Ouverture de l’application Capture des connaissances

Les utilisateurs avec un rôle d’agent Guide ou supérieur peuvent ouvrir l’application Capture des connaissances dans l’interface d’agent de Support pour effectuer les actions suivantes :

• Effectuer des recherches dans le centre d’aide sans quitter le ticket.
• Insérer des liens vers les articles du centre d’aide pertinents dans les commentaires de ticket.
• Ajouter des commentaires intégrés aux articles existants qui doivent être mis à jour (indisponible avec Suite Team)
• Créer de nouveaux articles pendant qu’ils répondent aux tickets, en utilisant un modèle prédéfini (indisponible avec Suite Team)

L’application Capture des connaissances s’affiche par défaut dans la barre d’outils de l’éditeur des tickets. Elle peut s’afficher dans la barre d’outils de l’éditeur des tickets, dans le volet Applications de la barre latérale ou aux deux endroits, selon sa configuration.

Remarque – Si vous utilisez l’espace de travail d’agent, vous pouvez utiliser la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel pour rechercher, créer des liens et citer du contenu dans les tickets.

Cet article contient les sections suivantes :

• Ouverture de l’application Capture des connaissances à partir de la barre d’outils de l’éditeur
• Ouverture de l’application Capture des connaissances à partir du volet Applications de la barre latérale

Ouverture de l’application Capture des connaissances à partir de la barre d’outils de l’éditeur

Les agents peuvent ouvrir l’application Capture des connaissances à partir de la barre d’outils de l’éditeur dans les tickets, si elle s’y affiche. L’application Capture des connaissances s’affiche par défaut dans la barre d’outils de l’éditeur des tickets.

Pour ouvrir l’application Capture des connaissances à partir de la barre d’outils de l’éditeur

1. Ouvrez un ticket nouveau ou existant.

   N’ouvrez pas le ticket en le sélectionnant dans une vue puis en cliquant sur le bouton de modification de ticket, car l’application Capture des connaissances n’est pas disponible dans ce cas.

2. Cliquez sur l’icône Capture des connaissances dans la barre d’outils de l’éditeur sous le commentaire du ticket.

   

   L’application Capture des connaissances s’ouvre. L’application Capture des connaissances ne se charge pas si vous n’avez pas activé le centre d’aide.

Vous pouvez utiliser l’application Capture des connaissances pour effectuer les tâches suivantes :

• Effectuer des recherches dans les articles existants
• Ajouter des liens vers des articles au sein des tickets
• Ajouter des commentaires pour marquer des articles existants
• Créer de nouveaux articles à partir des tickets

Ouverture de l’application Capture des connaissances à partir du volet Applications de la barre latérale

Les agents peuvent ouvrir l’application Capture des connaissances à partir du volet Applications dans la barre latérale, si elle s’y affiche. Un administrateur doit activer l’application dans la barre latérale. Elle ne s’y affiche pas par défaut.

Pour ouvrir l’application Capture des connaissances à partir du volet Applications

1. Ouvrez un ticket nouveau ou existant.

   N’ouvrez pas le ticket en le sélectionnant dans une vue puis en cliquant sur le bouton de modification de ticket, car l’application Capture des connaissances n’est pas disponible dans ce cas.

2. Cliquez sur le bouton Applications pour ouvrir le volet Applications, s’il ne l’est pas déjà.
3. Cherchez l’application Capture des connaissances.

   

   L’application Capture des connaissances ne se charge pas si vous n’avez pas activé le centre d’aide.

Vous pouvez utiliser l’application Capture des connaissances pour effectuer les tâches suivantes :

• Effectuer des recherches dans les articles existants
• Ajouter des liens vers des articles au sein des tickets
• Ajouter des commentaires pour marquer des articles existants
• Créer de nouveaux articles à partir des tickets