Une fois votre compte de l’ancienne version de Chat (Legacy) mis à niveau vers la nouvelle expérience améliorée, vous devrez effectuer plusieurs tâches pour vous assurer que Chat fonctionne selon vos attentes.
Cliquez sur les liens suivants pour en savoir plus sur chaque tâche :
- Réinitialisation des mots de passe pour les agents limités au Chat
- Autorisation et mise à jour des API Zendesk Chat
- Rétablissement de la fonctionnalité Zendesk Message
Réinitialisation des mots de passe pour les agents limités au Chat
Une fois votre compte mis à niveau, vos agents limités au Chat recevront un e-mail contenant un lien pour réinitialiser leur mot de passe. Les agents doivent réinitialiser leur mot de passe avant de commencer à utiliser le compte mis à niveau.
Autorisation et mise à jour des API Zendesk Chat
Une fois votre compte mis à niveau vers la nouvelle expérience, vous devez apporter quelques modifications aux API d’accès :
- Vos anciens clients API seront conservés, mais les agents et les administrateurs devront relancer le processus d’autorisation pour obtenir de nouveaux tokens d’accès pour utiliser les API Zendesk Chat. Pour en savoir plus, consultez API Chat : authentification OAuth.
- L’accès aux comptes Chat et aux API d’agent est limité aux demandes GET. Vous pouvez continuer à utiliser comme d’habitude les autres API Chat. Pour en savoir plus, consultez API Chat : comptes.
Rétablissement de la fonctionnalité Zendesk Message
Zendesk supprimera Message pour tous les clients le 1er novembre 2021. Si vous utilisiez Zendesk Message avant la migration vers Chat Phase 4 et que vous voulez continuer à utiliser Facebook Messenger et/ou LINE, vous avez deux options :
Mise à niveau vers Zendesk Suite avec la Messagerie sociale
Après la suppression de Zendesk Message, vous pouvez continuer à utiliser Facebook Messenger et/ou LINE en adoptant la Messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent. Zendesk Suite est alors la meilleure solution. Consultez À propos des types d’édition Zendesk Suite pour en savoir plus sur les options disponibles. Quand vous êtes prêt pour la mise à niveau, suivez les instructions de Mise à niveau vers Zendesk Suite.
Avant de passer à Zendesk Suite, vous voudrez peut-être exporter les données Message, Chat ou Support que vous voudrez utiliser dans votre nouveau compte Suite. L’exportation de vos données dans des fichiers CSV est relativement simple et ne devrait pas causer de perte de données.
Pour exporter vos données Message
- Dans Zendesk Message, cliquez sur l’icône Analyses.
- En haut de la page, cliquez sur Exporter et suivez les invites.
Pour exporter vos données Chat
- Dans le tableau de bord Chat en direct, sélectionnez Historique.
- Sélectionnez les transcriptions de chat que vous souhaitez exporter.
- Pour sélectionner tous les chats de la première page, cliquez sur la case en haut de la première colonne.
- Pour sélectionner tous les chats des 90 derniers jours, cliquez sur la case en haut de la première colonne, puis cliquez sur Sélectionner tous les chats dans l’historique.
- Pour sélectionner des chats spécifiques, cliquez sur la case en regard de chaque chat que vous voulez exporter.
- Cliquez sur le menu déroulant Actions.
- Sélectionnez Exporter les détails de chat.
- Dans la fenêtre qui s’affiche, saisissez les adresses e-mail auxquelles envoyer le fichier CSV. Notez que vous ne pouvez exporter les détails de chat que vers des agents dans le même compte. Le champ Destinataires est sensible à la casse et l’adresse e-mail saisie doit être exactement la même que celle qui se trouve dans le profil d’agent Chat.
- Cliquez sur Envoyer. Le fichier CSV est envoyé aux adresses que vous avez saisies.
Pour exporter vos données Support
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin (
) de la barre latérale, puis choisissez Gérer > Rapports. - Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.
- Pour exporter un fichier CSV, cliquez sur Demander le fichier.
Vous recevrez une notification par e-mail avec un lien pour télécharger le fichier compressé contenant le rapport. Le lien de téléchargement est disponible pendant au moins trois jours.
Pour en savoir plus, consultez Exportation des données vers un fichier JSON, CSV ou XML.
Réintégration de Zendesk Message
Si vous choisissez de réintégrer Zendesk Message, suivez les étapes ci-dessous, selon vos besoins. Puis, avant le 1er novembre 2021, vous devrez effectuer la migration de Message vers Zendesk Suite.
Si vous n’utilisez que Facebook comme canal de messagerie :
- Zendesk Message continuera à fonctionner. Ni les paramètres ni les configurations ne seront modifiés.
- Vous pourrez vous connecter à Zendesk Message à l’aide de vos identifiants existants.
- Les messages antérieurs à la mise à niveau ne seront plus disponibles.
Si vous n’utilisez que LINE comme canal de messagerie :
- Vos paramètres Zendesk Message ne seront pas conservés.
- Vous devrez réintégrer Zendesk Message après la mise à niveau de votre compte. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec Message.
- Les messages antérieurs à la mise à niveau ne seront plus disponibles.
Si vous utilisez à la fois LINE et Facebook dans Zendesk Message :
- Zendesk Message continuera à fonctionner via le canal Facebook. Ni les paramètres ni les configurations ne seront modifiés.
- Vous devrez de nouveau ajouter LINE à Zendesk Message. Pour en savoir plus, consultez Ajout et gestion des canaux et des profils : ajout de LINE.
- Les informations de Zendesk Message antérieures à la mise à niveau ne seront plus disponibles.
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.