Question

Comment synchroniser un champ de relation de recherche de SFDC vers Zendesk Support? Lorsque je configure, je ne vois que l'ID de l'enregistrement dans Zendesk, ce qui n'est pas utile.

Réponse

Les champs de recherche dans SFDC se comportent un peu différemment des autres champs : les informations brutes stockées dans ce champ sont des ID d’enregistrement et Salesforce recherche les détails pertinents quand vous les consultez. Si vous synchronisez ces données avec Zendesk Support, nous n’aurions que l’ID d’enregistrement SFDC. Pour cette raison, notre intégration n’autorise pas le mappage des champs de recherche pour la synchronisation.

Pour convertir cela en type de données utilisable, il est possible de créer un champ de formule personnalisé avec le type approprié (généralement « texte ») et de remplir automatiquement la valeur de l’enregistrement par le biais du champ de recherche. Utilisez le champ personnalisé lors de la synchronisation de SFDC vers Zendesk et la valeur sera transférée.

Exemple d’utilisation :

Un exemple courant de la synchronisation des informations du compte parent est un exemple courant. Les comptes SFDC se synchronisent avec les organisations Zendesk, mais les organisations ont une structure plate dans Zendesk et n’ont pas de hiérarchie. Un mappage de champ personnalisé est nécessaire pour importer le compte parent, mais comme il s'agit d'un champ de recherche dans SFDC, nous obtenons un ID d'enregistrement générique qui n'est pas la meilleure expérience utilisateur et nous pouvons l'améliorer.

1. Création d’un champ personnalisé dans Zendesk Support

La première étape consiste à créer un champ personnalisé dans Zendesk pour capturer ces informations. Le type de champ dépend des informations que vous souhaitez recueillir. Dans notre cas, c’est un champ au niveau de l’organisation et nous utiliserons un type de champ Texte pour recueillir le nom du compte parent.

  1. Accéder à Admin> Gérer> Champs d’organisation .
  2. Faites glisser Text de la droite.
  3. Donnez-lui un nom utile, par exemple Compte parent .

2. Créez un champ de formule dans SFDC :

Nous avons maintenant besoin d’un champ de type approprié dans SFDC pour remplir les données via une formule. Là encore, le type dépendra de vos informations, dans notre cas, il s’agira d’un champ Text dans le compte.

  1. Accéder à Configuration> Personnaliser> Comptes> Champs et créez un nouveau champ personnalisé.
  2. Choisissez le type de données Formule .
  3. Donnez-lui un libellé, par exemple Nom du compte parent , et choisissez Type de retour de formule comme Texte .
  4. Dans le champ Saisissez la formule , vous devrez créer la formule pour ce champ. Notre cas d'utilisation est assez simple, vous pouvez donc choisir l'Éditeur de formule avancé et cliquer sur le bouton Insérer un champ .

  5. Sélectionnez le bon champ de données, par ex. Compte.> Compte parent> Nom du compte :

  6. Terminez la configuration en ajoutant les paramètres de sécurité et les paramètres de disposition de page de votre choix.

3. Configurez le mappage des champs :

Maintenant que les champs existent aux deux endroits, il est temps d’ajouter la connexion.

  1. Dans Zendesk, ouvrez le Centre d’administration et accédez à la page de l’intégration Salesforce . 
  2. Sélectionnez Account to Organizations Sync et cliquez sur Configure , puis faites défiler la page jusqu’à Field Mapping .
  3. Cliquez sur le bouton Add Mapping (Ajouter un mappage) .
  4. Choisissez le champ Salesforce à partir de l’étape 2. Nom du compte parent et attendez que le champ Zendesk Support soit chargé.
  5. Sélectionnez le champ Zendesk de l’étape 1. Compte parent .
  6. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour terminer.

4. Et voilà.

La configuration est terminée et les données doivent désormais être synchronisées entre ces champs. Je vous suggère d’activer la synchronisation continue et de tester sur quelques enregistrements, ou d’effectuer un petit échantillon de synchronisation en masse pour vous assurer que la configuration est configurée exactement comme vous le souhaitez, avant d’effectuer une synchronisation en masse à plus grande échelle.

Il est important de noter que les modifications de ces champs de formule ne déclenchent pas directement de synchronisation à cause des limitations de l’API Streaming Salesforce . Pour contourner cette limite, nous vous conseillons de suivre ce workflow : assistance 

 

Pour en savoir plus sur Salesforce, consultez l’article : Configuration de l’intégration Zendesk pour Salesforce .

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