Limites des fonctionnalités de messagerie

Cet article décrit certaines limites qui existent actuellement pour les fonctionnalités de messagerie Web et mobile. Si vous envisagez de passer du chat en direct à la messagerie, consultez Migration du chat en direct à la messagerie pour connaître les changements de capacités à prendre en compte. N’oubliez pas que la messagerie fournit des capacités que ne fournit pas le chat en direct. Pour la liste de ces fonctionnalités, consultez Messagerie ou chat en direct : quelle solution vous convient le mieux ?

Notez que ces limites s’appliquent aux paramètres par défaut de la messagerie. Certaines peuvent être gérées par d’autres méthodes, qui sont incluses dans les descriptions des limites.

Cet article contient les sections suivantes :

• Limites des fonctionnalités générales
• Limites de l’API
• Limites des conversations
• Limites du volume
• Limites mobiles

Limites des fonctionnalités générales

Les limites suivantes s’appliquent à des intégrations et additions de fonctionnalités facultatives disponibles dans le chat en direct, mais qui ne le sont actuellement pas pour la messagerie.

• Routage en fonction des compétences : vous ne pouvez pas router les conversations en fonction des compétences des agents, mais d’autres options de routage sont disponibles.
• Intégration Sell : l’intégration Sell n’est actuellement pas disponible, mais les agents peuvent continuer de créer des leads dans Sell à partir de l’espace de travail d’agent.
• Intégrations tierces : les intégrations Chat-Support externes ne fonctionneront pas après la migration vers la messagerie.
• Visiteurs interdits : les fonctionnalités du Web Widget et de la messagerie ne peuvent pas être restreintes par client ou par adresse IP. Cependant, le SDK Sunshine Conversations fournit une solution alternative.
• Conversations multiagent : les conversations ne peuvent pas être servies par plusieurs agents à la fois.
• Déclencheurs proactifs : actuellement, la messagerie est uniquement réactive. Le Web Widget ne peut pas s’ouvrir sans action directe du client. Cependant, la fonctionnalité Sunshine Conversations fournit une solution alternative.
• Suivi des conversions : les objectifs commerciaux ne peuvent pas être définis en fonction du suivi des conversions.
• Métadonnées des visiteurs : les métadonnées des visiteurs ne sont pas recueillies.
• Pièces jointes privées : les agents et les clients peuvent ajouter des pièces jointes publiques d’une taille maximale de 50 Mo, mais les pièces jointes privées ne sont pas prises en charge à l’heure actuelle. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des pièces jointes.
• Pas de prise en charge du module supplémentaire Emplacement du centre de données : la résidence des données pour les clients de l’UE et hors des États-Unis sera disponible à une date ultérieure.
• Raccourcis Chat : vous pouvez utiliser les raccourcis Chat dans les conversations de messagerie, mais les raccourcis Chat avec options ou contenu dynamique ne sont pas pris en charge.
• Bouton Accepter : quand la messagerie est activée, le bouton Accepter n’est activé que si le compte a au moins deux agents. S’il n’y a qu’un agent, les demandes lui sont affectées directement et seule une notification de bureau est fournie.
• Champs de liste déroulante imbriqués : les champs imbriqués ne sont pas pris en charge dans les réponses.

Limites de l’API

Les limites suivantes s’appliquent aux autres fonctionnalités Chat et de l’API :

• Comportement/aspect contrôlé par API JavaScript par page : la fonctionnalité d’image par page Ouvrir/Fermer le Web Widget fait exception à cette limite.
• API Conversations Chat (CCAPI) : la plupart des API Conversations Chat continueront à fonctionner normalement. Cependant, les chatbots basés sur ces API peuvent être affectés, en fonction de la configuration de la messagerie.

Limites des conversations

Les limites suivantes s’appliquent aux performances des conversations.

• Délai dans la fin des conversations : les conversations qui produisent un ticket se terminent quand le ticket associé est fermé. Les automatismes responsables de la fermeture du ticket s’exécutent sur base horaire et une conversation peut donc rester active jusqu’à une heure après la fermeture du ticket. Vous pouvez utiliser les déclencheurs pour gérer les délais de fermeture des tickets.
• Transcriptions des conversations : comme les conversations de messagerie sont persistantes, les transcriptions des conversations téléchargeables ne sont pas disponibles. Les clients et les agents peuvent voir les anciennes conversations dans le Web Widget et l’espace de travail d’agent, respectivement.
• Variables dans les bots de conversation : quand elles sont utilisées dans le type d’étape Effectuer un appel API, les variables sont limitées à 280 caractères chacune.

Limites du volume

Certaines capacités de messagerie ont les limites de volume suivantes :

• Pas plus de 1 300 agents Chat en ligne servant activement des chats. Si nécessaire, vous pouvez avoir jusqu’à 2 000 agents Chat servant activement des chats, mais vous devrez réduire le nombre de chats simultanés servis dans votre compte afin d’éviter une dégradation potentielle des performances.
• 4 000 conversations simultanées avec un total de 200 000 conversations par jour
• 500 intégrations configurées (Web/mobiles/sociales)
• 1 000 étapes/nœuds dans un bot de messagerie.

Limites mobiles

La liste suivante contient les limites applicables aux implémentations de la messagerie dans les SDK iOS, Android et Unity.

• Historique des conversations : l’historique des conversations est limité aux 100 derniers messages. Nous projetons de supprimer cette limite et de fournir des capacités d’historique des conversations complètes au deuxième trimestre 2021.
• Personnalisation de l’interface : il est possible de modifier quelques couleurs de l’interface dans le Centre d’administration. C’est actuellement la seule option de personnalisation. Nous ajouterons d’autres capacités de personnalisation à l’avenir.
• Conversations actives : les agents sont limités à une conversation active par appareil mobile. Pour accéder à une autre conversation, ils doivent quitter la conversation initiale ou mettre fin à la conversation en fermant le ticket associé.
• Observateurs de conversations : il est impossible de récupérer des données sur certains aspects des conversations, notamment
  • Le nombre de messages non lus
  • La disponibilité des agents
  • La position du client dans la file d’attente pour parler à un agent