Installation de l’application Capture des connaissances

L’application Capture des connaissances permet aux agents de :

• Effectuer des recherches dans le centre d’aide sans quitter le ticket.
• Insérer des liens vers les articles du centre d’aide pertinents dans les commentaires de ticket.
• Ajouter des commentaires intégrés aux articles existants qui ont besoin d’être mis à jour
• Créer de nouveaux articles pendant qu’ils répondent aux tickets, en utilisant un modèle prédéfini

L’application Capture des connaissances s’affiche par défaut dans la barre d’outils de l’éditeur des tickets. Elle peut s’afficher dans la barre d’outils de l’éditeur des tickets, dans le volet Applications de la barre latérale ou aux deux endroits, selon sa configuration.

Remarque – Si vous utilisez l’espace de travail d’agent, vous pouvez utiliser la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel pour rechercher, créer des liens vers et citer du contenu dans les tickets.

L’application Capture des connaissances est disponible sur Zendesk Marketplace si vous ne la voyez pas dans Support (consultez Ouverture de l’application Capture des connaissances) ou si vous avez besoin de la réinstaller. Vous devez être un administrateur Support pour installer des applications dans Support.

Pour installer l’application Capture des connaissances

1. Dans Zendesk Support, sélectionnez Admin > Apps > Marketplace, puis cherchez l’application Capture des connaissances et cliquez sur l’icône.

   Vous pouvez aussi aller directement à https://www.zendesk.com/apps/support/knowledge-capture.

   

2. Cliquez sur Installer.
3. À la page d’installation, si vous le souhaitez, saisissez un nouveau titre.
4. Sélectionnez ou désélectionnez les divers paramètres de l’application en fonction de vos besoins :
   • Permettre aux agents de créer de nouveaux articles permet aux agents d’utiliser l’application pour créer de nouveaux articles en utilisant un modèle prédéfini (consultez Création d’articles).
   • Permettre aux agents de marquer les articles permet aux agents d’utiliser l’application pour identifier les articles existants nécessitant une mise à jour, ainsi que d’ajouter des commentaires incorporés (consultez Marquage d’articles).
   • Afficher dans l’éditeur de ticket affiche l’application dans l’éditeur de ticket. Vous pouvez choisir d’afficher l’application dans l’éditeur et dans le volet Applications.

     Pour les tickets provenant des réseaux sociaux ou les tickets Markdown pour lesquels l’éditeur de texte riche n’est pas disponible, l’application est disponible dans la barre latérale.

   • Afficher dans le volet Applications affiche l’application dans le volet Applications de la barre latérale du ticket.
   • Sélectionner automatiquement la marque pour la recherche permet à l’application d’effectuer des recherches dans le centre d’aide de la marque définie pour le ticket. Quand cette option n’est pas sélectionnée, l’application effectue les recherches dans le centre d’aide en fonction de la dernière marque sélectionnée par l’agent dans l’application Capture des connaissances.
5. Cliquez sur Activer les restrictions des rôles si vous voulez limiter l’accès à l’application à des rôles spécifiques, puis sélectionnez un rôle.

   Vous pouvez sélectionner plusieurs rôles.

   

6. Cliquez sur Activer les restrictions de groupe si vous voulez limiter l’accès à l’application à des groupes spécifiques, puis sélectionnez un groupe.

   Vous pouvez sélectionner plusieurs groupes.

7. Cliquez sur Installer.

   L’application Capture des connaissances est ajoutée. Pour commencer à utiliser l’application, consultez Ouverture de l’application Capture des connaissances.

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de l’application Capture des connaissances, consultez :

• Effectuer des recherches dans les articles existants
• Ajout de liens vers des articles au sein des tickets
• Workflows pour les articles créés et marqués
• Ajout de commentaires pour marquer un article
• Création d’articles à partir des tickets