Question

Comment synchroniser un champ de recherche de SFDC avec Zendesk Support ? Quand je le configure, je ne vois que l'ID de l'enregistrement dans Zendesk, ce qui n'est pas utile.

Réponse

Les champs de recherche dans SFDC se comportent un peu différemment des autres : les informations brutes stockées dans ce champ sont un ID d'enregistrement et Salesforce recherche les détails pertinents quand vous les consultez. Si ces données devaient être synchronisées avec Zendesk Support, nous aurions uniquement l'ID de l'enregistrement SFDC. Pour cette raison, notre intégration ne permet pas le mappage des champs de recherche pour la synchronisation.

Pour le convertir en un type de données utilisable, il est possible de créer un champ de formule personnalisé avec le type approprié (généralement du texte) et de remplir automatiquement la valeur de l'enregistrement via ce champ de recherche. Utilisez le champ personnalisé lors de la synchronisation de SFDC vers Zendesk et la valeur sera transférée.

Exemple de cas d'utilisation :

Un exemple courant est la synchronisation des informations du compte parent. Les comptes SFDC se synchronisent avec les organisations Zendesk, mais les organisations ont une structure plate dans Zendesk et n'ont pas de hiérarchie. Un mappage de champ personnalisé est nécessaire pour transférer le compte parent, mais comme il s'agit d'un champ de recherche dans SFDC, nous obtenons un ID d'enregistrement générique, ce qui n'est pas la meilleure expérience utilisateur et nous pouvons l'améliorer.

1. Créer un champ personnalisé dans Zendesk Support

La première étape consiste à créer un champ personnalisé dans Zendesk pour capturer ces informations. Le type de champ dépendra des informations que vous voulez capturer. Dans notre cas, il s'agit d'un champ de niveau Organisation et nous utiliserons un type de champ Texte pour recueillir le nom du compte parent.

  1. Allez à Admin > Gérer > Champs d'organisation.
  2. Faites glisser le texte depuis la droite.
  3. Donnez-lui un nom utile, par ex. Compte parent.

2. Créez un champ de formule dans SFDC :

Maintenant, nous avons besoin d'un champ de type approprié dans SFDC pour remplir les données via une formule. Là encore, le type dépendra de vos informations - dans notre cas, il s'agira d'un champ de texte sur le compte.

  1. Allez à Configuration > Personnaliser > Comptes > Champs et créez un nouveau champ personnalisé.
  2. Choisissez le type de données Formule.
  3. Affectez-lui un libellé, par exemple Nom du compte parent, et choisissez Type de retour de formule , par exemple Texte.
  4. Dans le champ Saisir la formule , vous devez créer la formule pour ce champ. Notre cas d'utilisation est assez simple, choisissez donc l'éditeur de formule avancéeet cliquez sur le bouton Insérer un champ .
  5. Sélectionnez le bon champ de données, par ex. Compte > Compte parent > Nomdu compte :

  6. Terminez la configuration en ajoutant les paramètres de sécurité et de mise en page de votre choix.

3. Configurez le mappage des champs :

Maintenant que les champs existent aux deux endroits, il nous suffit d'ajouter la connexion.

  1. Dans Zendesk, ouvrez le Centre d'administrationet accédez à la page Intégration Salesforce.
  2. Sélectionnez la synchronisation du compte avec les organisations et cliquez surConfigurer, puis faites défiler la page jusqu'à Mappage des champs.
  3. Cliquez sur le bouton Ajouter un mappage
  4. Choisissez le champ Salesforce à l'étape 2. Parent Account Nameet attendez que le champ Zendesk Support se charge.
  5. Sélectionnez le champ Zendesk de l'étape 1. Compte parent.
  6. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour terminer.

4. Nous avons terminé !

La configuration est terminée et les données doivent désormais être synchronisées entre ces champs. Je vous suggère d'activer la synchronisation continue et les tests sur quelques enregistrements, ou d'effectuer un petit échantillon de synchronisation en bloc pour vous assurer que la configuration est configurée exactement comme vous le souhaitez, avant d'effectuer une synchronisation en bloc à plus grande échelle.

Remarque importante : les modifications de ces champs de formule ne déclenchent pas directement de synchronisation à cause des limitations de l'API Salesforce Streaming. Pour contourner cette limitation, nous vous conseillons de suivre ce workflow : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823413658

Pour en savoir plus sur Salesforce, consultez l'article : Configuration de l'intégration Zendesk pour Salesforce.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Réalisé par Zendesk