vous pouvez surveiller jusqu’à 15 pages Facebook depuis votre compte Support. Vous pouvez ajouter des pages supplémentaires (15 max.) quand vous le souhaitez.

Remarque – Les comptes suivants prennent également en charge 15 pages : clients Support au 31 janvier 2020 avec une configuration Facebook existante, clients utilisant l’ancien module supplémentaire Messagerie sociale et clients utilisant une ancienne édition Support Suite.

N’oubliez pas que Facebook applique des limites au trafic provenant de sources externes et qu’il est donc possible que votre compte fasse trop de demandes. C’est généralement lié au nombre de publications et de messages que vous récupérez plutôt qu’au nombre de pages que vous activez.

Gardez à l’esprit que si un nouvel utilisateur publie sur plus d’une page, un compte utilisateur distinct est créé pour chaque page sur laquelle publie l’utilisateur.

Pour ajouter une autre page Facebook au canal Facebook

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook.
2. Cliquez sur ajouter une nouvelle page.
3. Saisissez vos identifiants Facebook si vous n’êtes pas connecté.
4. Dans la boîte de dialogue Ajouter des pages Facebook, sélectionnez Importer l’activité récente si vous voulez créer des tickets à partir de publications ou messages existants. Zendesk importera la dernière semaine d’activité (jusqu’à 250 tickets).
5. Cliquez sur Ajouter à côté de la page que vous souhaitez ajouter.

   La page Facebook s’affiche sur la page du canal Facebook.

Gestion des tickets Facebook à l’aide des règles de gestion

Comme pour les tickets provenant des autres canaux Zendesk, vous pouvez configurer des règles de gestion, comme des vues, des automatismes ou des déclencheurs, pour gérer vos tickets Facebook. En plus des actions et conditions disponibles pour tous les tickets, il y a quelques options spécifiques à Facebook :

• Ticket : valeurs du canal :
  • Publication Facebook renvoie les tickets créés à partir des publications.
  • Message privé Facebook renvoie les tickets créés à partir des messages privés.
• Ticket : compte d’intégration vous permet de choisir un compte Facebook spécifique si vous en avez ajouté plusieurs. Cette condition a aussi des options pour Twitter et les intégrations de canaux comme Google Play.

Pour des informations générales sur la configuration des règles de gestion, consultez ces articles :

• Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques
• Optimisation du workflow avec des événements temporels ou des automatismes
• Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets

Pas d’autres données partagées avec Meta/Facebook

Pour plus de clarté, en dehors des conversations qui ont lieu directement via votre compte Facebook dans Zendesk, aucunes autres données de votre compte Facebook, comme les données de ticket, ne sont partagées avec Meta dans le cadre de l’utilisation de l’intégration du canal Facebook. Meta ne peut accéder qu’aux conversations ayant lieu directement via votre compte Facebook.