Puis-je utiliser un menu SVI pour router les appels hors des heures ouvrées ?

Question

Est-il possible d'automatiser le routage des appels vers un numéro de téléphone particulier en fonction de l'heure de la journée ? Par exemple, les appels peuvent-ils être routés différemment hors des heures ouvrées, pour une équipe de garde ?

Réponse

Si votre compte le permet, ajoutez un numéro de débordement quand les heures ouvrées sont configurées. Ainsi, si vos clients appellent quand tous vos agents sont occupés ou hors des heures ouvrées, vous pouvez automatiquement router les appels de débordement vers un autre numéro.

Si vous ne pouvez pas utiliser de numéro de débordement, vous ne pouvez pas router automatiquement les appels en fonction d' heures ouvréesspécifiques . Talk est configuré de façon à ce que vous puissiez appliquer un ensemble d'heures ouvrées à un numéro de téléphone. Talk est également configuré pour automatiquement router les appels vers la messagerie vocale si un appel est reçu hors de l'emploi du temps appliqué.

Si vous avez configuré un emploi du temps pour vos heures ouvrées, dans Zendesk, par exemple, de 8 h 00 à 17 h 00, et que vous appliquez cet emploi du temps à un numéro Talk spécifique, tous les appels reçus hors de cet emploi du temps sont routés directement vers messagerie vocale pour ce numéro. Pour en savoir plus, consultez cet article : Routage des appels en fonction des heures ouvrées.

Comme solution de contournement, mettez à jour votre message de salutation pour inclure un message au sujet de vos heures ouvrées, en indiquant quelque chose du type de ce qui suit.

Our normal business hours are 8:00 to 5:00.
If you're calling outside this timeframe and need immediate assistance, please press 3. 

À partir de là, vous pouvez faire router ce numéro vers un autre numéro ou transférer l'appel vers un numéro externe. Vous trouverez ci-dessous des ressources pour vous aider à le configurer.

• Création et affectation d’un message de salutation personnalisé aux numéros
• Routage des appels entrants avec SVI : Création d'un menu SVI

Remarque – Cette solution de contournement détaillée ci-dessus ne crée pas de ticket pour les appels transférés du SVI Zendesk vers un numéro externe.

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